Net Promoter Score (NPS): Panduan pasti untuk bisnis

Ringkasan bisnis plan

Temukan kehebatan Net Promoter Score (NPS) dalam panduan penting yang dirancang untuk bisnis yang ingin memperdalam pemahaman mereka tentang loyalitas pelanggan. Pelajari secara spesifik apa itu NPS, penghitungannya, dan keunggulan strategis yang ditawarkannya dalam menilai kepuasan pelanggan. Panduan ini menjelaskan rumus NPS dan memandu Anda melalui penerapan praktisnya, mulai dari penghitungan hingga wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Dilengkapi dengan perbandingan terhadap metrik lain dan implikasinya di dunia nyata, ini adalah alat yang sangat berharga bagi bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan membina hubungan yang langgeng.

Di dunia di mana opini pelanggan dapat menentukan keberhasilan atau kehancuran bisnis, Net Promoter Score (NPS) adalah metrik penting yang memandu perusahaan menuju loyalitas pelanggan yang lebih kuat dan peningkatan kepuasan. Ini adalah kompas yang menunjuk ke arah utara sentimen pelanggan yang sebenarnya. Bayangkan memiliki sebuah alat yang, hanya dengan satu pertanyaan, akan mengungkap kedalaman loyalitas pelanggan Anda, dan memberikan gambaran tentang kesediaan mereka untuk memperjuangkan merek Anda. NPS adalah alat yang mampu menghilangkan kebisingan untuk memberikan wawasan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti.

NPS melampaui metrik tradisional, menawarkan gambaran sekilas tentang advokasi pelanggan, bukan sekadar kepuasan. Ini mengelompokkan pelanggan menjadi promotor, pasif, dan pencela, yang dengan jelas menggambarkan dinamika hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Artikel ini menghapus lapisan NPS, menyajikannya dalam format yang jelas dan mudah diakses. Dari konsep dasar hingga penerapan taktisnya, kita akan mengeksplorasi bagaimana NPS dapat diintegrasikan dengan mulus ke dalam strategi bisnis Anda, mengubahnya menjadi barometer loyalitas pelanggan dan katalis pertumbuhan. Mari jelajahi lanskap Net Promoter Score, temukan potensinya untuk membentuk kembali pendekatan Anda terhadap hubungan pelanggan.

Berapa Skor Net Promoter (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) bukan sekadar metrik; itu adalah cermin yang mencerminkan hubungan bisnis dengan pelanggannya. Pada intinya, NPS mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan melalui satu pertanyaan penting: “Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kita kepada teman atau kolega?” Penyelidikan sederhana namun mendalam ini mengungkap harta karun berupa wawasan, mengelompokkan pelanggan ke dalam tiga kelompok berbeda berdasarkan kemungkinan mereka untuk mempromosikan merek.

Promotor (Skor 9-10): Ini adalah juara merek Anda. Promotor yang setia dan antusias adalah pelanggan yang memiliki pengalaman positif sehingga mereka cenderung merekomendasikan bisnis Anda, sehingga mendorong pertumbuhan organik dan advokasi merek. Merekalah yang kemungkinan besar akan tetap setia, melakukan pembelian berulang, dan menyebarkan informasi positif dari mulut ke mulut.

Pasif (Skor 7-8): Pelanggan pasif yang puas namun tidak antusias adalah kartu liar. Meskipun puas dengan layanan Anda, loyalitas mereka tidak ditentukan secara pasti. Mereka tidak akan menyebarkan umpan balik negatif, namun kesetiaan mereka dapat dengan mudah terpengaruh oleh pesaing yang menawarkan sesuatu yang lebih baik atau berbeda.

Pencela (Skor 0-6): Peringatan bagi bisnis apa pun adalah pencela, pelanggan yang tidak puas yang berisiko menghambat pertumbuhan Anda melalui promosi mulut ke mulut yang negatif. Pengalaman mereka, yang sering kali berada di bawah ekspektasi, mungkin tidak hanya menghalangi mereka berinteraksi dengan merek Anda di masa mendatang, namun juga menghalangi calon pelanggan.

