How to improve customer service in the BPO industry?

Ringkasan bisnis plan

Menjelajahi dunia layanan pelanggan yang rumit dalam industri Pengalihdayaan Proses Bisnis (BPO), blog komprehensif ini menjelaskan peran pentingnya dalam membentuk lintasan bisnis. Kami mengeksplorasi esensi dukungan pelanggan BPO, menguraikan metodologinya dan dampak besarnya terhadap pertumbuhan organisasi. Blog ini menelusuri inti layanan pelanggan di BPO, menganalisis strukturnya, signifikansinya, dan pertanyaan yang menentukan bagi bisnis: perlunya BPO dalam strategi layanan pelanggan mereka. Blog ini akan memberikan kejelasan mendalam kepada bisnis tentang memanfaatkan layanan BPO untuk memperkuat hubungan pelanggan.

Bayangkan skenario perusahaan di mana setiap interaksi pelanggan adalah perjalanan kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas. Ini adalah kekuatan transformatif layanan pelanggan di sektor BPO. Dunia usaha saat ini semakin menyadari pentingnya peran BPO dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Ketika umpan balik pelanggan dapat menentukan keberhasilan atau kehancuran suatu merek, menguasai nuansa layanan pelanggan BPO merupakan kebutuhan strategis untuk kelangsungan dan pertumbuhan.

Saat kami menjelajahi segala hal tentang layanan pelanggan BPO, kami menemukan lanskap yang kaya dengan peluang dan tantangan. Di sini, setiap percakapan adalah kesempatan untuk membangun hubungan yang langgeng dan meningkatkan loyalitas merek. Dengan penelitian yang menunjukkan bahwa 70% perjalanan pelanggan ditentukan oleh bagaimana pelanggan merasa diperlakukan, peran BPO dalam membentuk pengalaman ini menjadi jelas. Blog ini bertujuan untuk menjelaskan layanan pelanggan di BPO dan juga untuk memandu bisnis dalam mengenali nilainya dan memutuskan apakah hal tersebut sejalan dengan tujuan strategis mereka. Baca terus selagi kami mengungkap lapisan layanan pelanggan BPO, yang mengungkap peran pentingnya dalam menciptakan masa depan hubungan bisnis-pelanggan.

Terkait yang harus dibaca:

• Otomatisasi layanan pelanggan – Panduan lengkap

Apa itu layanan pelanggan di industri BPO?

Layanan pelanggan di sektor BPO (Business Process Outsourcing) adalah jalur penyelamat yang penting. Di sinilah tim ahli terlatih yang beroperasi dari pusat layanan eksternal mengelola interaksi pelanggan atas nama berbagai bisnis. Ini mencakup segalanya mulai dari menjawab pertanyaan produk hingga menyelesaikan masalah layanan yang kompleks. Ini sering terjadi di berbagai saluran seperti telepon, email, dan media sosial. Hal ini merupakan roda penggerak penting dalam hubungan pelanggan modern, memastikan bahwa bisnis dapat fokus pada kompetensi inti mereka sementara tangan ahli menangani interaksi pelanggan mereka.

Bayangkan sebuah pusat panggilan yang ramai tempat tim agen yang beragam, fasih dalam bahasa dan nuansa layanan pelanggan, menavigasi panggilan dan pesan. Mereka memastikan bahwa setiap pertanyaan pelanggan, baik pertanyaan produk sederhana atau keluhan layanan terperinci, mendapat perhatian dan penyelesaian yang layak.

Statistik menunjukkan bahwa sekitar 80% pelanggan menganggap pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya. Statistik ini menyoroti nilai luar biasa dari layanan BPO yang mahir.

BPO layanan pelanggan beroperasi sebagai perpanjangan tangan bisnis, memberikan pengalaman yang dapat memengaruhi loyalitas pelanggan dan persepsi merek secara signifikan. Peran BPO ini menjadi sangat strategis di zaman sekarang, dimana satu ulasan negatif dapat mempengaruhi opini publik. Mereka menciptakan pengalaman dan membangun hubungan. Selain itu, mereka adalah kesan pertama dan abadi pelanggan terhadap suatu merek. Dengan melakukan outsourcing ke BPO, bisnis dapat mencapai tingkat konsistensi layanan dan keahlian yang mungkin sulit dipertahankan secara internal. Hal ini terutama berlaku bagi perusahaan yang berkembang pesat atau beroperasi di pasar yang sangat kompetitif.

Peran chatbot AI generatif dalam industri BPO

Chatbot AI generatif muncul sebagai pengubah permainan di industri BPO. Mereka mengubah lanskap interaksi pelanggan. Sistem AI canggih ini lebih dari sekedar alat; mereka membentuk kembali narasi layanan pelanggan dengan kemampuan mereka untuk memahami, merespons, dan berkembang.

