Tren layanan pelanggan – pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa mereka bukan hanya tren sesaat, tetapi komponen penting untuk dikuasai di dunia bisnis saat ini? Tren ini adalah tulang punggung dari perjalanan transformatif, di mana layanan pelanggan melampaui peran tradisionalnya sebagai fungsi pendukung, menjadi faktor penting dalam mendorong pertumbuhan bisnis dan membentuk bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka. Ini adalah ranah di mana setiap interaksi pelanggan berubah dari transaksi belaka menjadi blok bangunan untuk hubungan yang langgeng.
Pertimbangkan wawasan yang mengejutkan ini dari survei PWC: 73% dari pengalaman membeli dipengaruhi oleh perlakuan pelanggan. Statistik ini bukan hanya angka; ini merupakan indikator kuat dampak besar layanan pelanggan terhadap kesuksesan bisnis. Dengan memahami dan secara mahir menerapkan tren layanan pelanggan ini, Anda tidak hanya bertujuan untuk sukses; Anda secara strategis memukul mata banteng, meningkatkan kepuasan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas.
Jadi, apa yang ada di toko untuk Anda di blog ini? Kami memulai perjalanan yang mencerahkan untuk mengungkap tren layanan pelanggan yang paling penting di tahun 2024. Ini bukan sekadar bacaan informasi; ini adalah alat navigasi untuk memandu Anda melalui lanskap layanan pelanggan yang dinamis dan terus berkembang, di mana setiap tren meluncurkan jalan baru untuk unggul. Mari kita mulai eksplorasi yang menarik ini dan temukan bagaimana tren ini membentuk kembali esensi dari layanan pelanggan.
Harus dibaca terkait:
- Bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan?
- Apa itu Otomasi Layanan Pelanggan [+ 7 Manfaat]
- Obrolan layanan pelanggan: Manfaat dan contoh [2024]
- Pengalaman pelanggan vs layanan pelanggan: Lebih dari sekadar semantik
Apa itu teknologi layanan pelanggan?
Pada intinya, teknologi layanan pelanggan adalah perpaduan sinergis dari teknologi, alat, sistem, dan strategi yang muncul, semuanya ditujukan untuk memberikan layanan pelanggan yang terkemuka. Kombinasi inovatif ini adalah tentang meningkatkan perangkat keras atau perangkat lunak dan memusatkan proses bisnis Anda di sekitar pelanggan Anda. Ini melibatkan merancang strategi komunikasi yang bekerja secara mulus di semua titik sentuh, memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di setiap titik.
Teknologi ini bukan hanya sekelompok alat digital yang disatukan tetapi juga platform yang dirancang dengan cermat untuk membuat interaksi pelanggan Anda lebih cerdas, lebih efisien, dan sangat personal. Bayangkan memiliki sistem CRM yang mengingat setiap pelanggan seperti teman lama, atau chatbots dan AI yang ada untuk pelanggan Anda 24/7, menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah secara real-time. Singkatnya, teknologi layanan pelanggan adalah seperangkat alat yang merupakan sekutu strategis Anda dalam mendefinisikan ulang dan meningkatkan seluruh pengalaman pelanggan.
Mengapa penting untuk mengikuti tren layanan pelanggan?
Ketika kita berbicara tentang tren layanan pelanggan, kita tidak hanya membahas mode industri yang cepat berlalu; kami sedang mengeksplorasi strategi penting yang sangat memengaruhi cara pelanggan memandang dan terlibat dengan suatu merek. Merangkul tren ini sangat penting karena mereka secara langsung memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang terus berkembang. Dengan menyelaraskan dengan tren ini, perusahaan tidak hanya menunjukkan komitmen mereka untuk mendengarkan dan menanggapi pelanggan mereka tetapi juga secara signifikan meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
Menggabungkan tren layanan pelanggan ini mengarah pada pendekatan yang efisien dan efisien dalam pemberian layanan. Efisiensi ini adalah game-changer untuk tim pendukung, membuat pekerjaan mereka lebih efektif dan meningkatkan seluruh pengalaman pelanggan. Ketika layanan Anda selaras dengan tren ini, Anda memastikan bahwa bisnis Anda tidak hanya mengikuti — itu mengatur langkah.
Inilah yang dapat dilakukan oleh tren layanan pelanggan untuk bisnis Anda:
- Berdayakan merek Anda: Tetap mengikuti tren layanan pelanggan memposisikan merek Anda sebagai pemimpin dalam inovasi yang berpusat pada pelanggan.
