Cara menangani keluhan pelanggan [+5 Tips]

Ringkasan eksekutif

Navigasi seluk-beluk layanan pelanggan dengan panduan definitif kami yang menjawab cara menangani keluhan pelanggan. Blog ini menawarkan strategi praktis, mulai dari pentingnya skrip penanganan keluhan yang dibuat dengan baik hingga contoh dan esai yang mendalam. Kami menekankan pentingnya mengelola keluhan dengan mahir, menunjukkan bagaimana hal ini dapat menjadi faktor penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan reputasi bisnis Anda. Panduan ini merupakan alat penting bagi bisnis yang bertujuan untuk unggul dalam kepuasan pelanggan dan mengubah tantangan menjadi peluang pertumbuhan.

Keluhan tidak hanya tak terelakkan di dunia layanan pelanggan; mereka adalah tambang emas wawasan. Sebuah studi oleh Esteban Kolsky menemukan bahwa 13% pelanggan yang tidak bahagia berbagi keluhan mereka dengan 15 orang atau lebih. Namun, bagi setiap pelanggan yang mau mengeluh, 26 orang tetap diam. Statistik yang mengejutkan ini menggarisbawahi sifat kritis dari keluhan pelanggan. Hal ini lebih dari sekedar keluhan yang harus diselesaikan. Pada dasarnya, mereka adalah peluang untuk berkembang, belajar, dan berkembang.

Bayangkan sebuah skenario di mana setiap keluhan menjadi batu loncatan menuju keunggulan. Blog ini akan menjelaskan cara menavigasi air keruh ketidakpuasan pelanggan. Dari membedah anatomi keluhan hingga menerapkan strategi respons yang tepat, kami memberikan pendekatan langkah demi langkah untuk mengubah umpan balik negatif menjadi hasil yang positif. Pelajari cara mengubah suara yang tidak puas menjadi advokat yang setia, meningkatkan citra merek Anda dan loyalitas pelanggan dalam prosesnya. Baca terus untuk mengeksplorasi perjalanan ini mengubah keluhan pelanggan menjadi kisah sukses bisnis Anda.

Harus-baca terkait:

• Layanan pelanggan yang baik: Cara memberikan [+10 Contoh]
• Layanan pelanggan e-niaga – Panduan untuk tahun 2024
• 10 Contoh layanan pelanggan yang buruk (Cara memperbaikinya)
• 10 tip layanan pelanggan teratas untuk tahun 2024: Tingkatkan

Apa keluhan pelanggan, benar-benar?

Keluhan pelanggan adalah jalur komunikasi langsung dari mereka yang paling penting bagi bisnis Anda: pelanggan Anda. Pada pandangan pertama, mereka mungkin tampak seperti mimpi terburuk bisnis, tetapi dalam kenyataannya, mereka adalah wawasan yang tak ternilai yang berpakaian sebagai umpan balik. Keluhan berasal dari kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman aktual yang disampaikan oleh bisnis. Baik karena miskomunikasi, kekurangan layanan, atau faktor eksternal di luar kendali perusahaan, setiap keluhan memiliki inti kebenaran yang penting bagi pertumbuhan.

Memahami keluhan pelanggan sama seperti memecahkan teka-teki yang rumit. Ini melibatkan penguraian masalah eksplisit yang diangkat dan juga membaca di antara garis untuk memahami harapan yang mendasari dan kebutuhan yang tidak terpenuhi. Keluhan-keluhan ini jauh lebih dari sekedar ekspresi ketidakpuasan. Mereka adalah petunjuk ke daerah-daerah yang membutuhkan perhatian dan perbaikan.

Misalnya, keluhan tentang pengiriman yang tertunda bukan hanya tentang waktu yang dibutuhkan. Sebenarnya, ini adalah wawasan tentang arti layanan tepat waktu bagi pelanggan Anda dan bagaimana hal itu memengaruhi persepsi mereka terhadap merek Anda.

