10 Tren utama pengalaman pelanggan (CX) [2024]

Menjelang tahun 2024, bisnis dihadapkan pada lanskap ekspektasi pelanggan yang terus berubah. Buku pedoman lama, yang mengedepankan keseimbangan antara kualitas dan biaya, telah digantikan. Saat ini, sebagian besar loyalitas pelanggan berasal dari pengalaman yang berkesan dan bermakna. Artikel ini mengupas lebih dalam tentang 10 tren pengalaman pelanggan tahun ini, yang menawarkan kompas bagi bisnis untuk menavigasi labirin rumit preferensi pelanggan modern.

Ingatkah Anda kapan terakhir kali Anda masuk ke sebuah kafe, bukan hanya karena kopinya, tetapi juga karena baristanya mengingat nama Anda? Atau ketika Anda memilih sebuah aplikasi daripada aplikasi lainnya hanya karena aplikasi tersebut terasa lebih ‘Anda’? Momen-momen yang tampaknya kecil ini, nuansa yang tidak kentara, yang menentukan kesuksesan bisnis saat ini. Di dunia yang penuh dengan pilihan, sentuhan pribadi, koneksi otentik, dan pengalaman tak terlupakanlah yang membedakan antara yang berkesan dengan yang biasa.

Paradigma harga-kualitas tidak lagi memadai; pelanggan modern mendambakan sebuah pengalaman, sebuah perjalanan yang berkesan. Dengan hampir dua pertiga dari loyalitas pelanggan saat ini bergantung pada pengalaman pelanggan yang kuat (CX), sangatlah penting bagi bisnis untuk tetap mengikuti tren CX yang terus berkembang.

Menjelang tahun 2024, kami tidak hanya merefleksikan, tetapi juga meramalkan. Selain mengidentifikasi tren yang mendominasi tahun ini, kami juga melihat jauh ke depan, membayangkan gelombang CX yang akan menghantam pantai kita. Mulai dari seluk-beluk penceritaan omnichannel hingga narasi metaverse yang sedang berkembang, bergabunglah bersama kami dalam penelusuran mendalam mengenai tren pengalaman pelanggan yang akan membentuk lanskap bisnis di masa depan.

Pengantar pengalaman pelanggan

Pengalaman pelanggan (CX) lebih dari sekadar transaksi barang atau jasa. CX merangkum keseluruhan perjalanan pelanggan dengan sebuah merek-dari titik kontak pertama hingga interaksi akhir pasca-pembelian.

CX bukan hanya tentang memberikan produk atau layanan secara efisien, tetapi juga tentang menciptakan momen tak terlupakan yang beresonansi dengan pelanggan. Misalnya, sapaan hangat di pintu masuk toko, desain intuitif aplikasi seluler, atau penyelesaian masalah dengan cepat. Setiap interaksi, sekecil apa pun, membentuk bagian dari teka-teki yang lebih besar yang membentuk persepsi pelanggan terhadap suatu merek.

Yang membedakan satu merek dengan merek lainnya saat ini adalah pengalaman yang konsisten dan unik yang ditawarkannya. Seiring berkembangnya pasar, begitu pula dengan ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, tetap mengikuti perkembangan nuansa CX menjadi strategi penting bagi setiap merek yang ingin bertahan lama dan memiliki loyalitas yang tinggi.

Mengapa pengalaman pelanggan begitu penting?

Di luar aspek transaksional bisnis, emosi, persepsi, dan ingatan yang terbentuklah yang mendorong perilaku konsumen. Jadi, mengapa Pengalaman Pelanggan (CX) memiliki arti yang begitu penting?

• Kekuatan hubungan emosional: Manusia pada dasarnya adalah makhluk yang emosional. Kita cenderung tertarik pada merek yang membuat kita merasa dihargai dan dipahami. CX yang positif menumbuhkan ikatan emosional, yang sering kali mengarah pada advokasi merek dan pembelian berulang.
• Kesan pertama itu penting: Satu pengalaman buruk dapat menghalangi calon pelanggan di era digital. Di sisi lain, interaksi yang lancar dan intuitif dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
• Loyalitas sama dengan profitabilitas: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada sering kali lebih hemat biaya daripada mendapatkan pelanggan baru. CX yang luar biasa memperkuat loyalitas, mendorong bisnis yang berulang dan mengurangi perpindahan pelanggan.
• Diferensiasi di pasar yang jenuh: Dengan banyaknya bisnis yang berlomba-lomba mencari perhatian, CX yang luar biasa dapat menjadi faktor penentu yang membedakan sebuah merek, memberikannya posisi unik di pasar.
• Umpan balik mendorong pertumbuhan: Mendengarkan pelanggan dan menyesuaikan pengalaman berdasarkan umpan balik mereka akan menumbuhkan lingkungan yang terus berkembang. Ini adalah proses siklus di mana CX yang lebih baik akan menghasilkan lebih banyak umpan balik dan, pada gilirannya, pengalaman yang lebih baik.