Mari kita telusuri bagaimana chatbot AI generatif berdampak signifikan terhadap industri BPO dan mengapa chatbot tersebut menjadi aset yang sangat diperlukan bagi bisnis yang berupaya mencapai keunggulan layanan pelanggan.

1. Beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan dengan presisi dan ketangkasan.

Pertama, chatbot AI generatif menghadirkan tingkat otomatisasi yang belum pernah terjadi sebelumnya dalam interaksi pelanggan. Ini secara signifikan meningkatkan efisiensi operasi BPO. Chatbot yang digerakkan oleh AI ini dapat menangani berbagai macam pertanyaan rutin, mulai dari informasi produk dasar hingga panduan pemecahan masalah yang kompleks. Menurut sebuah penelitian, kepuasan instan yang ditawarkan oleh chatbots dan asisten virtual lebih disukai oleh 90% pelanggan yang pilih-pilih saat ini.

Kemampuan ini memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah pelanggan yang lebih rumit dan berbeda, dimana sentuhan pribadi sangat diperlukan. Misalnya, BPO yang menangani dukungan pelanggan untuk platform e-niaga dapat menerapkan chatbot AI untuk menjawab pertanyaan umum tentang status pesanan, kebijakan pengembalian, atau detail pengiriman. Hal ini akan mengurangi antrean agen langsung dan memastikan waktu penyelesaian lebih cepat.

2. Personalisasi dalam skala besar

Chatbot AI generatif dapat belajar dan beradaptasi. Hal ini memungkinkan mereka untuk terus meningkatkan kualitas interaksi berdasarkan umpan balik pelanggan dan kebutuhan bisnis yang terus berkembang. Mereka dapat menganalisis sejumlah besar data untuk mengidentifikasi pola, preferensi, dan titik kesulitan. Hal ini memungkinkan mereka menawarkan pendekatan layanan pelanggan yang lebih personal dan bertarget. Tingkat penyesuaian ini sebelumnya hanya dapat dicapai melalui campur tangan manusia.

3. Dukungan pelanggan 24/7 dan jangkauan global

Mengintegrasikan bot AI generatif di BPO secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menawarkan dukungan 24/7. Ketersediaan sepanjang waktu ini berarti pelanggan dapat menerima bantuan instan sesuai kenyamanan mereka. Chatbot AI dapat berinteraksi dengan pelanggan dalam berbagai bahasa, menghilangkan hambatan linguistik dan memperluas jangkauan bisnis secara global. Bagi bisnis, hal ini berarti penetrasi pasar yang lebih luas, skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan reputasi merek yang lebih besar.

Ubah layanan pelanggan Anda hari ini dengan Yellow.ai

Buka potensi layanan pelanggan yang luar biasa pada tahun 2024. Jelajahi bagaimana Yellow.ai dapat merevolusi interaksi pelanggan Anda dan meningkatkan standar layanan Anda.

Pesan demo

6 Manfaat utama layanan pelanggan di BPO

Layanan pelanggan dalam Business Process Outsourcing (BPO) menghadirkan berbagai manfaat penting bagi bisnis yang ingin membangun pijakan yang kuat di pasar yang kompetitif saat ini. Di bawah ini adalah manfaat utama dari mengintegrasikan layanan pelanggan ke dalam BPO dan bagaimana hal ini dapat mengubah bisnis.

1. Meningkatkan retensi pelanggan

Retensi pelanggan merupakan faktor penting dalam lanskap BPO. Kemampuan untuk mempertahankan pelanggan kembali bergantung pada kualitas dan efisiensi layanan yang diberikan. Penanganan interaksi pelanggan yang terampil oleh BPO dapat mengurangi tingkat churn secara signifikan. Hal ini karena pelanggan yang menerima tanggapan tepat waktu dan efektif lebih cenderung untuk tetap loyal. Misalnya, BPO yang menangani layanan pelanggan perusahaan telekomunikasi dapat menyelesaikan masalah secara efektif, sehingga mengurangi jumlah pelanggan yang hilang secara signifikan.

Inilah cara bisnis dapat menerapkannya:

• Membangun sistem tindak lanjut yang kuat untuk memastikan kepuasan pelanggan pasca resolusi.
• Menyesuaikan interaksi berdasarkan riwayat pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih pribadi dan menarik.
• Terus memantau metrik kepuasan pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

2. Meningkatkan rasio kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan barometer keberhasilan dalam pelayanan pelanggan. BPO, dengan keahlian dan sumber dayanya, mahir dalam meningkatkan rasio kepuasan pelanggan dengan mengatasi permasalahan secara efisien dan penuh empati. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan menjadi klien tetap dan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain. Ini akan meningkatkan reputasi pasar dan profitabilitas perusahaan.