- Tingkatkan kepuasan pelanggan: Dengan memanfaatkan tren terbaru, Anda lebih cenderung melebihi harapan pelanggan, yang mengarah ke tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
- Optimalkan proses layanan: Memanfaatkan teknologi dan strategi modern merampingkan pemberian layanan Anda, meningkatkan efisiensi dan efektivitas.
- Bersiaplah untuk masa-masa puncak: Menerapkan tren-tren ini, terutama selama periode permintaan tinggi seperti liburan, memastikan dukungan pelanggan yang berkualitas tanpa mengorbankan layanan.
Ingat, tren layanan pelanggan adalah kompas yang memandu bisnis menuju interaksi pelanggan yang lebih baik dan kesuksesan bisnis secara keseluruhan. Itu adalah cetak biru untuk membangun masa depan yang berfokus pada pelanggan.
Tren layanan pelanggan teratas untuk diikuti pada tahun 2024
Saat kami melihat ke depan hingga 2024, memanfaatkan tren layanan pelanggan terbaru sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pelanggan saat ini mengharapkan pendekatan yang mulus dan terintegrasi di semua platform layanan. Jadi, mari kita jelajahi tren utama yang ditetapkan untuk merevolusi layanan pelanggan.
1. Pertumbuhan berkelanjutan dari opsi layanan mandiri
Saat kami menavigasi lanskap layanan pelanggan yang terus berkembang, jelas bahwa opsi layanan mandiri bukan hanya tren, tetapi juga revolusi dalam cara Anda terlibat dengan pelanggan Anda. Di era pemberdayaan digital ini, pelanggan Anda memilih untuk mengambil kendali, mencari jawaban dengan persyaratan mereka sendiri. Pergeseran menuju kemandirian ini adalah peluang emas bagi Anda untuk merampingkan operasi Anda, mengurangi biaya layanan, dan meningkatkan produktivitas tim Anda.
Mari selami alat swalayan utama yang membentuk kembali layanan pelanggan.
- Basis pengetahuan: Bayangkan memberi pelanggan Anda harta karun informasi di ujung jari mereka. Basis pengetahuan melakukan hal itu, memungkinkan mereka untuk secara mandiri mengeksplorasi jawaban dan solusi terperinci. Dengan meningkatnya penggunaan mesin pencari untuk pemecahan masalah, memiliki basis pengetahuan yang kuat dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
- Halaman FAQ: Halaman Pertanyaan yang Sering Diajukan berfungsi sebagai titik referensi cepat bagi pelanggan Anda, menjawab pertanyaan dan masalah umum. Ini tidak hanya membantu pelanggan menemukan solusi langsung tetapi juga mengurangi volume pertanyaan dasar yang diarahkan pada dukungan pelanggan.
- AI-chatbots: chatbot yang digerakkan oleh AI menawarkan bantuan sepanjang waktu, menangani pertanyaan rutin secara efisien. Alat ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan memberikan respons instan tetapi juga membebaskan agen manusia untuk fokus pada kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks.
- Asisten virtual: Pikirkan ini sebagai tingkat chatbot berikutnya dengan sentuhan pribadi. Mereka diperlengkapi untuk menangani berbagai tugas yang lebih luas dan memberikan bantuan yang lebih personal, dari penjadwalan janji hingga penyelesaian masalah pelanggan tertentu.
Munculnya alat swalayan ini merupakan indikator yang jelas bahwa layanan pelanggan berkembang menuju solusi yang lebih otomatis, efisien, dan berpusat pada pelanggan. Dengan merangkul alat-alat ini, bisnis dapat tetap selaras dengan tren layanan pelanggan saat ini dan mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar.
Bagaimana UnionBank mencapai peningkatan 3X pada pengguna swalayan dengan otomatisasi AI
2. Bangkitnya chatbots bertenaga Gen-AI
Obrolan ini mewakili lompatan ke depan dalam teknologi AI. Obrolan Gen-AI mampu belajar dan berkembang dari setiap interaksi, menjadikannya lebih intuitif dan responsif dari waktu ke waktu. Mereka dapat memahami konteks dan nuansa pertanyaan pelanggan, memberikan respons yang lebih akurat dan relevan.
LLM khusus untuk kasus penggunaan khusus
Obrolan yang dilengkapi dengan LLM khusus dirancang untuk industri atau fungsi yang berbeda. Misalnya, LLM layanan keuangan dapat memberikan saran yang mendalam dan sesuai tentang produk perbankan, sementara LLM layanan kesehatan dapat menawarkan informasi medis yang akurat. Model-model khusus ini memastikan bahwa respons chatbot tidak hanya cepat tetapi juga sangat relevan dan spesifik untuk industri.