10 Tren pengalaman pelanggan digital untuk tahun 2024

Menavigasi lanskap pengalaman pelanggan yang berubah dengan cepat seperti berselancar – Anda harus menangkap ombak yang tepat atau berisiko tertinggal. Menjelang tahun 2024, mari kita selami tren yang bukan hanya ombak, tetapi juga tsunami yang membentuk kembali garis pantai keterlibatan pelanggan.

1. Perluasan pengalaman omnichannel

Ingatkah Anda saat Anda menelusuri cerita Instagram sebuah merek, mengeklik sebuah produk, dan langsung dibawa ke situs e-commerce mereka? Itulah keajaiban pengalaman omnichannel, dan itu ada di mana-mana.

Mulai dari iklan seluler yang dengan lembut menyenggol Anda saat membaca berita di pagi hari hingga pengingat keranjang belanja dari situs e-commerce favorit Anda di seluruh perangkat, merek-merek berusaha keras untuk mendapatkan pengalaman yang benar-benar lancar. Dan statistik mendukung mereka: pelanggan omnichannel menghabiskan 4% lebih banyak di toko fisik dan 10% lebih banyak secara online.

Namun, inilah masalahnya – ini bukan hanya tentang ada di mana-mana; ini tentang menjadi menarik secara konsisten di mana-mana. Pengalaman omni-channel sangat berbeda dengan pengalaman multi-channel. Bayangkan Anda menemukan sebuah produk di Facebook, menambahkannya ke keranjang belanja di situs seluler, dan menyelesaikan pembelian di desktop. Pengalamannya harus semulus menuangkan segelas air.

2. Mengubah data menjadi pengalaman yang dipersonalisasi

Di dunia di mana setiap notifikasi, iklan, dan email berteriak meminta perhatian kita, pemasaran ‘satu ukuran untuk semua’ sudah tidak cocok lagi. Namun, bagaimana jika kita bisa berbisik alih-alih berteriak dan tetap didengar? Bagaimana jika kita dapat melihat remah-remah interaksi di masa lalu dan memprediksi apa yang mungkin diinginkan oleh pelanggan selanjutnya?

Di situlah keajaiban analisis prediktif berperan. Hal ini seperti membaca buku harian dari pilihan pelanggan di masa lalu untuk menulis bab berikutnya bagi mereka. Ini bukan tentang mengumpulkan data demi menimbun angka; ini tentang mendengarkan cerita yang disampaikan oleh angka-angka ini dan membuat respons yang dibuat khusus.

Saat tahun 2024 bergulir, kita diingatkan bahwa data bukan hanya sekadar angka dan desimal. Data adalah harapan dan keinginan yang dibisikkan oleh audiens kami. Dan ketika kita mendengarkan dengan seksama dan bertindak sesuai dengan itu, hasilnya akan terasa ajaib.

3. Munculnya chatbot untuk layanan pelanggan 24/7

Kita semua pernah mengalaminya: detak jam yang berdetak dengan tidak sabar saat kita menunggu tanggapan layanan pelanggan. Tetapi narasi ini sedang bergeser, berkat peningkatan pesat chatbot. Asisten digital ini bukan sekadar algoritme robotik-mereka adalah pengubah permainan dalam layanan pelanggan. Di dunia yang selalu aktif dan 24/7 ini, mereka berperan sebagai penjaga yang waspada, selalu siap membantu. Bayangkan saja, Facebook kini memiliki lebih dari 300.000 chatbot aktif. Dan tidak mengherankan mengapa demikian; hampir 68% pelanggan memuji chatbot karena responsnya yang sangat cepat.

Tapi tunggu dulu-bagaimana jika Anda dapat memiliki chatbot sendiri yang disesuaikan dengan etos merek Anda? Jelajahi wawasan Yellow.ai tentang chatbot AI. Platform Otomasi Dinamis Yellow.ai menyederhanakan prosesnya, memungkinkan bisnis membuat chatbot cerdas tanpa perlu coding atau pelatihan.