Berikut cara menerapkannya:

• Menerapkan protokol jaminan kualitas untuk memastikan setiap interaksi memenuhi standar tertinggi.
• Sesi pelatihan rutin bagi agen untuk menangani beragam skenario pelanggan dengan kemahiran dan empati.
• Memanfaatkan umpan balik pelanggan untuk menyempurnakan dan meningkatkan strategi layanan secara berkelanjutan.

3. Memberikan layanan berkualitas tinggi secara real-time

Pelanggan mengharapkan tanggapan segera dalam dunia bisnis saat ini. BPO yang dilengkapi dengan teknologi canggih dan personel terampil dapat memberikan solusi waktu nyata. Ini membedakan bisnis dari pesaingnya. Misalnya, BPO yang melayani perusahaan ritel online dapat menggunakan obrolan langsung dan alat berbasis AI untuk merespons pertanyaan pelanggan secara instan dan akurat. Hasilnya, ini secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Inilah cara bisnis dapat menerapkannya:

• Memanfaatkan saluran komunikasi real-time seperti live chat, media sosial, dan dukungan telepon.
• Menggabungkan alat berbasis AI untuk pengenalan kueri dan pembuatan respons secara cepat.
• Menyederhanakan proses untuk meminimalkan waktu respons dan memaksimalkan efisiensi.

4. Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLTV)

BPO memainkan peran penting dalam meningkatkan CLTV dengan menawarkan layanan luar biasa yang mendorong interaksi berulang. Pelanggan yang merasakan nilai dalam layanan kemungkinan besar akan melanjutkan hubungan tersebut. Hal ini akan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan bagi bisnis. Strategi BPO yang dijalankan dengan baik akan menghasilkan pembelian berulang dan loyalitas, yang merupakan pendorong penting CLTV.

Inilah cara Anda menerapkannya secara sederhana:

• Mengembangkan program loyalitas dan penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat interaksi pelanggan.
• Menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan menyesuaikan layanan yang sesuai.
• Membangun lingkaran umpan balik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara terus menerus.

5. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah landasan kesuksesan bisnis jangka panjang. BPO menumbuhkan loyalitas dengan secara konsisten memberikan layanan berkualitas tinggi, memahami kebutuhan pelanggan, dan melampaui harapan. Pelanggan setia bukan sekadar pembeli berulang; mereka adalah advokat yang menyebarkan informasi positif dari mulut ke mulut, yang memberikan kontribusi signifikan terhadap pertumbuhan bisnis.

Berikut adalah langkah-langkah sederhana untuk menerapkannya:

• Melaksanakan program pengenalan dan apresiasi pelanggan.
• Mendorong dan memberi penghargaan pada rujukan pelanggan untuk memanfaatkan pemasaran dari mulut ke mulut.
• Memastikan transparansi dan kejujuran dalam seluruh interaksi pelanggan untuk membangun kepercayaan.

6. Promosi mulut ke mulut yang positif

Promosi mulut ke mulut yang positif adalah alat pemasaran yang ampuh, dan BPO dapat berperan penting dalam menghasilkan hal tersebut. Dengan memberikan layanan yang luar biasa, BPO menciptakan pelanggan yang senang dan cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain. Hasilnya, dapat menarik pelanggan baru dan meningkatkan citra merek di pasar.

Inilah cara Anda dapat menerapkannya:

• Mendorong pelanggan yang puas untuk meninggalkan ulasan dan berbagi pengalaman mereka secara online.
• Terlibat secara aktif dengan pelanggan di media sosial untuk memperkuat interaksi positif.
• Melatih agen untuk fokus menciptakan pengalaman menyenangkan yang ingin dibagikan oleh pelanggan.

Rasakan layanan pelanggan masa depan dengan otomatisasi suara Yellow.ai

Bayangkan sebuah dunia di mana setiap interaksi pelanggan merupakan pengalaman yang menarik. Ini adalah janji dari teknologi AI suara canggih milik Yellow.ai. Rasakan kombinasi sempurna antara interaksi mirip manusia dan efisiensi AI yang mengubah dukungan pelanggan.

Agen AI suara dinamis kami memberikan respons yang cepat dan tepat untuk berbagai pertanyaan dan dalam berbagai bahasa, memastikan tidak ada pelanggan yang terlewatkan. Dari menangani permintaan dukungan yang rumit hingga memfasilitasi kelancaran pertanyaan dan pembelian produk, teknologi kami hadir untuk merevolusi lanskap layanan pelanggan Anda.