Inilah cara obrolan Gen AI dan LLM khusus membentuk kembali layanan pelanggan:
- Menangani pertanyaan kompleks dengan presisi: Obrolan canggih ini tidak terbatas pada menjawab FAQ dasar. Dengan integrasi Gen AI dan LLM khusus, mereka mahir memahami dan menanggapi pertanyaan pelanggan yang kompleks, menawarkan solusi yang lebih disesuaikan dan relevan.
- Peningkatan personalisasi: Dengan memanfaatkan kemampuan Gen AI, chatbot ini dapat menganalisis data pelanggan, memahami preferensi, dan memberikan pengalaman yang sangat personal. Mereka dapat mengingat interaksi dan preferensi masa lalu, membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami secara unik.
- Keahlian khusus sektor: LLM khusus memungkinkan chatbots menjadi ahli dalam domain tertentu. Baik itu keuangan, perawatan kesehatan, atau ritel, chatbots ini dapat memberikan saran dan dukungan ahli, seperti agen manusia berpengalaman di bidang itu.
- Pembelajaran dan peningkatan adaptif: Obrolan yang digerakkan oleh AI ini terus belajar dari interaksi, mengadaptasi respons mereka dan meningkat seiring waktu. Mereka dapat mendeteksi nuansa dalam sentimen pelanggan, menyesuaikan pendekatan mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Integrasi mulus di berbagai platform: Obrolan bertenaga AI Gen dan mereka yang memiliki LLM khusus dapat berintegrasi dengan mulus di berbagai platform digital, memberikan dukungan yang konsisten dan cerdas apakah pelanggan ada di situs web, media sosial, atau menggunakan aplikasi perpesanan.
- Mengotomatiskan proses yang kompleks: Di luar interaksi pelanggan, chatbot ini mampu mengotomatiskan proses bisnis yang kompleks, dari penjadwalan hingga transaksi penanganan, sehingga meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan.
Dalam lanskap layanan pelanggan yang berkembang pesat, obrolan bertenaga Gen AI dan LLM khusus berdiri di garis depan inovasi. Alat canggih ini mendefinisikan ulang norma interaksi pelanggan, menawarkan presisi, personalisasi, dan keahlian yang belum pernah ada sebelumnya. Dengan terus belajar dan beradaptasi, mereka tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga merampingkan proses bisnis yang kompleks, menandai lompatan yang signifikan menuju masa depan yang lebih efisien, responsif, dan berpusat pada pelanggan.
3. Merangkul dukungan omnichannel
Kita tidak lagi berada di era di mana naluri pertama bagi pelanggan yang memiliki permintaan, adalah memanggil agen pendukung. Pusat kontak modern berkembang untuk mendukung strategi omnichannel. Mereka tidak lagi hanya pusat panggilan tetapi telah berubah menjadi hub di mana agen dapat terlibat dengan pelanggan melalui beberapa saluran. Melatih dan memperlengkapi agen untuk menangani komunikasi di berbagai platform sangat penting. Pusat-pusat ini menggunakan teknologi seperti AI dan pembelajaran mesin untuk merutekan panggilan, memprediksi masalah pelanggan, dan menawarkan bantuan waktu nyata kepada agen untuk meningkatkan interaksi pelanggan.
Manfaat dukungan omnichannel:
- Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan: Pelanggan menikmati perjalanan yang lebih lancar dan lebih personal, yang mengarah pada kepuasan dan loyalitas yang lebih tinggi.
- Peningkatan efisiensi operasional: Mengintegrasikan beberapa saluran ke dalam platform tunggal merampingkan proses, mengurangi waktu respons dan meningkatkan kualitas layanan.
- Wawasan berbasis data: Dukungan Omnichannel menyediakan data yang kaya, memungkinkan bisnis untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan, sehingga memungkinkan pengambilan keputusan dan optimalisasi layanan yang lebih baik.
- Skalabilitas dan fleksibilitas: Pendekatan ini memungkinkan bisnis untuk meningkatkan upaya layanan pelanggan mereka secara efisien dan beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan kebutuhan pelanggan atau dinamika pasar.
Era dukungan omnichannel menandai era baru dalam layanan pelanggan, di mana keterlibatan multi-platform mengarah pada peningkatan pengalaman dan loyalitas pelanggan. Memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin, pusat kontak modern ini tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tetapi juga memberikan wawasan yang kaya dan didorong oleh data. Pendekatan ini memastikan skalabilitas dan fleksibilitas, memungkinkan bisnis untuk beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan kebutuhan pelanggan dan dinamika pasar, sehingga mendefinisikan kembali esensi dari interaksi pelanggan.