Untuk bisnis apa pun, keluhan pelanggan adalah peluang yang terselubung. Mereka menawarkan peta jalan yang jelas untuk meningkatkan produk atau layanan Anda, menyempurnakan pesan pemasaran Anda, dan menyempurnakan pengalaman pelanggan Anda. Daripada melihat keluhan sebagai tanda kegagalan, bisnis yang cerdas menganggapnya sebagai kesempatan untuk belajar, berkembang, dan menyelaraskan lebih dekat dengan harapan pelanggan. Penyelarasan ini menyelesaikan masalah langsung dan juga membangun fondasi untuk hubungan dan loyalitas pelanggan yang tahan lama.

Mengapa penting untuk menangani keluhan pelanggan dengan hati-hati?

Ketika datang ke hubungan bisnis-pelanggan, menangani keluhan pelanggan dengan hati-hati sama seperti menyempurnakan kinerja kritis. Keluhan bukan sekadar keluhan tetapi merupakan sinyal vital yang, jika diperhatikan, dapat mengarah pada peningkatan transformatif dalam bisnis Anda. Mereka adalah suara pelanggan yang mentah dan tanpa filter, menawarkan perspektif jujur tentang di mana layanan atau produk Anda mungkin meleset dari sasaran. Pentingnya menangani keluhan-keluhan ini dengan hati-hati tidak dapat dilebih-lebihkan.

Setiap keluhan menghadirkan peluang unik untuk memperbaiki masalah individu dan juga untuk memperkuat atau bahkan membangun kembali kepercayaan pelanggan. Keputusan pelanggan untuk menyuarakan keluhan daripada diam-diam pergi adalah tindakan iman dalam kemampuan bisnis Anda untuk menyelesaikan masalah. Perjalanan pelanggan dapat berporos dari ketidakpuasan ke kesetiaan di saat kritis ini. Ketika dikelola dengan bijaksana, keluhan yang diselesaikan dengan baik dapat mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pendukung vokal untuk merek Anda, mengubah kata-dari-mulut negatif potensial menjadi dukungan positif.

Selain itu, sangat penting untuk memahami bahwa dunia saat ini terhubung secara digital. Di sini, dampak keluhan pelanggan dan cara penanganannya bergema jauh melampaui individu. Platform media sosial dan situs ulasan online telah memberi pelanggan megafon yang kuat, memperkuat suara mereka di khalayak yang luas. Satu keluhan yang belum terselesaikan dapat meningkat dengan cepat, memengaruhi persepsi pelanggan potensial dan memengaruhi reputasi merek Anda. Sebaliknya, menampilkan komitmen Anda untuk menyelesaikan masalah dapat meningkatkan citra bisnis Anda sebagai pelanggan-sentris dan responsif, menarik pelanggan baru yang menghargai kualitas tersebut.

Keluhan pelanggan juga berfungsi sebagai umpan balik yang sangat berharga untuk bisnis Anda. Mereka menyoroti bidang-bidang yang memerlukan perbaikan, baik dalam kualitas produk, pemberian layanan, atau interaksi pelanggan. Umpan balik ini sangat penting untuk perbaikan berkelanjutan, memandu Anda menyempurnakan proses dan penawaran Anda. Dengan hati-hati menganalisis dan mengatasi akar penyebab keluhan, Anda dapat mencegah masalah di masa depan, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dan berkontribusi pada pertumbuhan bisnis.

Pada akhirnya, menangani keluhan pelanggan lebih dari sekadar menyelesaikan satu masalah. Ini tentang menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan, membangun hubungan yang langgeng, dan terus mengembangkan bisnis Anda untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Pendekatan ini sangat mendasar untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnis Anda di pasar yang kompetitif, di mana loyalitas pelanggan dan word-of-mouth yang positif adalah mata uang yang sangat berharga.

Terkait baca: Bagaimana peta perjalanan pelanggan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?