Temukan bagaimana Yellow.ai dapat memberdayakan bisnis Anda untuk mengoptimalkan penghematan biaya, mempercepat waktu pemasaran Anda, dan menjamin pengalaman pelanggan yang unggul sepanjang waktu. Jangan hanya percaya begitu saja – lihatlah tindakannya.

Bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan di industri BPO?

Meningkatkan layanan pelanggan di industri BPO memerlukan pendekatan multi-sisi yang menangani berbagai aspek interaksi pelanggan. Dengan berfokus pada bidang-bidang seperti FCR, pelatihan berkelanjutan, meminimalkan waktu tunggu, mengumpulkan umpan balik, menerapkan praktik terbaik, menyesuaikan interaksi, dan memprioritaskan pembangunan hubungan, BPO dapat meningkatkan standar layanan mereka secara signifikan. Hal ini akan membawa kesuksesan dan reputasi bisnis yang mereka wakili secara keseluruhan.

Berikut adalah gambaran rinci tentang bagaimana bisnis dapat meningkatkan layanan pelanggan di industri BPO:

1. Meningkatkan resolusi kontak pertama (FCR)

Pelanggan sering kali menghadapi waktu penyelesaian yang lama karena banyaknya transfer atau panggilan balik. Hal ini menyebabkan frustrasi dan ketidakpuasan. Namun, layanan pelanggan dapat membantu. Landasan layanan pelanggan BPO yang efektif adalah menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak pertama. Metode ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga meningkatkan efisiensi operasional.

Bisnis harus membekali agen dengan pengetahuan dan alat yang komprehensif untuk menyelesaikan pertanyaan pada interaksi pertama. Selain itu, Anda harus menerapkan sistem CRM yang canggih untuk akses yang lebih baik ke riwayat dan preferensi pelanggan. Terakhir, pastikan Anda menganalisis tingkat FCR secara rutin untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan kebutuhan pelatihan.

2. Melatih karyawan BPO secara terus menerus

Agen sering kali kurang memiliki pengetahuan produk atau soft skill yang memadai. Itu berdampak negatif pada interaksi pelanggan. Oleh karena itu, pelatihan berkelanjutan sangat penting agar staf BPO selalu mengetahui pengetahuan produk terkini, keterampilan menangani pelanggan, dan kemajuan teknologi.

Lakukan sesi pelatihan rutin yang berfokus pada pembaruan produk, empati pelanggan, dan keterampilan pemecahan masalah. Selain itu, simulasikan skenario kehidupan nyata dalam pelatihan untuk mempersiapkan agen menghadapi interaksi pelanggan yang beragam. Selain itu, ukur dampak pelatihan melalui metrik kinerja dan umpan balik pelanggan.

3. Minimalkan waktu tunggu

Waktu tunggu yang lama adalah keluhan umum dan dapat merugikan pengalaman pelanggan. Pelanggan sering kali mengalami waktu tunggu yang lama sebelum mereka dapat berbicara dengan agen. Hal ini biasanya menyebabkan frustrasi dan potensi kerugian bisnis. Oleh karena itu, mengurangi waktu tunggu sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.

Bisnis harus menerapkan sistem perutean panggilan yang efisien untuk mengurangi waktu tunggu. Selain itu, gunakan alat yang didukung AI seperti chatbot AI untuk menangani pertanyaan rutin, sehingga membebaskan agen untuk menghadapi masalah yang lebih kompleks. Pantau metrik antrean panggilan untuk mengidentifikasi waktu puncak dan sesuaikan staf.

4. Kumpulkan umpan balik pelanggan

BPO mungkin kehilangan wawasan penting tentang preferensi pelanggan dan permasalahannya tanpa mekanisme umpan balik yang tepat. Mencari umpan balik pelanggan secara aktif sangat penting untuk peningkatan kualitas layanan yang berkelanjutan. Ini memberikan wawasan tentang kebutuhan dan harapan pelanggan.

Gunakan survei pasca-interaksi untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Anda juga harus menganalisis masukan untuk mengidentifikasi tren dan area yang memerlukan perbaikan. Selain itu, perbarui protokol layanan secara rutin berdasarkan wawasan pelanggan.

5. Menerapkan praktik layanan pelanggan yang unggul

Standar layanan yang tidak konsisten dapat menyebabkan beragam pengalaman dan ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu, menerapkan praktik terbaik dalam layanan pelanggan sangat penting untuk unggul dalam industri BPO.