Menyatukan CX Anda dengan otomatisasi AI omnichannel
4. Peningkatan fokus pada pemetaan perjalanan pelanggan
Era melihat interaksi pelanggan sebagai proses linier memudar. Saat ini, pemetaan perjalanan pelanggan sangat penting dalam memahami dan meningkatkan keterlibatan pelanggan secara komprehensif. Jauh dari tren sementara, ini adalah instrumen penting yang menyoroti pengalaman pelanggan di setiap titik kontak.
Manfaat pemetaan perjalanan pelanggan:
- Pandangan holistik tentang interaksi pelanggan: Memetakan setiap tahap perjalanan pelanggan, memberikan wawasan yang jelas tentang pengalaman dan harapan mereka.
- Identifikasi titik nyeri: Menyoroti area kritis yang perlu ditingkatkan, merampingkan pengalaman pelanggan dan meminimalkan gesekan.
- Optimalisasi keterlibatan pelanggan: Menawarkan kerangka kerja strategis untuk berinteraksi secara efektif dengan pelanggan, memastikan pertemuan yang lebih bermakna dan memuaskan.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan: Dengan memahami dan menangani kebutuhan pelanggan secara proaktif, pemetaan perjalanan secara signifikan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
- Pengambilan keputusan berdasarkan data: Memberikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan, membantu dalam menyesuaikan layanan dan membuat keputusan bisnis yang terinformasi.
Intinya, pemetaan perjalanan pelanggan bukan hanya tentang melacak interaksi; ini tentang pemahaman yang mendalam dan memahat pengalaman pelanggan dengan cermat. Pendekatan ini sangat penting dalam memastikan bahwa bisnis memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi di setiap titik, sehingga memperkuat loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan.
5. Menerapkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi
Dalam lanskap di mana 71% konsumen mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi (menurut McKinsey and Company) dan bersedia membayar hingga 20% lebih untuk mereka (seperti yang ditemukan oleh Deloitte), layanan pelanggan yang dipersonalisasi telah menjadi tolok ukur dalam bisnis modern. Tren ini berkisar pada menyesuaikan setiap interaksi pelanggan dengan preferensi individu, sehingga membuat setiap pengalaman unik dan dihargai.
Manfaat layanan pelanggan pribadi yang didukung AI:
- Peningkatan pengalaman pelanggan lintas sektor: Bisnis dari e-commerce hingga pengiriman makanan ke perbankan memanfaatkan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, menghasilkan peningkatan kepuasan dan kesetiaan karena setiap interaksi disesuaikan dengan preferensi individu.
- Efisiensi dan akurasi dengan personalisasi bertenaga AI: AI chatbots memberikan rekomendasi dan tanggapan khusus, merampingkan proses layanan pelanggan dan memastikan presisi, yang meningkatkan efisiensi layanan secara keseluruhan.
- Peningkatan retensi dan pendapatan pelanggan: Layanan pelanggan yang dipersonalisasi mengarah ke hubungan emosional yang lebih dalam dengan merek. Ketika pelanggan merasa dipahami dan dinilai melalui interaksi yang disesuaikan, mereka lebih cenderung menjadi pelanggan tetap, berkontribusi pada tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi dan peningkatan pendapatan untuk bisnis.
Dengan sekitar 92% pelanggan menganggap personalisasi penting untuk kepercayaan mereka pada bisnis, peran layanan khusus terbukti. Pendekatan ini melampaui kebutuhan pertemuan – ini tentang memahami persyaratan spesifik setiap pelanggan dan menawarkan solusi yang beresonansi secara pribadi, sehingga mendorong loyalitas dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Ubah toko Shopify Anda dengan Yellow.ai: Tingkatkan konversi hingga 50% dengan percakapan pribadi – Pelajari lebih lanjut
6. Otomasi meningkatkan pengalaman bagi pelanggan dan agen
Integrasi otomatisasi, terutama melalui chatbots, adalah game-changer dalam layanan pelanggan. Ini mirip dengan memiliki anggota tim yang rajin, sepanjang waktu, selalu siap membantu. Pelanggan menghargai kemudahan menerima tanggapan cepat untuk pertanyaan sederhana seperti pelacakan pesanan atau pemeriksaan saldo, terutama selama di luar jam kerja.
