Menavigasi lanskap digital di tahun 2024 menuntut strategi pengalaman pelanggan yang berwawasan luas yang melampaui metode konvensional. Meningkatnya penekanan pada strategi pengalaman pelanggan digital menyoroti evolusi bisnis yang merespons kebutuhan konsumen yang terus berkembang. Ketika perusahaan bergulat dengan pertanyaan “apa itu strategi pengalaman pelanggan?” Jawabannya terletak pada pengakuan akan peran penting interaksi digital dalam membentuk persepsi merek. Berbagai strategi pengalaman pelanggan telah muncul, tetapi pendekatan yang menonjol menekankan pada ranah digital dan titik kontak tradisional.
Artikel ini memberikan analisis mendalam dan panduan tentang bagaimana bisnis dapat meningkatkan dan memperbaiki strategi pengalaman pelanggan mereka, terutama di ranah digital, dengan solusi perintis yang ditawarkan oleh Yellow.ai.
“Anda harus memulai dengan pengalaman pelanggan dan bekerja kembali ke teknologi – bukan sebaliknya.” – Steve Jobs
Saat ini, ketika 89% bisnis bersaing terutama pada pengalaman pelanggan, ini bukan hanya tentang produk atau harga lagi. Ini adalah tentang kenangan, emosi, dan hubungan yang dibangun pelanggan dengan sebuah merek, yang sebagian besar dimediasi oleh titik kontak digital. Saat kita memulai perjalanan ini, mari kita lihat lebih dekat apa yang sebenarnya dimaksud dengan pengalaman pelanggan digital dan bagaimana sebuah bisnis dapat menyusun strategi pengalaman pelanggan yang menonjol di tahun 2024.
Harus dibaca terkait:
Apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan digital?
Pada intinya, pengalaman pelanggan digital adalah detak jantung dari interaksi merek online. Inilah yang dirasakan pelanggan setelah menjelajahi situs web Anda, menggunakan aplikasi Anda, atau terlibat dengan merek Anda di media sosial. Di luar klik dan tampilan halaman, ini adalah tentang emosi yang digerakkan, pertanyaan yang dijawab, dan kemudahan dari keseluruhan proses.
Bayangkan seorang teman yang menjelaskan toko online favorit mereka. Jarang sekali yang dibicarakan bukan hanya tentang produk atau harga; melainkan tentang seberapa lancar proses checkout, seberapa intuitif situs tersebut, atau seberapa cepat mereka menerima respons melalui live chat. Intinya, pengalaman pelanggan digital adalah cerita yang dibagikan oleh pelanggan Anda, yang mencerminkan bagaimana merek Anda membuat konsumen merasa dengan keterlibatan digital ini.
Pertanyaannya adalah, ketika pelanggan Anda melintasi lanskap digital ini, kisah apa yang terbentang di hadapan mereka? Dan yang lebih penting lagi, kesan abadi apa yang mereka bawa ke seluruh dunia?
Pentingnya strategi pengalaman pelanggan digital yang baik
Pepatah “kesan pertama adalah yang terakhir” mungkin terlihat klise, namun pepatah ini sangat tepat untuk lanskap digital. Bayangkan ketika Anda masuk ke sebuah toko: suasana, tata letak, dan daya tanggap staf – semua elemen ini menentukan apakah Anda akan kembali atau merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain. Demikian pula, kehadiran online Anda adalah toko di dunia digital, dan pengalaman yang Anda tawarkan menentukan reputasi merek dan loyalitas pelanggan Anda.
Di zaman yang sangat terhubung ini, di mana informasi dari mulut ke mulut menyebar dengan cepat, 65% konsumen mengakui bahwa interaksi online mereka memainkan peran penting dalam keputusan pembelian. Ini lebih dari sekadar membuka toko online; ini adalah tentang menciptakan perjalanan unik bagi pelanggan Anda dari klik pertama mereka hingga pembelian akhir.