Bagaimana menganalisis keluhan pelanggan?

Menganalisis keluhan pelanggan secara efektif memerlukan pendekatan sistematis yang mengkategorikan keluhan, menilai frekuensinya, memahami konteksnya, terlibat dengan pelanggan, dan memanfaatkan analisis data.  Bisnis harus mengadopsi pendekatan sistematis yang masuk ke akar penyebab setiap keluhan dan mengungkap pola dan tren yang mendasarinya.

Pertama, mengkategorikan dan mengontekstualisasikan. Klasifikasikan keluhan ke dalam kategori berbeda seperti masalah produk, kualitas layanan, atau masalah penagihan. Klasifikasi ini membantu menunjukkan dengan tepat tantangan-tantangan umum, mengarahkan upaya ke bidang-bidang yang paling membutuhkan perhatian. 

Konteks juga krusial – memahami kapan dan mengapa keluhan ini terjadi dapat mengungkapkan pola dan titik pemicu, menawarkan petunjuk untuk masalah yang lebih sistemik dalam bisnis Anda.

Kedua, terlibat dan berempati. Interaksi langsung dengan pelanggan yang telah mengajukan keluhan sangat berharga. Ini memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang masalah dan juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa kekhawatiran mereka ditanggapi dengan serius. Keterlibatan ini adalah kesempatan untuk membangun kepercayaan dan menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan mereka.

Terakhir, menganalisis dan bertindak. Memanfaatkan alat analisis data dan sistem umpan balik pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari keluhan ini. Pantau seberapa sering keluhan terjadi, pantau setiap perubahan frekuensinya, dan evaluasi efektivitas solusi yang diterapkan. Pendekatan berbasis data ini memastikan bahwa bisnis Anda terus beradaptasi dan berkembang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Analisis yang efektif terhadap keluhan pelanggan melibatkan kategorisasi sistematis, keterlibatan empati, dan tindakan strategis. Dengan merangkul metodologi ini, bisnis dapat mengubah tantangan keluhan pelanggan menjadi peluang untuk berkembang, memastikan bahwa setiap umpan balik berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang lebih baik dan reputasi merek yang lebih substansial. Ingat, setiap keluhan adalah kesempatan untuk belajar dan berkembang, dan bagaimana Anda menganalisis dan menanggapi keluhan ini dapat berdampak signifikan terhadap kesuksesan dan reputasi bisnis Anda.

5 Jenis keluhan pelanggan

Keluhan pelanggan adalah jendela ke berbagai aspek bisnis Anda. Memahami keluhan ini dan dampaknya sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal. Mari kita jelajahi berbagai jenis keluhan pelanggan dan cara mengatasinya secara efektif.

1. Kualitas Produk/Layanan

Keluhan ini seperti umpan balik langsung dari garis depan. Pelanggan mengungkapkan ketidakpuasan ketika produk tidak berfungsi atau tidak memenuhi harapan mereka. Atasi ini dengan kelincahan – menawarkan perbaikan cepat seperti penggantian atau pengembalian uang. Lebih penting lagi, Anda dapat menggunakan insiden ini sebagai katalis untuk meningkatkan kualitas produk Anda.

2. Layanan pelanggan

Ketika layanan pelanggan tidak mencapai sasaran, itu sering karena miskomunikasi atau pelatihan yang tidak memadai. Keluhan ini adalah panggilan bangun untuk mengubah pendekatan tim Anda. Melaksanakan pelatihan komprehensif dan menumbuhkan budaya empati dan tanggap. Misalnya, ketidakpuasan pelanggan terhadap sikap anggota staf menyebabkan permintaan maaf yang tulus dari perusahaan dan janji pelatihan ulang staf. Langkah ini memperbaiki situasi dan juga mengarahkan tim menuju interaksi pelanggan yang lebih positif dan empatik.