Manfaat otomatisasi dalam layanan pelanggan:
- Bantuan segera untuk pelanggan: Chatbots menawarkan solusi cepat untuk tugas-tugas dasar, meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
- Ketersediaan layanan 24/7: Otomasi memastikan bahwa bantuan tersedia kapan saja, memenuhi kebutuhan pelanggan di luar jam kerja standar.
- Mengarahkan ke sumber daya swadaya: Chatbots secara efisien memandu pelanggan ke informasi yang relevan dan opsi swalayan, mengurangi beban pada agen manusia.
Dampak positif pada tim layanan pelanggan:
- Penanganan masalah yang disederhanakan: Chatbots mengurutkan dan memprioritaskan pertanyaan yang kompleks, mempersiapkan tim layanan pelanggan untuk mengatasi masalah penting terlebih dahulu.
- Pengurangan pengulangan untuk pelanggan: Sistem otomatis mencatat pertanyaan pelanggan, menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulangi kekhawatiran mereka, yang mengarah ke pengalaman layanan yang lebih lancar.
- Peningkatan efisiensi dan kepuasan agen: Dengan menangani pertanyaan awal, chatbots memungkinkan agen untuk fokus pada tugas-tugas kompleks, meningkatkan produktivitas dan kepuasan kerja mereka.
Memasukkan otomatisasi ke dalam layanan pelanggan tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga menciptakan lingkungan kerja yang lebih efisien dan menyenangkan bagi tim layanan. Kemajuan teknologi ini adalah win-win, menjaga konten pelanggan dan karyawan dan terlibat.
7. Perusahaan meningkatkan investasi dalam layanan pelanggan
Pernahkah Anda memperhatikan buzz di dunia bisnis belakangan ini? Semua perusahaan meningkatkan permainan mereka dalam layanan pelanggan. Mereka tidak hanya mengubah beberapa proses di sana-sini; ini adalah poros strategis penuh. Bisnis mengakui fakta bahwa layanan pelanggan terkemuka adalah medan pertempuran baru untuk diferensiasi. Mereka telah mulai memperluas tim mereka, meluncurkan teknologi layanan terbaru, dan melakukan segalanya untuk memastikan setiap interaksi pelanggan mengesankan.
Manfaat melakukan investasi:
- Membawa pengalaman pelanggan ke ketinggian baru: Perusahaan berusaha keras untuk mempersonalisasikan dan merampingkan interaksi pelanggan. Ini berarti pelanggan yang lebih bahagia dan, pada gilirannya, lebih banyak loyalitas. Ini semua tentang menciptakan momen ‘wow’ itu.
- Mengubah pelanggan menjadi penggemar yang mengoceh: Layanan hebat mengubah pelanggan Anda menjadi pemasar paling efektif Anda. Mereka berbicara, tweet, dan berbagi pengalaman mereka, dan itu emas untuk bisnis apa pun.
- Tetap terdepan dalam kurva: Di dunia di mana pelanggan memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya, menawarkan layanan bintang adalah yang membedakan perusahaan. Itu bukan hanya pilihan; itu harus-harus tetap dalam permainan.
- Merangkul gelombang digital: Dengan segala sesuatu yang digital dengan kecepatan kilat, perusahaan menyelami analitik data dan otomatisasi. Ini tentang menyusun pengalaman yang begitu lancar sehingga pelanggan tidak bisa tidak memperhatikan.
- Memicu pertumbuhan secara organik: Ini bukan hanya tentang membuat pelanggan yang ada bahagia. Ini strategi pertumbuhan. Pelanggan yang bahagia mendatangkan lebih banyak pelanggan, dan itulah cara Anda memperluas jejak kaki Anda, secara alami.
Jadi, pergeseran fokus ke layanan pelanggan ini? Ini masalah besar. Ini bukan hanya tentang memenuhi harapan pelanggan; ini tentang meniup mereka. Perusahaan yang berinvestasi lebih banyak di sini memainkan permainan panjang. Mereka menciptakan lingkungan di mana layanan luar biasa adalah norma, mendorong pertumbuhan dan membedakan mereka di era digital yang serba cepat ini.
Hyundai meningkatkan pendapatan dan meningkatkan layanan pelanggan dengan otomatisasi AI
8. Saluran pesan akan semakin populer
Munculnya aplikasi perpesanan dalam layanan pelanggan lebih dari sekadar tren singkat; ini adalah perubahan signifikan dalam bagaimana bisnis terhubung dengan pelanggan mereka. Dengan meningkatnya penggunaan platform seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan WeChat, perusahaan menemukan peluang berharga di saluran ini. Alasannya jelas: platform ini menawarkan cara langsung dan pribadi untuk memberikan dukungan tepat waktu, fitur yang sangat dihargai oleh pelanggan saat ini. Mempertimbangkan statistik yang mengejutkan, seperti pesan teks SMS yang memiliki tingkat terbuka 98 persen, terbukti bahwa ini adalah saluran yang layak untuk diinvestasikan.