Tetapkan seperangkat pedoman praktik terbaik untuk layanan pelanggan. Selain itu, tinjau dan perbarui praktik ini secara rutin berdasarkan tren industri dan kebutuhan pelanggan. Adakan lokakarya dan seminar untuk melatih agen mengenai praktik terbaik ini untuk meningkatkannya lebih lanjut.

6. Sesuaikan interaksi

Respons umum dapat membuat pelanggan merasa diremehkan dan menyebabkan putusnya hubungan. Namun, mempersonalisasi interaksi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan dalam pengaturan BPO.

Gunakan data pelanggan untuk menyesuaikan interaksi dan menawarkan solusi yang dipersonalisasi. Latih agen untuk menggunakan riwayat pelanggan untuk membuat interaksi lebih relevan dan menarik. Selanjutnya, terapkan alat CRM untuk memfasilitasi akses mudah ke data pelanggan untuk personalisasi.

7. Prioritaskan membangun hubungan

Interaksi impersonal dapat menghambat pengembangan basis pelanggan setia. Oleh karena itu, membangun hubungan pribadi yang kuat dengan pelanggan sangat penting untuk loyalitas dan kepuasan jangka panjang.

Dorong agen untuk terlibat dalam percakapan yang bermakna dengan pelanggan. Selain itu, kenali dan berikan penghargaan kepada agen yang berhasil membangun hubungan pelanggan yang kuat. Menumbuhkan budaya yang menghargai dan memprioritaskan hubungan pelanggan.

Bagaimana Yellow.ai dapat meningkatkan tim layanan pelanggan Anda di industri BPO

Dunia usaha menghadapi tantangan untuk memberikan dukungan luar biasa sepanjang waktu dalam domain layanan pelanggan BPO yang terus berkembang. Di sinilah Yellow.ai berperan. Kami merevolusi lanskap layanan pelanggan dengan teknologi mutakhir kami. Bayangkan menerapkan chatbot dan voicebot berbasis AI yang merespons dengan akurasi dan kecepatan luar biasa dan melakukannya dalam berbagai bahasa, melayani basis pelanggan global.

Teknologi Yellow.ai menonjol dalam layanan pelanggan BPO, menawarkan:

• Agen AI suara dinamis: Rasakan perpaduan empati seperti manusia dan efisiensi AI. Bot suara kami melibatkan pelanggan dengan percakapan alami dan intuitif, sehingga mendorong kepuasan dan loyalitas.
• Kemampuan multibahasa: Hilangkan hambatan bahasa dan terhubung dengan pelanggan di seluruh dunia. Chatbot AI dan bot suara kami berkomunikasi secara efektif dalam lebih dari 135 bahasa dan dialek, memastikan tidak ada pelanggan yang merasa tersisih.
• Ketersediaan 24/7: Berdayakan layanan pelanggan Anda dengan dukungan tanpa henti. Solusi AI kami bekerja tanpa kenal lelah untuk memastikan pelanggan Anda selalu didengarkan, terlepas dari zona waktu.
• Integrasi yang lancar: Integrasikan teknologi kami dengan mudah dengan sistem Anda yang sudah ada. Solusi kami dirancang untuk penerapan tanpa kerumitan, meningkatkan kemampuan layanan Anda tanpa mengganggu alur kerja Anda.
• Otomatiskan layanan pelanggan di BPO Anda dengan menggunakan Platform Otomatisasi Dinamis (DAP) yang canggih. Anda dapat merasakan otomatisasi 60% dalam sebulan.

Rangkul masa depan layanan pelanggan dengan solusi inovatif Yellow.ai yang dirancang untuk meningkatkan operasi BPO Anda. Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda, optimalkan biaya, dan tetap menjadi yang terdepan dalam pasar yang kompetitif.

Pikiran terakhir

Lanskap layanan pelanggan di BPO berubah dengan cepat. Dunia usaha harus beradaptasi terhadap perubahan-perubahan ini, tidak hanya untuk berkembang namun tetap relevan. Kuncinya terletak pada memahami ekspektasi pelanggan yang terus berkembang dan memanfaatkan kekuatan teknologi untuk memenuhi permintaan tersebut.

Masa depan layanan pelanggan BPO siap menghadapi kemajuan yang menarik. Kami mengantisipasi dunia di mana solusi berbasis AI dan keahlian manusia berpadu sempurna untuk menawarkan pengalaman layanan yang tak tertandingi. Sinergi ini akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendefinisikan kembali cara bisnis memandang dan mengelola operasi layanan pelanggan mereka. Seiring kita bergerak maju, merangkul inovasi dan tetap beradaptasi akan menjadi landasan kesuksesan dalam industri BPO.

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)