Namun, inilah yang paling penting: bisnis tidak boleh berpuas diri dengan lanskap digital yang penuh sesak dan kompetitif. Yellow.ai, misalnya, memanfaatkan hal ini dengan mengintegrasikan kecerdasan buatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Karena, pada kenyataannya, meskipun beberapa merek mungkin menawarkan produk atau layanan yang serupa, strategi pengalaman digital dapat menjadi kartu kemenangan Anda.
Mengapa? Karena ini bukan hanya tentang menarik pelanggan; tetapi juga tentang mempertahankan mereka. Strategi pengalaman pelanggan digital yang dipikirkan dengan matang memungkinkan Anda mengetahui apa yang disukai dan tidak disukai oleh audiens Anda, sehingga Anda dapat berevolusi secara real-time. Strategi ini memastikan pengunjung baru Anda ditarik ke dalam narasi yang mendorong mereka untuk tetap tinggal. Sementara itu, konsumen setia menemukan alasan untuk kembali, disambut oleh peningkatan dan fitur yang membuat pengalaman mereka lebih lancar.
Mengapa Yellow.ai adalah salah satu solusi pengalaman pelanggan terbaik?
Menjelajahi lautan alat pengalaman pelanggan yang luas bisa terasa luar biasa. Namun, di tengah berbagai pilihan, Yellow.ai muncul sebagai mercusuar bagi bisnis yang benar-benar memahami nilai penggabungan interaksi layaknya manusia dengan teknologi canggih. Komitmen platform ini lebih dari sekadar mengimbangi tuntutan hari ini; tetapi juga mengantisipasi masa depan.
Inilah yang membuat Yellow.ai secara khas beresonansi dengan bisnis:
- AI percakapan yang berpusat pada manusia: Yellow.ai melampaui tanggapan yang dituliskan. Teknologi ini menciptakan percakapan yang terasa asli, membuat pelanggan Anda merasa benar-benar terlibat dan dipahami.
- Dinamika yang mudah beradaptasi dengan DAP: Tidak ada dua percakapan yang sama. Kebijakan Adaptif Dinamis Yellow.ai memastikan tanggapan tetap relevan, disesuaikan dengan konteks setiap interaksi.
- Pembangun tanpa kode yang ramah pengguna: Terlepas dari keahlian teknologi Anda, Yellow.ai mengundang semua orang ke meja. Merancang perjalanan pelanggan khusus menjadi seintuitif menggambar di atas kanvas.
- Selami lebih dalam dengan NLP dinamis: Pada intinya, chatbot yang didukung oleh Yellow.ai mendengarkan. Pemrosesan Bahasa Alami yang canggih adalah tentang mengenali kata-kata dan memahami maksudnya.
- Opsi integrasi yang mulus: Dengan fleksibilitas untuk berintegrasi dengan lebih dari 100 platform, Yellow.ai dengan mudah menjadi bagian dari ekosistem merek Anda.
- Analisis yang mencerahkan: Melampaui angka-angka belaka. Dapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, pahami denyut nadi pelanggan Anda, dan terus sempurnakan strategi Anda dengan analisis Yellow.ai.
- Pengalaman omnichannel yang konsisten: Baik melalui obrolan situs web atau aplikasi seluler, Yellow.ai memastikan suara merek Anda tetap harmonis di semua titik kontak.
- Interaksi suara yang sesuai dengan kenyataan: Berbicara dalam lebih dari 135 bahasa dan dialek, AI suara Yellow.ai menghubungkan, membuat setiap interaksi dapat dipahami secara global.
- Platform perpesanan serbaguna: Temui pelanggan Anda di mana pun mereka berada. Dari WhatsApp hingga Messenger, Yellow.ai memastikan Anda hanya berjarak satu pesan dari platform pilihan mereka.
Yellow.ai bukan hanya alat lain dalam perangkat ini. Yellow.ai adalah mitra yang berkembang bersama bisnis, memastikan bahwa esensi dari hubungan pelanggan yang tulus tetap konstan saat lanskap digital bergeser.