Dimulai pada tahun 2003, sistem NPS melampaui survei kepuasan pelanggan tradisional dengan menawarkan ukuran loyalitas pelanggan yang tepat, ringkas, dan komparatif. Kecemerlangannya terletak pada kesederhanaan dan kemampuan bertindaknya. Dunia usaha dapat dengan cepat menginterpretasikan hasil NPS, menunjukkan dengan tepat area yang perlu ditingkatkan, dan mengidentifikasi strategi paling efektif untuk mengubah pihak yang tidak setuju dan pasif menjadi pihak yang mendukung. Nilai yang ditafsirkan ini sangat penting; NPS yang tinggi sering kali menghasilkan peningkatan retensi pelanggan dan pendapatan.

Selain itu, NPS berfungsi sebagai tolok ukur universal, yang memungkinkan bisnis mengukur kinerja mereka terhadap standar industri dan pesaing. Pembandingan ini memposisikan NPS sebagai alat penting dan menetapkan landasan untuk memahami mengapa NPS penting.

Dukungan real-time dalam skala besar dengan AI generatif

Tingkatkan keterlibatan dan produktivitas karyawan sehari-hari dengan Dynamic Automation Platform (DAP) kami yang didukung oleh AI generatif.

Minta demo

Mengapa NPS penting?

Memahami dan mengukur loyalitas pelanggan dalam lanskap bisnis yang sangat kompetitif saat ini tidak hanya bermanfaat; itu penting. Di sinilah Net Promoter Score (NPS) berperan penting. NPS lebih dari sekadar melacak kepuasan pelanggan; ini menyelidiki loyalitas pelanggan, yang merupakan prediktor utama pertumbuhan dan umur panjang bisnis. Mari kita telusuri mengapa NPS sangat diperlukan bagi bisnis yang berupaya mencapai kesuksesan.

Prediktor pertumbuhan dan advokasi merek

NPS secara langsung mencerminkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, berfungsi sebagai indikator awal tren pasar, memfasilitasi tolok ukur kompetitif, mendorong perbaikan yang berfokus pada pelanggan, dan memandu alokasi sumber daya yang efisien. Aspek-aspek ini menjadikannya alat yang sangat berharga bagi Anda yang ingin mengembangkan dan memperkuat merek Anda.

Nilai strategis yang melampaui satu metrik saja

Meskipun skor NPS memberikan gambaran singkat tentang sentimen pelanggan, nilainya terletak pada sistem umpan balik komprehensif yang didukungnya. Survei NPS sering kali menyertakan pertanyaan lanjutan yang menanyakan pelanggan mengapa mereka memberikan skor tertentu. Umpan balik ini merupakan sumber wawasan yang memungkinkan dunia usaha memahami apa yang mereka lakukan dengan benar dan mengidentifikasi area perbaikan. Umpan balik langsung dari pelanggan membantu menyempurnakan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Pembandingan internal dan pelacakan yang konsisten

NPS memungkinkan bisnis untuk menetapkan tolok ukur internal dan melacak peningkatan dari waktu ke waktu. Ini menawarkan metrik konsisten yang dapat dipantau di berbagai periode, memberikan gambaran jelas tentang bagaimana perubahan dalam produk, layanan, atau dukungan pelanggan berdampak pada loyalitas pelanggan. Pelacakan yang konstan ini sangat penting untuk perencanaan strategis jangka panjang dan pengambilan keputusan yang selaras dengan kebutuhan pelanggan.

Tujuan pemersatu bagi karyawan

NPS dapat berfungsi sebagai titik temu bagi karyawan, menyatukan mereka dalam tujuan penting: meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ketika setiap anggota tim, mulai dari eksekutif hingga staf garis depan, memahami pentingnya NPS, hal ini akan menumbuhkan budaya yang berpusat pada pelanggan. Penyelarasan ini memastikan bahwa setiap keputusan dan tindakan bisnis diarahkan untuk menciptakan lebih banyak pelanggan yang antusias, yang merupakan pendorong penting pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Analisis komparatif dan positioning industri

NPS juga memungkinkan bisnis untuk membandingkan tingkat loyalitas pelanggan dengan rata-rata industri dan pesaing. Pembandingan ini sangat penting untuk memahami posisi perusahaan di pasar dan mengidentifikasi keunggulan kompetitif atau area di mana kinerja persaingan lebih baik.

