Berapa nilai seumur hidup pelanggan (CLV) & bagaimana cara menghitungnya?

Ringkasan eksekutif

Hubungan pelanggan jangka panjang sangat penting untuk setiap bisnis saat ini. Oleh karena itu, memahami dan mengoptimalkan Customer Lifetime Value (CLV) tidak pernah lebih penting. Blog ini menjelaskan Customer Lifetime Value (CLV) dan kekuatan transformatifnya dalam mendorong pertumbuhan bisnis. Pelajari tentang komponen formula penting seperti Nilai Pesanan Rata-Rata dan Frekuensi Pembelian, dan jelajahi sepuluh strategi efektif untuk meningkatkan CLV. Baik Anda seorang pemasar berpengalaman atau pengusaha pemula, panduan ini menawarkan wawasan berharga untuk meningkatkan pemahaman Anda tentang CLV dan dampaknya terhadap kesuksesan jangka panjang bisnis Anda.

Introduction

Memahami Customer Lifetime Value (CLV) di pasar yang kompetitif saat ini seperti mempelajari langkah-langkah menuju tarian yang dapat membawa bisnis Anda menuju kesuksesan. Ini tentang mengetahui pelanggan Anda tidak hanya sebagai angka dalam spreadsheet tetapi sebagai mitra dalam perjalanan yang dapat berlangsung bertahun-tahun atau bahkan puluhan tahun. Nilai Seumur Hidup Pelanggan membantu bisnis menyelaraskan upaya mereka dengan kebutuhan pelanggan, menciptakan ritme yang selaras dengan loyalitas dan pertumbuhan berkelanjutan.

Saat ini, setiap interaksi pelanggan menjalin permadani loyalitas merek, dan CLV dapat menjadi kekuatan penuntun untuk menciptakan strategi menuju kesuksesan jangka panjang. Saat kami mengupas lapisan CLV, kami menemukan lebih dari sekadar data dan dolar – kami menemukan narasi hubungan, pengalaman, dan potensi pertumbuhan bersama. Blog ini adalah perjalanan untuk memahami bagaimana setiap interaksi dengan pelanggan Anda dapat menjadi batu loncatan menuju masa depan yang lebih sejahtera. Bergabunglah dengan kami saat kami memecahkan kode penting CLV, mengubah cara Anda memandang interaksi pelanggan dan nilai jangka panjangnya bagi bisnis Anda.

Harus-baca terkait:

• Strategi layanan pelanggan: Panduan langkah demi langkah
• 12 Metrik layanan pelanggan untuk diukur pada tahun 2024
• 10 Reasons why is customer service important in 20210 Alasan mengapa layanan pelanggan penting di tahun 20244
• Bagaimana peta perjalanan pelanggan dapat meningkatkan

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)?

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) adalah metrik penting di persimpangan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Ini adalah ukuran wawasan yang mencerminkan nilai total pelanggan untuk bisnis selama seluruh hubungan mereka. Memahami CLV lebih dari menilai transaksi masa lalu; ini tentang memprediksi nilai masa depan dan membentuk keputusan strategis untuk membina hubungan jangka panjang.

Segmentasi Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

CLV merangkum dua dimensi kritis:

• Total pendapatan rata-rata: Dimensi ini mengkuantifikasi pendapatan kumulatif yang dihasilkan pelanggan untuk bisnis Anda. Ini melampaui satu transaksi, mencakup setiap pembelian, pembaruan, dan penjualan naik sepanjang perjalanan pelanggan dengan bisnis Anda.
• Total keuntungan rata-rata: Bergerak lebih dalam dari pendapatan, aspek ini mempertimbangkan laba bersih yang disumbangkan setiap pelanggan. Ini faktor dalam biaya yang terkait dengan barang yang dijual, pengiriman, pemenuhan, dan biaya operasional lainnya, menawarkan cerminan sejati dari profitabilitas pelanggan untuk bisnis.