Pengalaman pelanggan digital vs. pengalaman pelanggan
Batas antara pengalaman pelanggan digital (DCX) dan pengalaman pelanggan (CX) sering kali tampak kabur. Keduanya berkisar pada misi penting untuk membina hubungan merek yang bermakna. Sementara DCX adalah manifestasi digital dari hubungan ini, CX merangkum spektrum yang lebih luas, termasuk interaksi yang nyata. Namun, sebagai bisnis, sangat penting untuk memahami nuansa masing-masing. Lagi pula, unggul di salah satunya tidak secara otomatis menjamin penguasaan yang lain. Mari kita pahami kualitas dan kesamaan yang khas dari keduanya dengan lebih baik.
| Aspek | Pengalaman Pelanggan Digital (DCX) | Pengalaman Pelanggan (CX) |
| Sifat interaksi | Terutama interaksi digital melalui platform seperti situs web, aplikasi, dan media sosial | Meliputi setiap titik kontak, baik digital maupun fisik, di mana pelanggan berinteraksi dengan merek |
| Area fokus | Berpusat pada memastikan navigasi yang lancar, desain yang intuitif, dan komunikasi digital yang responsif | Secara luas menargetkan kepuasan holistik, menangani kemudahan digital dan kualitas layanan secara langsung. |
| Mekanisme umpan balik | Alat analisis, survei online, peringkat aplikasi, dan formulir umpan balik digital. | Termasuk formulir umpan balik fisik, percakapan tatap muka, panggilan telepon, dan mekanisme umpan balik digital yang disebutkan untuk DCX |
| Tantangan | Memastikan situs web/aplikasi selalu aktif, mengoptimalkan kecepatan muat halaman, mencegah ancaman siber, menjaga konsistensi di seluruh saluran digital, dll. | Memperluas kualitas layanan di dalam toko, kualitas produk fisik, pengalaman acara offline, pelatihan staf, dan semua tantangan yang berkaitan dengan DCX |
| Metrik pengukuran | Metrik seperti lalu lintas web, rasio pentalan, tampilan halaman, tingkat konversi online, dan tingkat keterlibatan digital | Metrik yang lebih luas, termasuk Net promoter score (NPS), kepuasan pelanggan (CSAT), dan customer effort score (CES), di samping metrik digital DCX |
| Metode personalisasi | Menggunakan cookie, riwayat penelusuran, dan pelacakan perilaku online untuk menyusun pengalaman yang dipersonalisasi | Menggabungkan preferensi di dalam toko, riwayat pembelian sebelumnya, dan kehadiran di acara offline bersama dengan data digital untuk menciptakan perjalanan yang dipersonalisasi secara menyeluruh |
| Tujuan akhir | Untuk mengoptimalkan setiap titik kontak digital, memastikan pelanggan memiliki perjalanan online yang lancar dengan merek. | Untuk memberikan pengalaman positif yang komprehensif di setiap titik perjalanan pelanggan, baik secara online maupun offline. |
Bagaimana cara membangun strategi pengalaman pelanggan? Praktik terbaik
Di pasar yang dinamis saat ini, mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang kuat sangatlah penting. Strategi ini berfungsi sebagai kompas yang memandu bisnis untuk menumbuhkan loyalitas, mendorong keterlibatan, dan meningkatkan citra merek. Namun, praktik apa yang benar-benar membuka potensi pengalaman pelanggan yang luar biasa?
Mari kita jelajahi aspek-aspek integral dari perjalanan ini.
1. Kenali pelanggan Anda
Pepatah kuno “Kenali pelanggan Anda” masih memiliki relevansi yang mendalam. Dengan benar-benar memahami pelanggan Anda, Anda dapat mengantisipasi kebutuhan mereka dan merespons secara proaktif. Hal ini memerlukan lebih dari sekadar mengenali pola pembelian. Hal ini melibatkan menyelami jiwa audiens dan memahami poin-poin penting, aspirasi, dan motivasi mereka. Survei, formulir umpan balik, atau bahkan interaksi sederhana dapat memberikan banyak sekali wawasan. Dengan membangun pemahaman yang mengakar ini, merek dapat menciptakan pengalaman yang beresonansi pada tingkat emosional.