Manfaat NPS: Mengapa menggunakannya dibandingkan metrik kepuasan pelanggan lainnya?

Net Promoter Score (NPS) telah menjadi alat yang sangat diperlukan dalam dunia bisnis, menawarkan wawasan di luar metrik kepuasan pelanggan tradisional. Kesederhanaan, efektivitas, dan kekuatan prediktifnya menjadikannya pilihan ideal bagi bisnis yang berfokus pada pertumbuhan dan loyalitas pelanggan. Mari kita pahami mengapa NPS adalah sistem komprehensif yang menawarkan keunggulan unik dibandingkan ukuran kepuasan pelanggan lainnya.

Kesederhanaan dan kejelasan

Salah satu manfaat NPS yang paling menarik adalah kesederhanaannya. Format pertanyaan tunggal menghilangkan kompleksitas yang sering dikaitkan dengan metodologi survei. Pendekatan langsung ini menghasilkan tingkat respons yang lebih tinggi dan wawasan yang lebih tepat. Tidak seperti metrik lain yang mungkin memerlukan survei panjang, format satu pertanyaan NPS cepat dan mudah ditanggapi oleh pelanggan, sehingga memberikan masukan yang cepat dan dapat ditindaklanjuti bagi bisnis.

Kekuatan prediktif terhadap pertumbuhan

NPS lebih dari sekedar gambaran kepuasan pelanggan; itu sangat memprediksi pertumbuhan di masa depan. Skor NPS yang tinggi dikaitkan dengan loyalitas pelanggan, bisnis yang berulang, dan rujukan positif dari mulut ke mulut. Berbeda dengan metrik lain yang mungkin berfokus pada aspek tertentu dari layanan pelanggan atau kualitas produk, NPS merangkum hubungan pelanggan secara keseluruhan dengan merek, menjadikannya indikator kesuksesan bisnis jangka panjang yang lebih komprehensif.

Segmentasi tipe pelanggan

NPS secara unik mengelompokkan pelanggan menjadi promotor, pasif, dan pencela, yang masing-masing memerlukan strategi keterlibatan berbeda. Segmentasi ini memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan pendekatan mereka terhadap setiap kelompok, sehingga memaksimalkan retensi dan konversi pelanggan. Metrik lain mungkin memberikan skor kepuasan keseluruhan tetapi tidak memiliki segmentasi berbeda yang ditawarkan NPS, yang sangat penting untuk manajemen hubungan pelanggan yang ditargetkan.

Tolok ukur dan analisis komparatif

NPS menyediakan metrik standar industri yang memungkinkan perbandingan bermakna dengan pesaing dan tolok ukur dalam industri. Analisis komparatif ini penting bagi bisnis untuk memahami posisi pasar mereka dan mengidentifikasi area perbaikan. Meskipun metrik lain mungkin memberikan wawasan internal, NPS memungkinkan bisnis untuk memposisikan diri mereka dalam konteks pasar yang lebih luas.

Wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan perbaikan berkelanjutan

Pertanyaan lanjutan dalam survei NPS – menanyakan alasan skor mereka kepada pelanggan – menghasilkan wawasan kualitatif yang sangat berharga untuk perbaikan berkelanjutan. Aspek survei NPS ini membantu bisnis memahami ‘mengapa’ di balik skor, sehingga memberikan pemahaman mendalam yang mungkin tidak diberikan oleh metrik lain.