Untuk bisnis yang mencari wawasan terperinci tentang basis pelanggan mereka, segmentasi CLV bisa sangat mengungkap. Menganalisis CLV oleh segmen atau kuartil pelanggan yang berbeda mengungkap pola dan preferensi di antara pelanggan bernilai tinggi Anda, menawarkan petunjuk strategis tentang di mana memfokuskan upaya Anda untuk dampak maksimal.

CLV bukan sekedar angka –, ini adalah alat strategis. Ini memandu bisnis dalam menyesuaikan upaya pemasaran, menyempurnakan pendekatan layanan pelanggan, dan mengoptimalkan penawaran produk agar selaras dengan nilai jangka panjang pelanggan. Berfokus pada CLV mendorong bisnis untuk berinvestasi dalam memelihara transaksi dan hubungan pelanggan yang langgeng. Oleh karena itu, ini mengarah ke basis pelanggan setia yang meningkat nilainya dari waktu ke waktu.

Meskipun CLV dapat dihitung melalui model kompleks yang mencakup biaya pemasaran dan biaya operasional yang bervariasi untuk kepraktisan dan kejelasan, diskusi ini berfokus pada komponen fundamentalnya. Pendekatan ini menjadikan CLV sebagai metrik yang nyata dan dapat ditindaklanjuti bagi bisnis yang bertujuan untuk meningkatkan pemahaman mereka tentang nilai pelanggan dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan.

Apa perbedaan antara CLV dan LTV?

Mengenai metrik hubungan pelanggan, dua istilah sering muncul: Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) dan Nilai Seumur Hidup (LTV). Meskipun istilah-istilah ini sering digunakan secara bergantian dalam industri, memahami perbedaan nuansa mereka dapat menawarkan lebih banyak kejelasan dan ketepatan dalam strategi bisnis Anda.

CLV vs. LTV: Perbedaan yang halus

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV): Istilah ini biasanya digunakan untuk menandakan nilai pelanggan individu untuk bisnis Anda selama seluruh durasi hubungan mereka dengan Anda. CLV lebih personal, berfokus pada perjalanan spesifik dan pola pengeluaran setiap pelanggan. Ini mencerminkan pemahaman tingkat mikro tentang interaksi pelanggan dan dampaknya terhadap pendapatan Anda.

Nilai Seumur Hidup (LTV): LTV, sebaliknya, sering digunakan untuk menggambarkan perspektif yang lebih luas – nilai rata-rata semua pelanggan Anda selama masa hidup mereka dengan merek Anda. Ini adalah metrik tingkat makro yang mengumpulkan data di seluruh pelanggan untuk memberikan nilai rata-rata. Pandangan yang lebih luas ini sangat penting untuk pengambilan keputusan strategis tingkat tinggi dan memahami tren pasar secara keseluruhan.

Mengapa perbedaan itu penting

Perbedaan antara CLV dan LTV, meskipun halus, dapat memiliki implikasi yang signifikan untuk strategi bisnis Anda:

• Pemasaran yang ditargetkan: Memahami CLV memungkinkan Anda menyesuaikan upaya pemasaran Anda dengan profil pelanggan individu, menciptakan pengalaman yang lebih personal yang dapat meningkatkan loyalitas dan pengeluaran pelanggan.
• Alokasi sumber daya: Mengetahui LTV Anda membantu dalam membuat keputusan yang tepat tentang alokasi sumber daya, anggaran pemasaran, dan strategi akuisisi pelanggan.
• Pengembangan produk: CLV dapat memandu Anda dalam mengembangkan atau mengubah produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan spesifik segmen pelanggan yang berbeda.
• Peramalan pasar: LTV membantu dalam meramalkan tren pasar dan memahami kesehatan secara keseluruhan dan potensi basis pelanggan Anda.

Mengapa Customer Lifetime Value (CLV) penting bagi bisnis?

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) adalah metrik yang membentuk cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka dan menyusun strategi untuk masa depan. Pentingnya CLV bagi bisnis terletak pada kemampuannya untuk mengubah hubungan pelanggan menjadi aset berwujud, mempengaruhi segala sesuatu mulai dari strategi pemasaran hingga pengembangan produk.