Peran pesan yang berkembang dalam layanan pelanggan:
- Bertemu pelanggan di mana mereka berada: Dengan 71% pelanggan mengharapkan dukungan merek melalui saluran pesan (Zendesk), bisnis mengakui perlunya beradaptasi dengan preferensi ini.
- Penggunaan yang berkembang pesat: Penggunaan aplikasi perpesanan untuk layanan pelanggan melonjak, dengan tiket WhatsApp meningkat sebesar 219%, SMS sebesar 30% dan saluran media sosial lainnya sebesar 26%.
- Preferensi di antara demografi yang lebih muda: Pelanggan yang lebih muda, khususnya, cenderung menggunakan media sosial untuk dukungan pelanggan, dengan sekitar 63% mencari bantuan pada platform ini.
Berinvestasi dalam saluran pesan untuk layanan pelanggan bukan hanya tentang mengikuti tren. Ini tentang terlibat dengan pelanggan Anda di ruang pilihan mereka, mengatasi masalah mereka segera, dan memberikan solusi yang dapat diakses di ujung jari mereka. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memberi bisnis keunggulan kompetitif dalam lanskap di mana komunikasi yang cepat dan personal adalah kuncinya.
9. Pelanggan mengharapkan empati dari tim layanan pelanggan Anda
Dalam lanskap layanan pelanggan saat ini, solusi cepat tidak lagi memadai. Empati dan kecerdasan emosional telah menjadi komponen penting, dengan konsumen semakin menilai bagaimana perusahaan berkomunikasi dengan mereka. Bisnis mengakui perubahan ini dan secara aktif melatih tim mereka untuk meningkatkan keterampilan ini. Dengan menganalisis umpan balik pelanggan secara mendalam, memahami titik-titik nyeri, dan memberikan solusi yang beresonansi, perusahaan meningkatkan pendekatan layanan pelanggan mereka.
Empati dalam layanan pelanggan modern:
- Pelatihan kecerdasan emosional yang ditingkatkan: Tim layanan pelanggan dilengkapi dengan keterampilan untuk memahami dan berempati dengan emosi pelanggan, yang mengarah pada interaksi yang lebih efektif dan penuh kasih sayang.
- Analisis AI dan sentimen: chatbots bertenaga AI, sekarang dengan kemampuan analisis sentimen, juga berkontribusi pada layanan pelanggan yang empatik. Mereka diprogram tidak hanya untuk tanggapan cepat tetapi untuk mengenali dan beradaptasi dengan emosi pelanggan, menawarkan pengalaman yang lebih bernuansa dan seperti manusia.
- Nilai-nilai dan empati merek: Empati menjadi landasan nilai-nilai merek, melampaui interaksi individu. Pelanggan mencari perawatan dan pemahaman yang tulus, bukan hanya efisiensi.
Tren saat ini dalam layanan pelanggan menekankan tidak hanya kecepatan dan kenyamanan tetapi juga empati dan koneksi. Layanan pelanggan saat ini adalah tentang membangun hubungan yang langgeng berdasarkan pemahaman yang mendalam dan perawatan yang tulus, di mana setiap interaksi mencerminkan nilai-nilai empati merek Anda.
10. Dukungan video dari tim layanan pelanggan
Membawa sentuhan pribadi ke ruang digital, dukungan video menjadi semakin penting, terutama di sektor-sektor seperti pengembangan produk dan pembuatan aplikasi. Kemampuan untuk menunjukkan produk atau membimbing pelanggan melalui masalah teknis melalui video, terlepas dari jarak fisik, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dengan pelanggan dan membuat layanan Anda menonjol.
Kemajuan dalam dukungan video:
- Personalisasi yang ditingkatkan: Dukungan video memungkinkan interaksi tatap muka, menawarkan pengalaman layanan yang lebih pribadi dan berkesan.
- Beragam aplikasi: Selain resolusi masalah, dukungan video dapat digunakan untuk webinar, sesi AMA, dan pendidikan produk, membuat interaksi pelanggan lebih menarik.
- Meningkatnya popularitas: Ada peningkatan 70% dalam adopsi dukungan video oleh pelanggan, menunjukkan relevansinya yang semakin meningkat dalam lanskap layanan pelanggan.