2. Membina hubungan pribadi
Di pasar digital yang sangat luas, sentuhan pribadi sangat menonjol. Mengenali pelanggan yang kembali, mengirimkan ucapan selamat ulang tahun, atau bahkan ucapan terima kasih yang sederhana setelah pembelian dapat menjembatani kesenjangan impersonal yang sering kali mendefinisikan interaksi online. Sentuhan-sentuhan kecil ini mengubah transaksi rutin menjadi interaksi yang berkesan, menumbuhkan loyalitas merek dan memperdalam kepercayaan.
3. Memberikan layanan yang konsisten di semua saluran
Ketidakkonsistenan bisa menjadi kehancuran sebuah merek. Bayangkan pengalaman yang mengejutkan saat menerima layanan yang sempurna di situs web sebuah merek, hanya untuk mendapatkan layanan yang tidak memuaskan di media sosial atau toko fisik mereka. Ketidakkonsistenan seperti itu dapat mengikis kepercayaan dengan cepat. Oleh karena itu, sangat penting untuk memastikan suara merek, kualitas layanan, dan pesan yang konsisten di setiap titik kontak.
4. Memadukan pengalaman fisik dan digital
Meskipun kenyamanan belanja online tidak dapat disangkal, daya tarik taktil dari toko fisik tetap tidak berkurang. Merek yang berpikiran maju menemukan cara untuk memadukan kedua hal ini. Pembelian online dapat mengarah pada penjemputan di toko, di mana pelanggan dapat merasakan layanan atau penawaran tambahan. Sebaliknya, promosi di dalam toko dapat mengarahkan pelanggan ke penawaran online eksklusif.
5. Menawarkan pilihan saluran yang beragam
Setiap pelanggan memiliki preferensi komunikasi yang unik. Beberapa mungkin lebih menyukai chatbot yang cepat, sementara yang lain memilih sentuhan pribadi melalui email atau panggilan telepon. Memenuhi preferensi yang beragam ini dan memastikan kualitas di seluruh saluran dapat sangat meningkatkan kenyamanan dan kepercayaan pelanggan terhadap merek.
6. Memastikan kehadiran multi-saluran
Menyelaraskan pesan di seluruh platform sangatlah penting. Dengan alat seperti otomatisasi omnichannel Yellow.ai, merek dapat mempertahankan suara dan tingkat layanan yang terpadu di seluruh spektrum. Hal ini memastikan bahwa etos merek tetap konsisten tanpa tergoyahkan di mana pun pelanggan berinteraksi.
7. Memanfaatkan kekuatan AI
Di dunia yang digerakkan oleh data, AI muncul sebagai pengubah permainan. Platform seperti chatbot AI Yellow.ai melampaui interaksi pelanggan tradisional. Mereka mengantisipasi kebutuhan, mengenali pola, dan menawarkan solusi bahkan sebelum pelanggan menyadari bahwa mereka membutuhkannya.
Bayangkan Anda sedang menjelajahi toko teknologi online untuk membeli laptop. Bahkan sebelum Anda bertanya, chatbot, dengan menggunakan analisis prediktif, menyarankan model berdasarkan pola pencarian dan preferensi Anda baru-baru ini dan bahkan mungkin menawarkan penawaran atau paket yang disesuaikan. Bantuan preemptive seperti itu terasa personal dan berharga. Bot yang digerakkan oleh AI ini mengantisipasi kebutuhan, mengenali pola, dan memberikan solusi tepat waktu bahkan sebelum pelanggan menyuarakannya.