1. Membina hubungan jangka panjang

CLV mengalihkan fokus dari transaksi jangka pendek ke hubungan jangka panjang. Bisnis mulai melihat pelanggan sebagai mitra dalam perjalanan berkelanjutan daripada pembeli satu kali. Perspektif ini mendorong strategi yang memprioritaskan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya mengarah pada aliran pendapatan yang lebih stabil.

2. Memandu keputusan investasi

Mengetahui CLV membantu bisnis membuat keputusan yang lebih tepat tentang berapa banyak yang harus diinvestasikan dalam memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Ini memberikan gambaran yang lebih jelas tentang nilai pelanggan dalam jangka panjang, memungkinkan alokasi sumber daya dan anggaran yang lebih cerdas.

3. Meningkatkan strategi akuisisi dan retensi pelanggan

Memahami CLV memberdayakan bisnis untuk menyesuaikan upaya akuisisi pelanggan mereka ke arah menarik pelanggan bernilai tinggi. Demikian pula, strategi retensi dapat disesuaikan untuk fokus pada menjaga pelanggan berharga ini tetap terlibat dan puas, mengurangi churn dan meningkatkan profitabilitas.

4. Mendorong pertumbuhan bisnis dan profitabilitas

Pemahaman mendalam tentang CLV dapat menyebabkan pertumbuhan dan profitabilitas yang signifikan. Dengan mengidentifikasi faktor-faktor yang meningkatkan nilai pelanggan, bisnis dapat mengoptimalkan operasi, penawaran, dan interaksi pelanggan mereka untuk meningkatkan nilai seumur hidup setiap pelanggan.

5. Mengaktifkan pemasaran dan personalisasi yang ditargetkan

Dengan wawasan dari analisis CLV, bisnis dapat membuat kampanye pemasaran yang lebih bertarget yang beresonansi dengan segmen pelanggan tertentu. Personalisasi menjadi lebih strategis, yang mengarah ke tingkat keterlibatan dan konversi yang lebih tinggi.

6. Meningkatkan penawaran produk dan layanan

Data CLV dapat menginformasikan pengembangan produk dan peningkatan layanan. Dengan memahami apa yang dihargai dan dibutuhkan oleh pelanggan bernilai tinggi, perusahaan dapat berinovasi dengan cara yang memenuhi dan melampaui harapan tersebut, sehingga semakin meningkatkan loyalitas pelanggan dan CLV.

7. Peramalan dan perencanaan strategis

CLV adalah alat yang ampuh untuk peramalan dan perencanaan. Ini membantu bisnis mengantisipasi aliran pendapatan di masa depan dan merencanakan dengan tepat, memastikan mereka dilengkapi dengan baik untuk memenuhi permintaan pelanggan dan perubahan pasar.

Bagaimana rumus untuk menghitung Customer Lifetime Value? [+ Contoh]

Customer Lifetime Value (CLV) dapat menjadi game-changer untuk bisnis berkaitan dengan pemahaman dan mengoptimalkan hubungan pelanggan. Untuk menghitung CLV secara akurat, pertama-tama Anda perlu memahami komponen fundamentalnya, seperti Nilai Pesanan Rata-Rata, Frekuensi Pembelian, Margin Kotor, dan Periode Seumur Hidup Pelanggan. 

Berikut rincian rumus CLV dan cara menghitung setiap elemen dengan contohnya.

Contoh: Misalkan bisnis Anda memiliki total pendapatan $500.000 dari 20.000 pesanan tahun lalu. AOV Anda adalah $500.000 / 20.000 = $25. Artinya, rata-rata, setiap pesanan yang dilakukan pada bisnis Anda menghasilkan $25.

Contoh: Jika bisnis Anda memiliki 20.000 pesanan tahun lalu dari 5.000 pelanggan unik, frekuensi pembeliannya adalah 20.000 / 5.000 = 4. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata setiap pelanggan melakukan 4 pembelian sepanjang tahun.