Bayangkan seorang pelanggan mengunjungi situs web Anda, dengan pertanyaan tentang layanan atau harga Anda. Dengan dukungan video, Anda dapat memberikan bantuan langsung dan real-time, mengatasi masalah mereka dan berpotensi meningkatkan konversi penjualan. Metode ini tidak hanya nyaman bagi pelanggan tetapi juga secara signifikan meningkatkan tingkat keterlibatan dan kepuasan. Dengan memasukkan obrolan video ke dalam strategi dukungan pelanggan Anda, Anda memposisikan bisnis Anda di garis depan inovasi layanan pelanggan.
Bagaimana Yellow.ai dapat membantu meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan Anda?
Ingin tahu bagaimana obrolan AI seperti Yellow.ai dapat membawa layanan pelanggan Anda ke ketinggian baru? Mari selami aplikasi dunia nyata dari alat serbaguna ini yang mendefinisikan ulang dukungan pelanggan di berbagai sektor.
1. Peluang swalayan yang diperluas
Gen-AI chatbot memberdayakan pelanggan untuk secara mandiri menangani berbagai pertanyaan dan melakukan tugas, secara signifikan meningkatkan rasa otonomi mereka. Sistem swalayan yang digerakkan oleh AI menyediakan solusi langsung dan bebas gangguan, dari FAQ sederhana hingga prosedur yang lebih kompleks. Yang penting, dengan setiap interaksi, bot ini menyempurnakan ketentuan layanan mandiri mereka, memastikan mereka memenuhi kebutuhan pelanggan yang berkembang dengan presisi yang meningkat. Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mengurangi permintaan pada tim layanan pelanggan, memungkinkan mereka untuk berkonsentrasi pada masalah yang lebih rumit.
2. 24/7 meja bantuan virtual
Fitur ini menawarkan dukungan berkelanjutan, menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah setiap jam, memastikan pelanggan selalu memiliki akses ke bantuan. Dengan mengelola beberapa pertanyaan secara bersamaan dan efisien, ini secara signifikan mengurangi waktu tunggu, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, sementara juga mengurangi beban pada agen layanan pelanggan manusia.
3. Mempelajari perilaku pelanggan dan pola pembelian
Obrolan Yellow.ai dapat memanfaatkan AI untuk menganalisis interaksi pelanggan dengan cermat, mengekstraksi wawasan berharga ke dalam perilaku dan preferensi mereka. Ini melampaui resolusi permintaan sederhana, memberikan lapisan pemahaman strategis yang menginformasikan keputusan bisnis. Dengan menganalisis tren dan pola dalam data pelanggan, sistem ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan strategi dan penawaran mereka agar lebih selaras dengan harapan pelanggan dan tren pasar. Pendekatan proaktif untuk memahami kebutuhan pelanggan ini membantu dalam memberikan pengalaman layanan yang tidak hanya reaktif tetapi juga prediktif dan adaptif.
4. Mempercepat efisiensi respons
Algoritma AI platform yang canggih memainkan peran penting dalam meningkatkan kecepatan dan keakuratan respons terhadap pertanyaan pelanggan. Ini secara efisien memproses dan memahami pertanyaan, memberikan solusi cepat dan relevan. Efisiensi yang dipercepat ini sangat penting untuk menangani volume interaksi yang tinggi tanpa mengurangi kualitas respons. Dengan memberikan jawaban yang cepat dan akurat, sistem ini secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, menunjukkan dedikasi bisnis terhadap layanan yang responsif dan andal.
5. Analisis sentimen untuk meningkatkan interaksi
Kemampuan platform untuk membedakan nada emosional dalam komunikasi pelanggan secara signifikan memperkaya interaksi. Memahami sentimen yang mendasarinya memungkinkan respons yang disesuaikan dan empatik, terutama dalam situasi sensitif atau kompleks. Pendekatan bernuansa ini memastikan bahwa respons tidak hanya akurat tetapi juga selaras secara emosional, meningkatkan kualitas setiap interaksi. Kecerdasan emosional seperti itu dalam layanan pelanggan memperkuat hubungan pelanggan, menumbuhkan rasa benar-benar didengar dan dipahami.
6. Peluang untuk penjualan dan penjualan silang
Kemampuan platform untuk melakukan analisis awal terhadap minat pelanggan membuka jalan bagi penjualan dan penjualan silang yang efektif. Dengan memanfaatkan pendekatan yang ditargetkan ini, bisnis dapat menawarkan rekomendasi yang relevan dan tepat waktu, meningkatkan pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan yang benar-benar menarik bagi mereka. Penggunaan strategis data pelanggan ini tidak hanya meningkatkan potensi penjualan tetapi juga memastikan pengalaman belanja yang lebih personal, memperkuat hubungan pelanggan dan loyalitas.