Pandangan ke depan ini, yang diberikan oleh AI, mengubah lanskap pengalaman pelanggan, membuat interaksi menjadi mulus dan benar-benar disesuaikan.
8. Menyederhanakan proses pembelian
Proses pembelian yang berbelit-belit dapat dengan cepat menghalangi calon pelanggan. Menyederhanakan perjalanan pengguna, menawarkan beberapa opsi pembayaran, dan memastikan transparansi di setiap tahap dapat mengubah potensi pengabaian keranjang menjadi konversi yang sukses.
9. Bersiaplah untuk memberikan layanan
Layanan yang tepat waktu, efisien, dan terinformasi dapat mengubah potensi krisis menjadi peluang untuk membangun kepercayaan. Dengan melengkapi tim dukungan dengan pelatihan komprehensif dan alat bantu terbaru, merek dapat memastikan bahwa setiap pertanyaan pelanggan ditangani dengan keahlian dan empati.
10. Mengotomatiskan untuk efisiensi
Meskipun sentuhan manusia tidak tergantikan, otomatisasi dapat meningkatkan efisiensi. Mengotomatiskan tugas rutin, seperti pemberitahuan inventaris atau pengingat layanan, memastikan konsistensi dan memungkinkan sumber daya manusia untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih penting.
11. Fokus pada pengoptimalan pengalaman pengguna
Daya tarik estetika platform digital tentu saja menarik, tetapi yang benar-benar mempertahankan dan melibatkan pengguna adalah pengalaman secara keseluruhan.
Bayangkan jika Anda memasuki sebuah toko yang didesain dengan indah namun tidak dapat menemukan apa pun yang Anda cari – membuat frustasi, bukan? Prinsip yang sama berlaku untuk platform digital. Skema warna yang harmonis dan animasi yang menarik adalah hal yang kedua setelah tata letak yang intuitif. Sangat penting bagi pengguna untuk dapat dengan mudah menavigasi platform, menemukan informasi yang mereka cari, dan menyelesaikan tugas-tugas mereka tanpa hambatan. Selain itu, waktu muat yang cepat menjadi sangat penting dengan semakin berkurangnya kesabaran pengguna terhadap situs yang lambat. Beberapa detik ekstra dapat menyebabkan potensi kehilangan pelanggan.
12. Mengadopsi strategi yang mengutamakan seluler
Dunia berputar dengan cepat ke arah seluler. Baik untuk berbelanja, membaca, atau bahkan transaksi bisnis, perangkat seluler adalah titik akses utama bagi banyak orang. Jadi, pengoptimalan seluler harus menjadi yang terdepan ketika merek menyusun konsep strategi digital mereka. Ini bukan hanya tentang menyesuaikan versi desktop ke dalam layar seluler; ini tentang memahami perilaku pengguna seluler.
Memastikan pengalaman seluler yang lancar, dengan navigasi yang mudah dan waktu muat yang cepat, dapat memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan.
13. Memanfaatkan analisis waktu nyata
Menjadi gesit dalam strategi menuntut wawasan waktu nyata. Dengan platform seperti analitik AI Yellow.ai, merek bisa mendapatkan denyut nadi perilaku pelanggan secara real-time, sehingga dapat melakukan penyempurnaan strategi di tempat.
14. Mendorong umpan balik pelanggan
Merangkul umpan balik, baik yang positif maupun kritis, adalah dasar untuk pertumbuhan. Hal ini memberikan cerminan bagi merek untuk melihat kekuatan dan area perbaikan mereka. Dengan secara aktif mencari dan menghargai umpan balik, merek dapat menunjukkan komitmen mereka terhadap keunggulan.
Menciptakan strategi pengalaman pelanggan yang luar biasa membutuhkan perpaduan antara intuisi, wawasan berbasis data, dan komitmen yang tak tergoyahkan. Dengan menerapkan praktik-praktik terbaik ini, perusahaan memposisikan diri mereka untuk membina hubungan yang lebih dalam, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan.