4. Memberdayakan pelanggan dengan dukungan layanan mandiri

Lanskap dukungan pelanggan telah mengalami pergeseran besar. Sudah lewatlah sudah hari-hari ketika menelepon dukungan merupakan naluri pertama bagi konsumen yang mencari bantuan. Studi terbaru mengungkapkan bahwa 40% konsumen sekarang lebih menyukai layanan mandiri daripada interaksi langsung dengan manusia. Ketika dihadapkan pada masalah dalam suatu produk atau layanan, pelanggan modern cenderung menjelajahi internet untuk mendapatkan jawaban, berbicara dengan chatbot, menyelami artikel FAQ, video panduan, atau basis pengetahuan yang komprehensif.

Pergeseran perilaku online ini menggarisbawahi urgensi bagi bisnis untuk meluncurkan solusi swalayan yang intuitif. Menariknya, terlepas dari lonjakan preferensi untuk layanan mandiri, 55% pelanggan menyatakan kesulitan dalam menavigasi portal layanan mandiri web. Pelajarannya? Jika portal swalayan Anda tidak ramah pengguna, tingkat adopsinya akan menurun. Intinya sederhana: kemudahan penggunaan adalah yang terpenting.

Perusahaan yang ingin tetap terdepan dalam bidang ini semakin beralih ke platform seperti Yellow.ai, yang membantu merampingkan pengalaman layanan mandiri, membuatnya efisien dan ramah pengguna. Dengan memprioritaskan aspek pengalaman pelanggan ini, bisnis dapat menumbuhkan kepercayaan dan memastikan kepuasan pelanggan tetap pada tingkat tertinggi sepanjang masa.

5. Meningkatnya keterlibatan visual dan pemasaran video

Keterlibatan visual, yang mencakup alat bantu seperti obrolan video dan penelusuran bersama, mengubah layanan pelanggan. Statistik menunjukkan bahwa konten dengan elemen visual menarik 80% lebih banyak perhatian. Tidak hanya menarik secara visual, alat bantu ini memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih efisien.

Pernahkah Anda menemukan diri Anda masuk ke dalam lubang kelinci YouTube ketika Anda awalnya hanya ingin menonton satu video? Itulah dampak dari konten video. Otak kita terhubung dengan kabel untuk memahami visual dengan lebih baik; merek tidak melewatkan isyarat ini. Tidak hanya itu, ketika agen dukungan dan pelanggan berkolaborasi menggunakan alat bantu visual secara real-time, sering kali menghasilkan solusi yang lebih cepat dan memuaskan.

Seperti kata pepatah, “tunjukkan, jangan beritahu.” Pemasaran video bukan hanya sekadar tren; ini adalah sebuah cerita. Menurut Forrester, memasukkan video ke dalam email dapat meningkatkan rasio klik-tayang sebesar 300%. Baik untuk mengedukasi calon pelanggan atau merayakan kisah merek, video telah menjadi bagian penting dari strategi pemasaran.

6. Perdagangan suara akan menggebrak

“Oke, Google! Pesankan pizza favorit saya.” Sederhana, bukan? Perdagangan suara membuat belanja semudah mengucapkan keinginan.

Ketika rumah kita bergema dengan suara Amazon Alexa, Google Home, dan Apple Siri, bukan hanya selera musik yang mereka layani. Berbelanja melalui perintah suara dengan cepat menjadi primadona di dunia e-commerce. Dan jika angka-angka menunjukkan hal tersebut, pada tahun 2026, teknologi suara akan menguasai pasar senilai $30 miliar. Terlebih lagi, hampir 58,6% dari teman-teman kita di Amerika Serikat telah melakukan langkah pertama dengan pencarian suara.

Dan dengan munculnya asisten AI, ini adalah tren yang hanya akan menjadi lebih keras.

7. Memahami kekuatan program loyalitas

Ingatkah Anda akan kegembiraan saat mengumpulkan perangko pada kartu loyalitas untuk mendapatkan kopi gratis? Sekarang, bayangkan kegembiraan itu dilipatgandakan dengan banyaknya pilihan. Itulah program loyalitas modern untuk Anda. Ini bukan lagi sekadar mencentang kotak. Di dunia yang saling terhubung saat ini, program loyalitas harus selaras dengan selera dan gaya hidup individu.