7. Interaksi pribadi yang sadar konteks
Memanfaatkan pandangan terpadu dari perjalanan pelanggan, platform ini memungkinkan interaksi yang sangat personal berdasarkan sejarah dan preferensi pelanggan. Pendekatan sadar konteks ini memastikan bahwa setiap keterlibatan disesuaikan dengan individu, membuat solusi dan saran lebih relevan dan efektif. Dengan memiliki pemahaman yang komprehensif tentang interaksi setiap pelanggan di berbagai saluran, agen layanan pelanggan dapat memberikan respons yang lebih tepat dan penuh pertimbangan. Ini tidak hanya meningkatkan resolusi masalah tetapi juga secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, membuat mereka merasa dihargai.
8. Pembaruan status pesanan instan
Chatbot menyederhanakan dan merampingkan proses pelacakan pesanan, memberikan pelanggan dengan pembaruan waktu-nyata pada pesanan mereka. Ini menghilangkan kebutuhan bagi pelanggan untuk secara manual melacak pesanan mereka menggunakan nomor pelacakan, sehingga meningkatkan kenyamanan dan mengurangi ketidakpastian. Pendekatan proaktif untuk memesan komunikasi status ini membuat pelanggan mendapat informasi di setiap langkah, meningkatkan transparansi dan kepercayaan pada layanan. Sistem yang efisien dan ramah pelanggan mencerminkan komitmen perusahaan terhadap praktik layanan yang berpusat pada pelanggan.
9. Pengumpulan umpan balik yang efisien
Platform ini secara cerdas mengintegrasikan pengumpulan umpan balik ke dalam proses interaksi pelanggan. Ini secara strategis mendorong pelanggan untuk umpan balik pada saat-saat paling tepat, memastikan tingkat respons yang lebih tinggi dan wawasan yang lebih tulus. Pendekatan otomatis dan tepat waktu untuk mengumpulkan umpan balik ini memberi bisnis data yang dapat ditindaklanjuti, memungkinkan peningkatan berkelanjutan dalam produk, layanan, dan pengalaman pelanggan.
Percakapan Yellow.ai AI adalah alat aset multi-fungsional yang secara signifikan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan, mendorong bisnis Anda menuju efisiensi dan pertumbuhan yang lebih besar.
Kesimpulan: Merangkul masa depan layanan pelanggan
Saat kami menavigasi lanskap layanan pelanggan yang berkembang untuk tahun 2024, pengambilan kunci jelas: masa depan layanan pelanggan menjalin teknologi dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan manusia. Tren layanan pelanggan yang muncul, dari adopsi luas dukungan omnichannel hingga ketepatan chatbots bertenaga AI dan strategi mendalam di balik pemetaan perjalanan pelanggan, menggarisbawahi perubahan penting. Layanan pelanggan telah melampaui batas-batas tradisionalnya, berkembang menjadi komponen vital dari strategi bisnis, mendorong pertumbuhan, dan membina hubungan pelanggan yang langgeng.
Dalam lingkungan yang dinamis ini, peran teknologi, khususnya gen-AI, dalam meningkatkan pengalaman pelanggan tidak dapat disangkal. Alat-alat seperti Yellow.ai berada di garis depan, menawarkan solusi inovatif yang beradaptasi dengan lanskap yang berubah ini. Sementara kemampuan Yellow.ai selaras dengan tren layanan pelanggan ini, fokus yang lebih luas untuk bisnis harus pada memanfaatkan teknologi tersebut untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan.
Singkatnya, perjalanan ke layanan pelanggan yang luar biasa terus menerus dan membutuhkan adaptasi dengan tren layanan pelanggan terbaru. Dengan memanfaatkan alat canggih seperti Yellow.ai, bisnis tidak hanya dapat mengimbangi perubahan ini tetapi juga memimpin dalam keterlibatan dan kepuasan pelanggan. Ini tentang menciptakan lingkungan layanan di mana efisiensi memenuhi empati, di mana setiap interaksi diperhitungkan, dan di mana bisnis secara konsisten selaras dengan harapan pelanggan, menetapkan panggung untuk pertumbuhan dan loyalitas pelanggan yang tak tertandingi.
Temukan masa depan dukungan pelanggan dengan Yellow.ai.