Contoh: Katakanlah total pendapatan bisnis Anda adalah $500.000, dan harga pokok penjualan adalah $300.000. Margin kotornya adalah ($500.000 – $300.000) / $500.000 = 0,4, atau 40%. Ini mewakili persentase keuntungan setelah memperhitungkan harga pokok penjualan.

Rumus Churn Rate: Churn Rate = (Pelanggan di Awal Periode – Pelanggan di Akhir Periode) / Pelanggan di Awal Periode

Contoh: Jika Anda memulai tahun dengan 5.000 pelanggan dan berakhir dengan 4.500, tingkat churn adalah (5.000 – 4.500) / 5.000 = 0,1 atau 10%. Oleh karena itu, Periode Seumur Hidup Pelanggan adalah 1 / 0,1 = 10 tahun. Artinya, rata-rata, pelanggan bertahan dengan bisnis Anda selama 10 tahun.

Artinya, setiap pelanggan, rata-rata, bernilai $400 untuk bisnis Anda selama hubungan mereka dengan Anda.

Memahami dan menghitung CLV sangat penting bagi bisnis untuk membuat keputusan yang tepat mengenai akuisisi pelanggan, strategi retensi, dan alokasi sumber daya. Ini memberikan pandangan komprehensif tentang berapa banyak nilai yang dibawa setiap pelanggan selama masa hidup mereka, memungkinkan bisnis untuk fokus pada profitabilitas jangka panjang daripada keuntungan jangka pendek.

Cara meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan: 10 Cara efektif

Loyalitas pelanggan adalah emas, dan menguasai seni meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) sangat penting untuk bisnis apa pun yang bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang. CLV lebih dari sekedar transaksi; ini tentang membina hubungan yang langgeng dengan setiap pelanggan.

Di bawah ini adalah 10 strategi untuk meningkatkan CLV, memastikan bahwa bisnis mempertahankan pelanggan yang berharga.

1. Memperdalam hubungan pelanggan

Membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan sangatlah penting. Interaksi yang dipersonalisasi, memahami kebutuhan mereka, dan keterlibatan yang konsisten sangat penting. Alat seperti chatbot yang didukung AI dapat menawarkan rekomendasi dan dukungan yang dipersonalisasi, membuat setiap interaksi terasa unik dan berharga. Libatkan pelanggan melalui berbagai saluran, baik itu media sosial, email, atau komunikasi dalam aplikasi, untuk menciptakan ikatan yang melampaui transaksi.

Misalnya, bisnis dapat menggunakan analitik chatbot AI untuk memahami preferensi pelanggan dan menyesuaikan komunikasi yang sesuai. Check-in rutin, penawaran yang dipersonalisasi, dan bantuan tepat waktu dapat mengubah pelanggan tetap menjadi advokat yang setia.

2. Menerapkan program loyalitas

Program loyalitas memberi penghargaan kepada pelanggan atas bisnis berulang mereka, mendorong mereka untuk terus memilih merek Anda. Program-program ini dapat berkisar dari sistem pengumpulan poin sederhana hingga penghargaan berjenjang yang kompleks. Lacak pembelian pelanggan dan tawarkan hadiah yang dapat dicapai dan diinginkan.

Misalnya, toko ritel dapat menerapkan program di mana pelanggan memperoleh poin untuk setiap pembelian, yang dapat ditukarkan dengan diskon atau produk eksklusif. Ini akan memberi insentif pada pembelian berulang dan juga memberikan rasa memiliki dan penghargaan.

3. Memanfaatkan data dan analitik

Wawasan berbasis data sangat penting untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan. Memanfaatkan alat analisis untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan, membantu Anda membuat keputusan yang tepat tentang penawaran produk, strategi pemasaran, dan peningkatan layanan pelanggan.

Bayangkan penyedia layanan menganalisis pola penggunaan dan umpan balik yang dikumpulkan melalui alat analisis AI chatbot. Informasi ini dapat memandu pengembangan layanan baru atau peningkatan layanan yang sudah ada, sehingga secara langsung meningkatkan CLV.

4. Menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa

Layanan pelanggan yang luar biasa dapat membuat perbedaan yang signifikan dalam mempertahankan pelanggan. Menerapkan chatbot AI untuk respons dan dukungan instan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara drastis. Pastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda terlatih dengan baik, berempati, dan diberdayakan untuk memecahkan masalah secara efisien.

Misalnya, perusahaan yang menggunakan chatbots dapat memberikan tips pemecahan masalah instan atau memandu pelanggan melalui proses yang kompleks, meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

5. Mendorong upsell dan cross-sell

Upselling dan cross-selling adalah strategi yang efektif untuk meningkatkan nilai setiap interaksi pelanggan. Rekomendasi yang didukung AI dapat menyarankan produk tambahan atau peningkatan yang relevan berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian pelanggan.

Situs e-commerce, misalnya, dapat menyarankan produk pelengkap saat checkout atau menawarkan versi premium dari barang yang diminati pelanggan, sehingga meningkatkan nilai pesanan.

6. Ciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan

Pengalaman luar biasa sangat berkesan dan dapat dibagikan. Ciptakan pengalaman seperti itu di setiap titik kontak, mulai dari penjelajahan hingga pembelian dan dukungan purna jual. Personalisasikan pengalaman ini menggunakan data dan wawasan yang disediakan oleh platform yang relevan.

Misalnya, suatu merek dapat mengirimkan pesan atau penawaran yang dipersonalisasi pada acara-acara khusus seperti ulang tahun atau hari jadi, membuat pelanggan merasa dihargai dan memperkuat hubungan mereka dengan merek tersebut.

Terkait baca:

• 10 KPI & metrik pengalaman pelanggan yang penting [2024]
• 10 tren pengalaman pelanggan (CX) utama [2024]
• Bagaimana mempersonalisasi pengalaman pelanggan dalam skala besar

7. Investasikan dalam pendidikan pelanggan

Pelanggan yang berpendidikan lebih cenderung membuat keputusan yang tepat dan merasa yakin dengan pembelian mereka. Bisnis harus membuat konten pendidikan dan pengalaman belajar interaktif tentang produk atau layanan mereka.

Contohnya bisa menjadi perusahaan teknologi yang menawarkan webinar dan panduan interaktif, membantu pelanggan memahami dan mendapatkan hasil maksimal dari produk mereka.

8. Permudah pelanggan untuk berbisnis dengan Anda

Menyederhanakan proses pembelian dan memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka butuhkan dapat meningkatkan CLV secara signifikan. AI chatbots dapat merampingkan proses, menawarkan antarmuka intuitif, dan menyediakan opsi layanan mandiri yang efisien.

Pertimbangkan untuk menggunakan chatbot AI untuk memandu pelanggan melalui proses pembelian, menjadikannya pengalaman yang tidak merepotkan dan menyenangkan.

9. Rangkullah umpan balik dan terbuka untuk berubah

Mencari dan bertindak secara aktif berdasarkan umpan balik pelanggan sangatlah penting. Bisnis harus mengumpulkan umpan balik di berbagai saluran, menganalisisnya, dan menerapkan perubahan yang sesuai dengan basis pelanggan mereka.

Misalnya, jaringan restoran dapat menggunakan umpan balik yang dikumpulkan untuk menyempurnakan menu atau layanannya, dan terus beradaptasi dengan preferensi pelanggan.

10. Membangun kepercayaan dan transparansi

Kepercayaan adalah fondasi hubungan jangka panjang. Bersikaplah transparan dalam urusan Anda, komunikasikan secara terbuka tentang produk dan layanan Anda, dan pertahankan komunikasi yang konsisten dan jujur. Mengatasi masalah secara langsung dan memberikan informasi yang jelas dan ringkas untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan.

Contohnya adalah perusahaan jasa keuangan yang mengirimkan pembaruan rutin tentang status akun atau perubahan pasar, memastikan pelanggan merasa mendapat informasi dan aman dalam berurusan dengan perusahaan.