3. Penagihan dan harga

Kesalahpahaman tentang biaya atau kesalahan penagihan dapat dengan cepat mengikis kepercayaan. Perangi keluhan ini dengan transparansi dan tindakan cepat untuk memperbaiki ketidakakuratan. Misalnya, keluhan kelebihan biaya ditanggapi dengan pengakuan dan perbaikan segera oleh perusahaan, ditambah dengan penyesuaian dalam prosedur penagihan untuk memastikan kesalahan tersebut tidak terulang kembali.

4. Pengiriman dan pemenuhan

Masalah pengiriman dapat memicu ketidakpuasan pelanggan langsung. Kuncinya adalah mengelola logistik secara efisien dan menjaga komunikasi yang jelas dan berkelanjutan tentang waktu pengiriman yang diharapkan. Misalnya, keterlambatan pengiriman pesanan segera dikomunikasikan kepada pelanggan dengan garis waktu yang diperbarui dan penawaran untuk diskon pembelian di masa mendatang. Ini akan mengubah potensi pengalaman negatif menjadi peluang untuk keterlibatan di masa depan.

5. Komunikasi dan transparansi

Ketika pelanggan merasa ditinggalkan dalam kegelapan atau disesatkan, itu sering merupakan tanda kesenjangan komunikasi. Atasi keluhan ini dengan meninjau kembali dan menyempurnakan cara Anda menyampaikan informasi. Kejelasan dan kejujuran harus menjadi prinsip panduan Anda. 

Pertimbangkan skenario: Seorang pelanggan salah menafsirkan kampanye promosi. Perusahaan mengklarifikasi kesalahpahaman tersebut dan merevisi strategi komunikasinya untuk penyampaian pesan yang lebih tepat dan transparan.

Tips kunci untuk menangani keluhan pelanggan

Menavigasi keluhan pelanggan memerlukan pendekatan yang bijaksana dan sistematis yang menyelesaikan masalah langsung dan juga mengumpulkan wawasan berharga untuk perbaikan jangka panjang. Berikut ini adalah penyelaman mendalam ke dalam proses-proses utama yang membentuk landasan manajemen pengaduan yang efektif, masing-masing diilustrasikan dengan skenario praktis untuk menghidupkan konsep-konsep tersebut.

1. Gali lebih dalam dengan mengajukan pertanyaan yang tepat

Mulailah dengan empati, dan kemudian secara strategis ajukan pertanyaan terbuka. Pertanyaan-pertanyaan ini dirancang untuk menggali akar penyebab keluhan di luar ekspresi awal ketidakpuasan.

Proses ini memperjelas sifat sebenarnya dari masalah tersebut dan juga menyampaikan kepada pelanggan bahwa kekhawatiran mereka ditanggapi dengan serius. Penyelidikan yang cermat ini dapat mengungkapkan masalah sistemik, yang mengarah ke peningkatan yang lebih luas dalam produk atau layanan Anda.

Contoh: Seorang pelanggan mengeluh tentang antarmuka yang membingungkan dalam perangkat lunak Anda. Dengan mengajukan pertanyaan terperinci tentang pengalaman pengguna mereka, tim Anda menemukan bahwa beberapa pelanggan berjuang dengan masalah yang sama. Hal ini mengarah pada desain ulang antarmuka pengguna, yang secara signifikan meningkatkan kegunaan dan kepuasan pelanggan.

2. Identifikasi jenis pelanggan yang Anda hadapi

Analisis riwayat pelanggan dengan merek Anda, gaya komunikasi mereka, dan sifat keluhan mereka. Kategorikan pelanggan ke dalam tipe seperti pengeluh yang sering, pengeluh pertama kali, atau orang yang tidak puas dan diam.

Menyesuaikan respons Anda berdasarkan jenis pelanggan dapat meningkatkan efektivitas penyelesaian keluhan Anda secara signifikan. Ini membantu dalam mengatasi kekhawatiran dan harapan khusus dari segmen pelanggan yang berbeda.