Loyalitas pelanggan dan advokasi merek

NPS lebih dari sekadar mengukur kepuasan; ini tentang mengukur loyalitas dan advokasi. NPS yang tinggi menunjukkan pelanggan yang tidak hanya puas tetapi juga antusias mendukung merek Anda. Tingkat advokasi ini merupakan pendorong penting pertumbuhan organik dan sering kali tidak tercakup dalam metrik kepuasan pelanggan lainnya.

Efektivitas biaya dan aksesibilitas

Penerapan NPS relatif murah dan dapat diakses oleh semua ukuran bisnis. Efektivitas biaya dan wawasannya yang kaya menjadikannya alat yang berharga bagi bisnis yang beroperasi dengan berbagai anggaran. Alat kepuasan pelanggan lainnya mungkin memerlukan lebih banyak sumber daya dan waktu untuk diterapkan dan dianalisis, menjadikan NPS pilihan yang lebih praktis bagi banyak perusahaan.

Kesatuan fokus di seluruh organisasi

NPS memberikan fokus yang jelas dan terpadu untuk seluruh organisasi. Dari karyawan garis depan hingga manajemen puncak, semua orang memahami pentingnya mengubah pencela menjadi pasif, pasif menjadi promotor, dan menjaga loyalitas promotor. Kejelasan ini sering kali tidak ada dalam metrik lainnya, yang mungkin lebih sulit dipahami atau ditindaklanjuti oleh seluruh karyawan.

Menerapkan survei Net Promoter Score (NPS): Panduan strategis untuk bisnis

Menerapkan survei Net Promoter Score (NPS) secara efektif sangat penting bagi bisnis yang meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Survei NPS, jika dilaksanakan dengan baik, akan menawarkan wawasan mendalam tentang persepsi pelanggan dan menginformasikan keputusan strategis. Mari sempurnakan pendekatan kita dalam menerapkan survei NPS, dengan menggabungkan praktik terbaik dan alat inovatif seperti chatbot berbasis AI.

Merancang survei

Pertanyaan utama: Inti dari survei NPS adalah pertanyaan, “Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kita kepada teman atau kolega?” Pertanyaan ini harus jelas dan langsung, sehingga mendorong umpan balik pelanggan yang tulus.

Pertanyaan lanjutan: Pertanyaan lanjutan seperti “Apa alasan paling penting untuk skor Anda?” sangat penting. Ini memberikan data kualitatif yang membantu memahami alasan pelanggan, menawarkan wawasan yang lebih kaya daripada skor numerik saja.

Memilih media yang tepat

Survei email: Email langsung tetap menjadi media yang efektif, terutama bila dipersonalisasi. Nada yang tulus dapat mendorong umpan balik yang jujur ​​dan tingkat respons yang lebih tinggi.

Chatbots: Memanfaatkan chatbot berbasis AI sebagai alat dinamis untuk melakukan survei NPS. Chatbots dapat melibatkan pelanggan segera setelah interaksi, membuat pengumpulan umpan balik tepat waktu dan relevan secara kontekstual.

Alat survei otomatis: Platform yang dirancang khusus untuk NPS dapat menyederhanakan proses, memastikan pengumpulan dan analisis data yang efisien. Integrasi dengan sistem CRM juga dapat meningkatkan proses ini.

Frekuensi dan waktu survei

Survei terdistribusi: Daripada mensurvei semua pelanggan sekaligus, distribusikan survei dari waktu ke waktu. Pendekatan ini memberikan umpan balik berkelanjutan, yang mencerminkan sentimen pelanggan dengan lebih akurat.

Waktu transaksional: Untuk bisnis yang berfokus pada transaksi, pertimbangkan kapan harus mengirimkan survei. Survei segera pasca pembelian dapat mengukur pengalaman pembelian, sedangkan survei yang menunda dapat menilai kepuasan produk dalam jangka panjang.

Menganalisis loyalitas merek vs produk

Area fokus: Putuskan apakah survei bertujuan untuk memahami loyalitas terhadap produk individual atau merek secara keseluruhan. Biasanya, fokus pada loyalitas merek secara keseluruhan menghasilkan wawasan yang lebih bermanfaat untuk pengambilan keputusan strategis.