Contoh pengalaman pelanggan digital
Lanskap digital berubah dengan cepat, dan dengan itu, ekspektasi pelanggan. Merek terus ditantang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan Yellow.ai telah menjadi yang terdepan dalam memungkinkan perjalanan transformatif tersebut.
Berikut ini adalah sekilas tentang bagaimana dua raksasa global menata ulang keterlibatan pelanggan mereka dengan bantuan Yellow.ai.
ZALORA: Merancang perjalanan belanja yang dipersonalisasi
Sebelum mengintegrasikan solusi Yellow.ai, ZALORA menghadapi tantangan dalam memberikan dukungan yang konsisten dan disesuaikan untuk audiensnya yang beragam di berbagai wilayah. Dengan Asisten Virtual ZALORA, mereka tidak hanya mengotomatiskan dukungan; mereka juga mengubahnya. Pelanggan kini dapat menikmati pelacakan pesanan secara real-time, penanganan pengembalian barang yang efisien, dan penukaran barang yang cepat, semuanya disesuaikan dengan preferensi unik mereka dan dalam bahasa asli mereka. Sentuhan pribadi ini, yang dibuat terukur dengan otomatisasi, memastikan bahwa pelanggan ZALORA merasa diperhatikan dan dihargai, sehingga menghasilkan penghematan bagi merek dan pengalaman berbelanja yang diperkaya dan menyenangkan bagi jutaan pengguna.
Sephora: Menjembatani kesenjangan antara belanja online dan di dalam toko
Memahami nilai intrinsik dari konsultasi pribadi di dalam toko, Sephora berusaha mereplikasi pengalaman ini untuk pelanggan online-nya. Dengan Asisten Virtual Sephora, pelanggan dapat menemukan produk dan terhubung dengan penasihat kecantikan di toko secara virtual untuk mendapatkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Integrasi tanpa batas ini berarti bahwa pembeli online merasakan kehangatan dan sentuhan pribadi dari kunjungan ke toko. Pengalaman yang dihasilkan? Pelanggan merasa lebih terinformasi, dihargai, dan terhubung dengan merek Sephora, yang mengarah pada peningkatan kepercayaan, loyalitas, dan tentu saja, pendapatan.
Melalui solusi inovatif Yellow.ai, merek-merek seperti ZALORA dan Sephora telah berhasil menjembatani kesenjangan antara fungsionalitas digital dan hubungan manusia yang sesungguhnya, mendefinisikan kembali apa arti dari pengalaman pelanggan digital yang disempurnakan.
Menyimpulkan strategi pengalaman pelanggan
Garis antara kesuksesan dan ketidakjelasan sebuah perusahaan terletak pada kerumitan strategi pengalaman pelanggannya. Menciptakan titik kontak digital yang luar biasa bukan sekadar kotak centang belaka; ini adalah upaya holistik yang terjalin dengan DNA sebuah organisasi. Seiring dengan perkembangan teknologi yang tanpa henti, bisnis memiliki peluang unik untuk mendefinisikan ulang lanskap digital, dengan memanfaatkan inovasi mutakhir dan solusi berbasis AI. Interaksi yang menarik dan berkesan tidak lagi menjadi pilihan, melainkan sudah menjadi suatu keharusan.
Jika organisasi Anda ingin menciptakan perjalanan pelanggan yang mendalam dan transformatif, jelajahi Yellow.ai dan temukan masa depan pengalaman pelanggan digital.
Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)
Apa yang dimaksud dengan strategi pengalaman pelanggan?
Strategi pengalaman pelanggan adalah cetak biru komprehensif yang digunakan oleh bisnis untuk memastikan interaksi yang berkesan dan terbaik dengan pelanggan mereka. Hal ini mencakup setiap titik kontak, mulai dari platform digital hingga interaksi langsung. Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk membentuk narasi tentang bagaimana pelanggan memandang perjalanan mereka, memperkuat kepercayaan dan kesetiaan mereka.
Apa yang membuat pengalaman pelanggan digital yang baik?