Contoh: Seorang pengeluh yang sering mengajukan masalah. Menyadari pola mereka, Anda menawarkan respons yang lebih personal dan terperinci, mengakui umpan balik reguler mereka. Pendekatan ini membuat mereka merasa dihargai dan dapat mengubah seorang pengadu yang terbiasa menjadi advokat yang setia.

3. Menanggapi pelanggan dengan cepat

Menerapkan sistem untuk mengkategorikan keluhan berdasarkan urgensi dan memastikan respons awal yang cepat, bahkan jika itu untuk mengakui penerimaan dan menetapkan kerangka waktu untuk penyelesaian. Respons cepat mencegah sentimen negatif meningkat dan menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat secara signifikan mengurangi kemungkinan pelanggan melampiaskan rasa frustrasi mereka di forum publik.

Contoh: Seorang pelanggan melaporkan masalah kritis. Tim Anda segera mengakui keluhan tersebut dan memberikan komitmen yang jelas untuk menyelesaikan masalah dalam jangka waktu tertentu. Respons cepat ini meyakinkan pelanggan, menjaga kepercayaan mereka terhadap merek Anda.

4. Sajikan solusi dan verifikasi bahwa masalah telah terpecahkan

Setelah mengidentifikasi solusi yang layak, komunikasikan dengan jelas kepada pelanggan. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa solusi tersebut telah secara efektif mengatasi kekhawatiran mereka. Langkah ini menegaskan bahwa masalah pelanggan telah sepenuhnya diselesaikan, memperkuat kepercayaan mereka terhadap merek Anda. Ini juga membantu mengidentifikasi kesenjangan apa pun dalam solusi Anda, memungkinkan perbaikan berkelanjutan.

Contoh: Seorang pelanggan tidak senang dengan cacat produk. Setelah menawarkan pengganti, tim Anda memeriksa kembali untuk memastikan produk baru memenuhi harapan mereka. Tindak lanjut ini mengubah pengalaman negatif menjadi bukti komitmen merek Anda terhadap kualitas dan kepuasan pelanggan.

5. Catat keluhan untuk melacak tren

Secara sistematis mencatat setiap keluhan dan menganalisisnya untuk pola. Gunakan data ini untuk mengidentifikasi masalah atau tren umum yang memerlukan perhatian. Analisis rutin terhadap tren pengaduan memungkinkan identifikasi proaktif dan penyelesaian masalah yang berulang. Hal ini dapat menyebabkan perubahan strategis dalam operasi, produk, atau layanan Anda, sehingga mengurangi frekuensi keluhan serupa di masa mendatang.

Contoh: Peningkatan keluhan tentang keterlambatan pengiriman mengarah pada penyelidikan proses logistik Anda. Anda menemukan inefisiensi dalam metode pengiriman Anda dan melakukan perbaikan. Hasilnya, terdapat penurunan nyata dalam keluhan terkait pengiriman, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Contoh penanganan keluhan pelanggan

Mari kita jelajahi contoh menarik dari manajemen keluhan pelanggan yang efektif dari sudut pandang pengecer gadget teknologi. Skenario ini akan menggambarkan bagaimana setiap langkah proses penanganan keluhan dapat dilaksanakan untuk mengubah situasi yang menantang menjadi pengalaman pelanggan yang positif.

1. Listen:

Seorang pelanggan menelepon, kesal karena menerima jam tangan pintar dengan layar sentuh yang tidak berfungsi. Perwakilan layanan pelanggan mendengarkan dengan penuh perhatian, mengakui masalah spesifik dan kekecewaan pelanggan. Mendengarkan aktif membantu untuk memahami masalah secara akurat, mengatur panggung untuk resolusi yang sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Berempati:

Perwakilan tersebut mengungkapkan empati yang tulus, memahami rasa frustrasi karena menerima produk teknologi tinggi yang salah. Pendekatan empati ini menunjukkan kepedulian dan kepedulian, membantu meringankan kejengkelan pelanggan dan menumbuhkan rasa dihargai.