Melibatkan pelanggan pasca survei

Keterlibatan tindak lanjut: Selalu terlibat dengan pelanggan setelah mereka memberikan umpan balik. Hal ini bisa berupa ucapan terima kasih kepada mereka yang mendapat skor tinggi dan mengundang mereka untuk berbagi pengalaman positif mereka secara lebih luas, hingga mengatasi kekhawatiran para pengkritik dan berupaya mengubah persepsi mereka.

Tips sukses implementasi survei NPS

• Personalisasi: Menyesuaikan survei dan komunikasi tindak lanjut dapat membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan dipahami.
• Transparansi: Komunikasikan dengan jelas tujuan survei dan bagaimana umpan balik akan digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Pendekatan yang berorientasi pada tindakan: Memastikan bahwa wawasan yang dikumpulkan dari survei mengarah pada tindakan dan perbaikan yang nyata.
• Integrasi dengan CRM: Menghubungkan alat NPS Anda dengan sistem CRM Anda dapat memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang umpan balik dan perilaku pelanggan.

Bagaimana cara menghitung skor promotor bersih? Dengan detail rumus.

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik penting untuk mengukur loyalitas pelanggan dan memperkirakan pertumbuhan bisnis. Setelah survei NPS selesai dan semua respons dikumpulkan, langkah penting berikutnya adalah menghitung Net Promoter Score, sehingga mengubah data yang dikumpulkan menjadi wawasan yang bermakna bagi bisnis. Menghitung NPS melibatkan rumus yang sederhana namun kuat. Mari kita lihat detail proses penghitungan NPS, lengkap dengan detail rumus dan contoh praktis, menjadikannya alat yang mudah diakses dan ditindaklanjuti oleh bisnis.

Mengkategorikan tanggapan

Tanggapan dibagi menjadi tiga kategori yang dikumpulkan melalui survei NPS:

• Promotor (Skor 9-10): Pelanggan yang puas dan setia yang cenderung merekomendasikan bisnis Anda dan berkontribusi terhadap promosi mulut ke mulut yang positif.
• Pasif (Skor 7-8): Pelanggan yang puas namun acuh tak acuh dan cenderung tidak mempromosikan merek Anda secara aktif.
• Pencela (Skor 0-6): Pelanggan yang tidak puas yang berpotensi merusak reputasi merek Anda melalui masukan negatif.

Rumus perhitungan NPS

Untuk menghitung Skor Net Promoter, gunakan rumus berikut:

{NPS} = ({% Promotor}) – ({% Pencela})

Artinya, Anda mengurangi persentase tanggapan Pencela dari persentase tanggapan Promotor. Skornya berkisar dari -100 (jika setiap pelanggan adalah Detractor) hingga +100 (jika setiap pelanggan adalah Promotor).

Contoh perhitungan NPS

Bayangkan Anda mensurvei 100 pelanggan tentang kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis Anda. Tanggapannya mungkin dirinci sebagai berikut:

• 60 pelanggan memberikan skor 9-10 (Promotor)
• 20 pelanggan memberikan skor 7-8 (Pasif)
• 20 pelanggan memberi skor 0-6 (Pencela)

Untuk menghitung NPS Anda:

• Hitung persentase Promotor: (60/100) * 100 = 60%
• Hitung persentase Pencela: (20/100) * 100 = 20%
• Terapkan rumus NPS: NPS = 60% – 20% = 40

Dengan demikian, skor NPS Anda akan menjadi 40, yang menunjukkan keseimbangan positif antara loyalitas pelanggan, dengan lebih banyak Promotor daripada Pencela.

Memahami skor NPS Anda

• Skor Positif (di atas 0): Menunjukkan lebih banyak Promotor daripada Pencela, yang merupakan tanda loyalitas pelanggan dan potensi pertumbuhan.
• Skor 50 atau lebih: Dianggap sangat baik, menunjukkan loyalitas pelanggan dan advokasi merek yang kuat.
• Skor negatif (di bawah 0): Mencerminkan lebih banyak Pencela daripada Promotor, yang menandakan adanya masalah dalam kepuasan pelanggan dan potensi tantangan dalam mempertahankan pelanggan.