Pengalaman pelanggan digital yang menonjol berakar pada desain intuitif yang terintegrasi tanpa hambatan, interaksi yang dipersonalisasi, dan penyelesaian masalah yang cepat. Hal ini memprioritaskan kenyamanan pengguna, memastikan bahwa setiap titik kontak, mulai dari navigasi situs web hingga dukungan pascapembelian, berpusat pada pengguna. Selain itu, mereka memanfaatkan teknologi canggih, seperti AI dan analisis data, untuk mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan pengguna secara individual, membuat interaksi terasa disesuaikan dan proaktif. Intinya, ini adalah tentang menciptakan perjalanan yang terasa mudah, menarik, dan secara unik disesuaikan untuk setiap individu, membangun kepercayaan dan menumbuhkan loyalitas merek.
Apa saja contoh pengalaman digital?
Pengalaman digital meliputi banyak platform seperti situs web, aplikasi seluler, portal e-commerce, dan konten media sosial yang interaktif. Hal ini juga meluas ke teknologi yang sedang berkembang, seperti antarmuka AR/VR dan perangkat IoT, yang memperkuat cara organisasi terhubung dengan audiens mereka.
Apa saja 3 komponen utama dari pengalaman pelanggan?
Tiga komponen utama dari pengalaman pelanggan adalah: 1) Perjalanan pelanggan, mencakup setiap interaksi dari kontak awal hingga seluruh siklus hidup pelanggan; 2) Titik kontak merek, berbagai cara pelanggan terlibat dengan merek, baik melalui situs web, aplikasi seluler, atau pengalaman di dalam toko; dan 3) Hubungan emosional, perasaan dan persepsi yang diasosiasikan oleh pelanggan terhadap suatu interaksi atau transaksi, yang sering kali menentukan kesetiaan dan kepuasan secara keseluruhan. Bersama-sama, komponen-komponen ini membentuk persepsi keseluruhan yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek, yang secara langsung memengaruhi keputusan dan loyalitas merek mereka.
Apa saja 6 tahap pengalaman pelanggan?
Perjalanan pelanggan dapat divisualisasikan dalam enam tahap penting: Kesadaran, Keterlibatan, Pembelian, Retensi/Loyalitas, Pertumbuhan, dan Advokasi. Ini adalah siklus yang menggambarkan evolusi pelanggan dari yang pertama kali melihat produk hingga menjadi duta merek. Setiap tahap membutuhkan strategi yang disesuaikan untuk memelihara dan meningkatkan pengalaman mereka.
Apa saja jenis-jenis KPI CX yang berbeda?
CX KPI adalah metrik yang mengukur efektivitas inisiatif pengalaman pelanggan. KPI ini mencakup Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Customer Churn Rate, dan Customer Lifetime Value (CLV). KPI ini menawarkan wawasan tentang persepsi dan perilaku pelanggan, yang memandu bisnis menuju peningkatan.
Bagaimana chatbot AI dapat meningkatkan pengalaman pelanggan digital?
Chatbot AI, seperti yang ada di Yellow.ai, merevolusi pengalaman pelanggan digital dengan menawarkan dukungan 24/7, resolusi permintaan instan, dan interaksi yang dipersonalisasi. Mereka dapat menganalisis perilaku pengguna, memprediksi kebutuhan, dan secara proaktif menawarkan solusi, memastikan pengalaman pengguna yang mulus dan diperkaya.
Apa saja manfaat pengotomatisan untuk efisiensi dalam pengalaman pelanggan digital?
Otomatisasi mendorong efisiensi dengan memastikan respons yang konsisten dan cepat, mengurangi biaya operasional, dan meminimalkan kesalahan manusia. Hal ini juga memungkinkan bisnis untuk meningkatkan upaya layanan pelanggan mereka, menangani waktu lalu lintas puncak secara efektif, dan memberikan pengalaman berkualitas tinggi secara konsisten di seluruh lini.