3. Meminta maaf:

Permintaan maaf segera diberikan atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan, dengan menekankan bahwa insiden seperti itu jarang terjadi dan ditanggapi dengan serius. Permintaan maaf tersebut berfungsi untuk meredakan ketegangan dan menunjukkan komitmen perusahaan untuk mempertahankan standar kualitas produk dan kepuasan pelanggan yang tinggi.

4. Ajukan pertanyaan:

Perwakilan menanyakan tentang penggunaan produk oleh pelanggan untuk memastikan masalah tersebut tidak terkait dengan kesalahan pengguna dan mengonfirmasi preferensi untuk solusi – pengganti atau pengembalian dana. Mengajukan pertanyaan yang ditargetkan membantu dalam mendiagnosis masalah secara akurat dan memastikan bahwa resolusi selaras dengan kebutuhan pelanggan.

5. Berkomunikasi dengan tim:

Masalah ini diteruskan ke tim kendali mutu, memulai penyelidikan terhadap batch produk untuk mengetahui potensi cacat. Komunikasi internal sangat penting dalam mengidentifikasi apakah masalah tersebut merupakan insiden yang terisolasi atau merupakan bagian dari masalah kualitas yang lebih besar, sehingga memandu tindakan pencegahan di masa depan.

6. Temukan solusi:

Berdasarkan pilihan pelanggan, jam tangan pintar pengganti dipercepat ke pelanggan dengan aksesori gratis sebagai isyarat niat baik. Menawarkan solusi yang cepat dan penuh perhatian membantu mengubah ketidakpuasan awal pelanggan menjadi pengalaman positif, yang berpotensi mengarah pada peningkatan loyalitas.

7. Tindak lanjut:

Setelah penggantian dikirimkan, panggilan tindak lanjut dilakukan untuk mengonfirmasi kepuasan pelanggan dan mengumpulkan umpan balik mengenai proses penyelesaian. Tindak lanjut menggambarkan dedikasi perusahaan terhadap layanan pelanggan di luar interaksi awal, sehingga meningkatkan persepsi merek secara keseluruhan.

8. Buat catatan:

Seluruh interaksi, mulai dari pengaduan awal hingga penyelesaian dan tindak lanjut, didokumentasikan dengan cermat untuk referensi di masa mendatang. Mempertahankan catatan rinci memungkinkan analisis tren dan peningkatan layanan pelanggan serta membantu mempersiapkan skenario serupa di masa depan.

Dalam contoh ini, setiap langkah sangat penting tidak hanya dalam mengatasi masalah yang mendesak tetapi juga dalam memperkuat hubungan positif dan jangka panjang dengan pelanggan. Pendekatan perusahaan mencontohkan komitmen terhadap layanan berkualitas dan kepuasan pelanggan, ciri khas bisnis yang sukses di pasar yang kompetitif. Metode penanganan keluhan yang terperinci dan berpusat pada manusia ini menunjukkan bagaimana bisnis dapat secara efektif mengubah tantangan menjadi peluang pertumbuhan dan loyalitas pelanggan.

Bagaimana Yellow.ai dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membantu memecahkan masalah pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat penting di era digital yang bergerak cepat. Produk, alat, dan solusi canggih Yellow.ai adalah game-changer dalam meningkatkan layanan pelanggan dengan mengotomatiskannya untuk bisnis di seluruh industri. Dengan kiriman seperti itu di kitty-nya, Yellow.ai mampu meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya, chatbot yang digerakkan oleh AI, dilengkapi dengan teknologi mutakhir, merevolusi cara bisnis menangani keluhan pelanggan, memastikan efisiensi dan efektivitas dalam menyelesaikan masalah.