Dengan mengadopsi strategi ini, bisnis dapat secara signifikan meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan mereka. Ini tentang menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan, di mana setiap interaksi adalah kesempatan untuk memperdalam hubungan, meningkatkan kepuasan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan.

Bagaimana Yellow.ai membantu untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dengan chatbot AI?

Chatbot Yellow.ai seperti teman cerdas Anda. Itu membuat setiap pelanggan merasa istimewa. Chatbot AI ini tidak hanya menjawab pertanyaan; mereka mengingat preferensi, obrolan sebelumnya, dan bahkan detail kecil. Ini seperti bercakap-cakap dengan seseorang yang benar-benar membuat Anda. Setiap interaksi disesuaikan, membuat pelanggan merasa dipahami. Sentuhan pribadi ini mengubah pembeli satu kali menjadi penggemar setia, terus mengangkat Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV).

Dan ada lebih banyak chatbot ini daripada sekadar olok-olok ramah. Mereka seperti pemilik toko bermata tajam yang tahu persis apa yang akan Anda sukai. Dengan secara intuitif mengambil kebiasaan dan preferensi membeli, mereka mendorong pelanggan dengan saran yang tepat – mungkin buku oleh penulis favorit atau kesepakatan pada headphone yang telah Anda incar. Ini lebih dari sekedar upselling; ini tentang menambah nilai pada pengalaman setiap pelanggan, membuat mereka kembali lagi, dan secara alami meningkatkan CLV.

Fitur utama chatbot AI Yellow.ai

• Interaksi yang dipersonalisasi: Memanfaatkan AI tingkat lanjut, chatbot Yellow.ai dapat terlibat dalam percakapan yang bermakna dan dipersonalisasi dengan pelanggan, memenuhi kebutuhan dan pertanyaan spesifik mereka.
• Ketersediaan 24/7: Chatbot beroperasi sepanjang waktu, memastikan bahwa pertanyaan pelanggan ditangani dengan segera, berapa pun waktunya.
• Dukungan multibahasa: Melayani khalayak global, platform Yellow.ai dapat berinteraksi dalam lebih dari 135 bahasa dan dialek, meruntuhkan hambatan komunikasi.
• Skalabilitas: Seiring pertumbuhan bisnis Anda, chatbot Yellow.ai bersisik dengan Anda, mengelola peningkatan interaksi pelanggan dengan mudah.
• Analisis data: Platform ini memberikan wawasan berharga mengenai perilaku dan preferensi pelanggan, membantu pengambilan keputusan strategis.
• Kemampuan integrasi: Chatbot Yellow.ai dapat diintegrasikan dengan sistem CRM yang ada, menyederhanakan manajemen data dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Temukan bagaimana Yellow.ai dapat mengubah sistem dukungan pelanggan Anda.

Jelajahi potensi dan lihat perbedaan yang dapat dihasilkan dalam meningkatkan layanan pelanggan Anda dan, akibatnya, CLV Anda.

Pesan demo

Pemikiran terakhir

Memahami dan meningkatkan CLV lebih dari sekedar strategi; ini adalah komitmen untuk memelihara hubungan pelanggan yang langgeng. Wawasan dan strategi yang dibahas dalam blog ini menawarkan cetak biru bagi bisnis untuk memahami nilai seumur hidup pelanggan mereka dan untuk meningkatkannya, memupuk siklus pertumbuhan dan loyalitas bersama.

Perjalanan memahami dan mengoptimalkan CLV adalah perjalanan yang berkelanjutan, penuh dengan pembelajaran dan adaptasi. Ini menyerukan komitmen untuk memahami pelanggan di luar tingkat permukaan dan mengintegrasikan pengetahuan ini ke dalam setiap keputusan bisnis. Seperti yang kita maju, mari kita merangkul pendekatan ini, mengakui bahwa nilai sebenarnya dari pelanggan tidak hanya dalam apa yang mereka belanjakan hari ini tetapi dalam potensi yang mereka pegang untuk masa depan.

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)