Peran pasif

Penting untuk dicatat bahwa meskipun Pasif tidak disertakan dalam perhitungan NPS, namun ini merupakan peluang untuk perbaikan. Mengubah pasif menjadi promotor dapat meningkatkan NPS Anda dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan secara signifikan.

Berapa Skor Net Promoter yang bagus?

Menghitung NPS saja tidak cukup, namun memahami apa yang dimaksud dengan Net Promoter Score (NPS) yang ‘baik’ sangat penting bagi bisnis yang ingin mengukur kinerjanya secara akurat. NPS yang ‘baik’ mencerminkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta menunjukkan potensi pertumbuhan dan kesuksesan bisnis. Mari kita pahami apa yang membuat skor NPS bagus, luar biasa, atau berkelas dunia.

Mendefinisikan Skor Promotor Bersih yang ‘Baik’

Memahami Skala NPS: Skala NPS berkisar antara -100 hingga +100. Kisaran ini diperoleh dengan mengurangkan persentase pencela (pelanggan yang cenderung tidak merekomendasikan) dari persentase promotor (pelanggan yang cenderung merekomendasikan).

Skor -100 berarti setiap responden merupakan detractor, sedangkan skor +100 berarti setiap responden merupakan promotor.

Menafsirkan skor NPS

• Di atas nol: Secara umum, skor di atas 0 dianggap ‘baik’, yang menunjukkan bahwa Anda memiliki lebih banyak pendukung daripada pencela.
• Di atas +50: Skor NPS di atas +50 sering kali dianggap ‘sangat baik’. Skor ini menunjukkan loyalitas pelanggan yang kuat dan basis pelanggan puas yang kuat yang cenderung merekomendasikan produk atau layanan Anda.
• Di atas +70: Skor yang melebihi +70 dianggap ‘kelas dunia’. Tingkat ini mencerminkan loyalitas dan kepuasan pelanggan yang luar biasa, yang menunjukkan bahwa perusahaan Anda unggul dalam memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.

Tolok ukur khusus industri

Tolok ukur NPS dapat sangat bervariasi di berbagai industri. Skor bagus di satu industri mungkin hanya rata-rata atau bahkan di bawah standar di industri lain. Oleh karena itu, bisnis harus membandingkan NPS mereka dengan tolok ukur spesifik industri untuk lebih memahami kinerjanya.

Contoh interpretasi NPS

Bayangkan sebuah perusahaan di sektor retail dengan NPS 55. Untuk mengevaluasi skor ini:

Bandingkan dengan skor NPS rata-rata dalam industri ritel. Jika rata-rata industri berada di kisaran 40, skor 55 akan dianggap sangat baik, yang menunjukkan kinerja perusahaan jauh di atas standar industri dalam hal loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Bagaimana cara menggunakan chatbot untuk meningkatkan Net Promoter Score (NPS)?

Memanfaatkan chatbots telah menjadi terobosan baru bagi bisnis yang ingin meningkatkan Net Promoter Scores (NPS) mereka. Didukung oleh AI generatif, Chatbots adalah alat untuk interaksi pelanggan dan sangat penting dalam mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berharga, termasuk NPS. Mari kita pahami bagaimana bisnis dapat menggunakan chatbot secara efektif untuk mendorong NPS mereka dan mengapa hal itu membuat perbedaan yang signifikan.

Memanfaatkan chatbots untuk NPS: Keuntungan strategis

Pengumpulan umpan balik yang cepat dan efisien: Chatbots memungkinkan permintaan umpan balik segera setelah interaksi, memastikan bahwa pengalaman pelanggan masih segar dalam ingatan mereka. Ketepatan waktu ini sering kali menghasilkan respons yang lebih akurat dan jujur, sehingga berkontribusi pada NPS yang andal.