Banyak dari kita dapat mengingat kejengkelan ketika belanja online terasa biasa saja. Penelitian menunjukkan bahwa 71% dari kita menginginkan pengalaman yang lebih personal. Jadi, bisnis meningkatkan permainan mereka, menggunakan wawasan untuk membuat program loyalitas mereka lebih dari sekadar sistem pengumpulan poin. Mereka menciptakan pengalaman yang mengingatkan pelanggan, “Hei, kami benar-benar mengenal Anda, dan kami menghargai Anda.”

Ditambah lagi, berbelanja saat ini sama beragamnya dengan pilihan daftar putar kita. Baik saat kita mengklik keranjang belanja di laptop atau memindai barcode di toko fisik, kita berharap manfaat loyalitas kita dapat mengimbanginya. Era pengalaman berbelanja yang terkotak-kotak semakin memudar.

8. Transparansi data pelanggan yang lebih besar

Ingatkah Anda dengan rasa tidak nyaman ketika sebuah aplikasi meminta terlalu banyak izin? Anda tidak sendirian. Sebanyak 60% pengguna menginginkan agar perusahaan menjelaskan lebih lanjut tentang bagaimana mereka menggunakan data mereka.

Transparansi data adalah sebuah mandat dalam lanskap digital kontemporer. Membangun kepercayaan adalah tentang memastikan pelanggan memiliki kendali atas data mereka. Ini adalah tentang jalan dua arah di mana bisnis meyakinkan pengguna bahwa data mereka aman dan penggunaannya transparan, etis, dan terhormat.

9. Pengalaman yang tidak bergantung pada perangkat: Perangkat apa pun, kenyamanan yang sama

Mari kita bicara tentang gadget. Kita punya banyak, bukan? Dari ponsel yang hampir selalu ada di tangan kita hingga tablet di atas meja kopi dan laptop untuk bekerja-semuanya memiliki tujuan. Itulah yang diharapkan pelanggan dari pengalaman berbelanja mereka saat ini. Baik menjelajah di laptop di tempat kerja, menambahkan ke keranjang belanja di tablet di rumah, atau melakukan pembayaran melalui ponsel saat bepergian, mereka mengharapkan konsistensi.

42% pelanggan lebih menyukai interaksi merek yang mulus; ini adalah bukti dari zaman kita. Mereka tidak ingin merasa seperti memulai dari awal setiap kali berganti perangkat. Mereka ingin transisi berjalan mulus, seperti pindah dari satu ruangan di rumah ke ruangan lain. Getarannya tetap sama ke mana pun Anda pergi. Dan sungguh, bukankah itu esensi dari pengalaman pelanggan yang hebat? Hal ini mulus, akrab, dan nyaman. Bisnis yang dapat menawarkan kenyamanan seperti ini di seluruh perangkat adalah bisnis yang benar-benar beresonansi.

10. Realitas tertambah sebagai tren CX

Bayangkan melangkah ke dunia di mana mencoba sebuah produk semudah memegang ponsel Anda. Itulah janji Augmented Reality (AR).

Peritel, misalnya, memanfaatkan aplikasi AR, yang memungkinkan pelanggan untuk ‘merasakan’ produk secara virtual sebelum membeli. Dan hal ini tidak berhenti di ritel. Sektor perbankan juga menggunakan AR untuk meningkatkan layanannya, seperti membantu pelanggan menemukan ATM dengan mudah. Jelas bahwa AR bukan hanya tren sesaat-ini adalah pembuatan masa depan pengalaman pelanggan yang diperkaya.

Intinya

Lanskap pengalaman pelanggan mirip dengan pasir yang bergeser-selalu berubah dan tidak dapat diprediksi. Sebagai pelaku bisnis, kita harus mengenali angin perubahan dan beradaptasi, memastikan bahwa fondasi kita dibangun di atas pemahaman, empati, dan komitmen yang tulus terhadap pelanggan. Pada intinya, memanfaatkan tren terbaru dalam pengalaman pelanggan bukanlah tentang mengikuti tren, tetapi tentang benar-benar meningkatkan pengalaman manusia di kedua sisi transaksi.

Ingin menjadi yang terdepan dalam Conversational AI? Selami lebih dalam dengan para spesialis di Yellow.ai. Dari chatbot hingga asisten suara, kami tidak hanya mengimplementasikan; kami berinovasi. Platform mutakhir kami, yang didukung oleh AI generatif dan arsitektur multi-LLM, membuat bot yang mengubah pengalaman. Jadi, mengapa harus menunggu? Rasakan masa depan; pesan demo sekarang!

Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)