Penggabungan penawaran Yellow.ai ke dalam sistem dukungan pelanggan Anda dengan mulus menjembatani kesenjangan antara harapan pelanggan dan layanan yang diberikan. Solusi dan alat cerdas ini lebih dari sekadar mengotomatisasi respons. Faktanya, hal ini bertujuan untuk memperkaya pengalaman pelanggan dengan kemampuan pemecahan masalah yang cepat dan akurat, ketersediaan 24/7, interaksi individual, respons multibahasa, dll. Dengan kemampuan untuk memahami dan memproses pertanyaan pelanggan dalam bahasa alami, chatbot Yellow.ai, agen suara, dan respons omnichannel menawarkan pendekatan yang dipersonalisasi dan empatik untuk penyelesaian keluhan.

Kisah sukses

Indigo meningkatkan kepuasan pelanggan

Pelajari bagaimana Indigo meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 87% dengan otomatisasi AI

Baca lebih lanjut

Hyundai meningkatkan pendapatan dan meningkatkan layanan pelanggan dengan otomatisasi AI

Jelajahi bagaimana otomatisasi Yellow.ai menghasilkan ~1000 penjualan mobil, tingkat konversi ritel 10%, dan lebih dari 1,4 juta tayangan pengguna

Baca lebih lanjut

Pelago menata ulang pengalaman pelanggan dengan agen AI percakapan bertenaga AI generatif

Hanya dalam waktu enam minggu setelah ditayangkan, Pelago tidak hanya menerima lebih dari 5.000 pengguna tetapi juga mencapai tingkat defleksi sebesar 50!

Fitur otomatisasi layanan pelanggan Yellow.ai dan USP

• Ketersediaan 24/7: Memastikan dukungan pelanggan sepanjang waktu, secara signifikan mengurangi waktu respons terhadap keluhan.
• Pemrosesan Bahasa Alami (NLP): Memungkinkan chatbot dan agen suaranya memahami dan menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cara yang mirip manusia.
• Dukungan Multibahasa: Memenuhi basis pelanggan global dengan dukungan lebih dari 135 bahasa dan dialek.
• Integrasi yang lancar: Mudah diintegrasikan dengan CRM dan sistem pendukung yang ada, sehingga meningkatkan efisiensi manajemen pengaduan.
• Wawasan berbasis data: Memberikan wawasan berharga mengenai perilaku pelanggan dan tren keluhan, membantu pengambilan keputusan strategis.
• Solusi yang dapat disesuaikan: Disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan dan tantangan spesifik bisnis Anda.
• Skalabilitas: Mampu menangani peningkatan volume interaksi pelanggan tanpa mengurangi kualitas.
• Mengurangi biaya operasional: Mengotomatiskan kueri rutin memungkinkan tim Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks, mengoptimalkan alokasi sumber daya.

Apakah Anda siap untuk meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan Anda?

Pesan demo dengan Yellow.ai dan temukan kekuatan transformatif otomatisasi dalam mengelola keluhan pelanggan.

Pesan demo

Pemikiran akhir tentang manajemen keluhan pelanggan

Kesimpulannya, menavigasi dunia keluhan pelanggan adalah seni dan ilmu yang terjalin dengan inti kesuksesan bisnis. Manajemen keluhan yang efektif adalah tentang mengubah tantangan menjadi peluang untuk pertumbuhan dan membina hubungan pelanggan yang langgeng. Dalam perjalanan ini, bisnis harus mengadopsi pendekatan proaktif, empatik, dan strategis, memastikan bahwa suara setiap pelanggan didengar dan dihargai.

Cara bisnis menanggapi keluhan dapat secara signifikan mempengaruhi reputasi dan loyalitas pelanggan mereka. Ini adalah siklus terus-menerus mendengarkan, memahami, bertindak, dan berkembang yang membuat bisnis selaras dengan kebutuhan dan harapan pelanggan mereka. Merangkul pendekatan ini akan mengurangi dampak keluhan dan mendorong bisnis menuju jalur kesuksesan berkelanjutan dan keunggulan yang berpusat pada pelanggan.

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)