Pengumpulan data yang hemat biaya dan berkelanjutan: Penerapan chatbot untuk survei NPS secara signifikan mengurangi biaya operasional. Mereka beroperasi 24/7, mengumpulkan data secara terus-menerus dan memberikan umpan balik yang lebih luas dan konsisten dibandingkan metode tradisional.

Interaksi yang disesuaikan untuk umpan balik yang ditargetkan: Chatbots dapat diprogram untuk mengajukan pertanyaan terkait NPS yang disesuaikan berdasarkan interaksi atau transaksi tertentu. Penyesuaian ini memastikan bahwa umpan balik yang diterima relevan secara langsung dengan pengalaman terkini pelanggan dengan merek tersebut.

Meningkatkan keterlibatan melalui personalisasi: Chatbots dapat membuat survei NPS terasa lebih menarik dan tidak terlalu mengganggu dengan mempersonalisasi percakapan berdasarkan interaksi sebelumnya, sehingga menghasilkan tingkat respons yang lebih tinggi dan masukan yang lebih bermakna.

Saluran umpan balik yang nyaman dan mudah diakses: Penerapan chatbot di berbagai platform digital memudahkan pelanggan memberikan umpan balik melalui saluran pilihan mereka tanpa perlu mengisi formulir survei yang panjang. Kemudahan ini sering kali menghasilkan volume respons yang lebih tinggi, sehingga memperkaya kumpulan data untuk penghitungan NPS.

Cara praktis untuk menerapkan chatbots untuk NPS

• Survei pasca-interaksi: Integrasikan chatbots untuk secara otomatis meminta survei NPS setelah interaksi pelanggan utama, seperti pasca pembelian atau setelah penyelesaian dukungan pelanggan.
• Distribusi survei multisaluran: Memanfaatkan chatbot di berbagai platform digital – media sosial, situs web perusahaan, dan email, untuk memastikan pengalaman yang lancar dan terintegrasi bagi pelanggan dalam memberikan umpan balik.
• Pelacakan interaksi longitudinal: Chatbots dapat menganalisis interaksi pelanggan yang berkelanjutan dari waktu ke waktu untuk mengidentifikasi pola dengan memanfaatkan kekuatan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin. Wawasan ini dapat digunakan dalam konteks dan waktu survei NPS untuk mendapatkan masukan yang lebih beragam.
• Keterlibatan waktu nyata untuk mendapatkan umpan balik langsung: Libatkan pelanggan dalam percakapan waktu nyata untuk meminta umpan balik spontan. Pendekatan ini dapat memberikan wawasan tentang sentimen pelanggan secara langsung dan berkontribusi pada NPS yang lebih dinamis.

Ketika bisnis memahami kegunaan chatbots dalam mendorong NPS, transisi ke pertanyaan penting berikutnya menjadi jelas: Bagaimana sebuah bisnis dapat menerapkan chatbots ini secara efektif untuk memaksimalkan potensi NPS mereka? Di sinilah solusi seperti Yellow.ai berperan, menawarkan chatbot canggih bertenaga AI yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan bisnis spesifik ini. Chatbot Yellow.ai dirancang tidak hanya untuk berinteraksi namun juga menganalisis dan merespons sentimen pelanggan secara cerdas, membuka jalan bagi pendekatan yang lebih canggih untuk memahami dan meningkatkan loyalitas pelanggan, sebagaimana tercermin dalam NPS.

Bagaimana Yellow.ai dapat membantu Anda membuat chatbot AI?

Chatbot AI telah muncul sebagai alat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong metrik utama seperti Net Promoter Score (NPS). Di sinilah Yellow.ai unggul, menawarkan platform canggih yang memberdayakan bisnis untuk membangun chatbot bertenaga AI yang kuat. Platform Yellow.ai bukan hanya tentang membuat chatbot; ini tentang menciptakan asisten digital cerdas yang memahami, berinteraksi, dan memberikan hasil dengan cara yang membentuk kembali dinamika interaksi pelanggan.

Fitur utama platform Yellow.ai

Pemrosesan Bahasa Alami Tingkat Lanjut (NLP): Chatbot Yellow.ai dilengkapi dengan kemampuan NLP mutakhir, memungkinkan mereka memahami pertanyaan pelanggan dengan cara yang berbeda dan memastikan interaksi yang lebih bermakna dan efektif.

Integrasi CRM yang lancar: Platform ini dapat diintegrasikan dengan mudah dengan sistem CRM yang ada. Artinya, semua data yang dikumpulkan melalui chatbots dapat digunakan untuk memperkaya profil pelanggan dan mempersonalisasi interaksi di masa depan.

Antarmuka chatbot yang dapat disesuaikan: Menyadari bahwa setiap bisnis memiliki kebutuhan unik, Yellow.ai menyediakan antarmuka chatbot yang dapat disesuaikan. Fitur ini memungkinkan bisnis menyesuaikan tampilan, nuansa, dan fungsionalitas chatbot mereka sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka.

Keterlibatan pelanggan 24/7: Chatbot Yellow.ai beroperasi sepanjang waktu, menawarkan dukungan pelanggan dan pengumpulan umpan balik yang konsisten, sehingga memastikan tidak ada pertanyaan pelanggan yang tidak terjawab, kapan pun.

Analisis dan wawasan waktu nyata: Platform ini menawarkan analisis waktu nyata, membantu bisnis melacak kinerja chatbot, tingkat kepuasan pelanggan, dan metrik penting lainnya, sehingga memungkinkan mereka membuat keputusan berdasarkan data.

Kehadiran Multisaluran: Dengan Yellow.ai, chatbots dapat diterapkan di berbagai platform digital, memastikan pengalaman pelanggan terpadu baik saat berinteraksi melalui web, seluler, media sosial, atau aplikasi perpesanan.

Otomatis dan terukur: Chatbot AI dirancang untuk menangani sejumlah besar pertanyaan secara bersamaan, ditingkatkan sesuai permintaan, memastikan pengelolaan volume pelanggan yang besar secara efisien tanpa mengurangi kualitas.

Personalisasi dan kesadaran kontekstual: Chatbot Yellow.ai dibuat untuk mengingat interaksi dan preferensi masa lalu, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada setiap pelanggan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Yellow.ai menonjol sebagai solusi komprehensif bagi bisnis yang ingin memanfaatkan chatbot AI untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan peningkatan NPS. Untuk mengetahui potensi penuh Yellow.ai bagi bisnis Anda, pesan demo hari ini dan saksikan langsung bagaimana chatbot AI ini dapat mengubah strategi keterlibatan pelanggan Anda.

Saat kami menyimpulkan panduan komprehensif tentang Net Promoter Score, terbukti bahwa NPS lebih dari sekadar metrik; ini adalah alat strategis yang menawarkan wawasan mendalam tentang loyalitas pelanggan dan pertumbuhan bisnis. Mulai dari memahami pentingnya NPS hingga menghitungnya secara akurat hingga memanfaatkan chatbot untuk meningkatkan pengumpulan data, NPS berdiri sebagai faktor penting dalam membentuk strategi bisnis dan hubungan pelanggan.

Memasukkan NPS ke dalam praktik bisnis tidak hanya membantu menilai kinerja saat ini namun juga memetakan peta jalan untuk perbaikan di masa depan. Hal ini menggarisbawahi pentingnya pengalaman dan kepuasan pelanggan di pasar yang kompetitif saat ini. Dengan alat dan pendekatan yang tepat, khususnya penggunaan solusi canggih seperti Yellow.ai, bisnis dapat mengubah masukan pelanggan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti, mendorong pertumbuhan dan membina hubungan pelanggan yang langgeng.

Dukungan real-time dalam skala besar dengan AI generatif

Tingkatkan keterlibatan dan produktivitas karyawan sehari-hari dengan Dynamic Automation Platform (DAP) kami yang didukung oleh AI generatif.

Minta demo

Pertanyaan yang sering diajukan