Bot Suara - Panduan lengkap solusi voicebot

Preferensi pelanggan berkembang pesat, dan bisnis harus beradaptasi dengan cepat pula agar tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan serta memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebagian besar pelanggan cenderung menghindari berinteraksi langsung dengan sebuah bisnis hanya untuk menyelesaikan masalah seperti mengganti informasi akun pribadi atau membatalkan pesanan. Mereka lebih memilih opsi layanan mandiri otomatis seperti aplikasi seluler atau pengaturan chatbot bisnis.

Meskipun popularitas opsi layanan mandiri otomatis bukanlah hal yang baru, para pelanggan kian mendambakan kemudahan untuk menyelesaikan pertanyaan sederhana. Sekarang, konsumen mencari kemudahan untuk menyelesaikan pertanyaan mereka melalui perintah suara; dan voicebot menawarkan kemudahan tersebut.

Faktanya, menurut laporan Gartner, sekitar 40% dari semua komunikasi layanan pelanggan akan ditangani oleh bot AI. Saat ini chatbot merupakan alat komunikasi kecerdasan buatan (AI) yang paling banyak digunakan, tetapi voicebot dengan cepat menyusul.

Dalam panduan ini, kita akan melakukan eksplorasi mendalam tentang voicebot AI – sebuah teknologi yang cukup baru tetapi sangat bertransformasi. Saat selesai membaca, Anda akan memahami apa itu voicebot, cara kerjanya, dan cara penerapannya dalam bisnis.

Poin-poin penting yang dapat diambil:

• Voicebot adalah program perangkat lunak yang didukung kecerdasan buatan (AI) dan pemrosesan bahasa alami (NLP) yang menyimulasikan percakapan dengan manusia melalui ucapan.
• Ada lima jenis voicebot yang umum, antara lain voicebot berbasis aturan, berbantuan AI, percakapan, pribadi, dan yang diaktifkan suara. Voicebot dapat digunakan melalui perangkat seluler, perangkat Internet of Things (IoT), komputer, sistem respons suara interaktif (IVR), dan platform pengiriman pesan.
• Voicebot digunakan untuk memberikan pengalaman pelanggan tanpa batas dan dukungan pelanggan 24/7 di berbagai industri, termasuk perbankan, restoran cepat saji, layanan kesehatan, asuransi, perjalanan dan perhotelan, ritel dan perdagangan elektronik, serta real estat.

Mari kita mulai dengan mendefinisikan apa yang dimaksud dengan voicebot:

Apa itu voicebot?

Voicebot adalah program perangkat lunak otomatis yang menyimulasikan percakapan dengan pengguna manusia melalui ucapan. Voicebot didukung oleh teknologi kecerdasan buatan (AI) dan pemrosesan bahasa alami (NLP). Voicebot dapat memahami dan menafsirkan masukan pengguna, menghasilkan respons yang sesuai, serta menjalankan tugas-tugas sederhana, semuanya melalui interaksi suara.

Voicebot dirancang untuk memberikan pengalaman pelanggan tanpa batas di industri seperti perbankan, ritel dan perdagangan elektronik, serta layanan keuangan. Contoh voicebot yang sudah tidak asing lagi antara lain Siri milik Apple, Alexa milik Amazon, dan Google Assistant.

Apa itu AI percakapan?

AI Percakapan adalah teknologi yang didukung kecerdasan buatan yang dapat digunakan pengguna manusia untuk berbicara menggunakan bahasa yang mirip dengan bahasa yang digunakan untuk berbicara dengan manusia lain. Ini dicapai dengan menggabungkan pemrosesan bahasa alami dengan pembelajaran mesin untuk menganalisis pola dalam ucapan manusia dan menghasilkan respons yang sesuai. Jenis AI percakapan yang paling umum adalah chatbot dan voicebot.

Apa tujuan menggunakan voicebot AI?

Voicebot harus menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat karena suara merupakan bentuk interaksi manusia yang paling cepat–lebih cepat daripada mengetikkan pertanyaan dan menelusuri menu drop-down menggunakan mouse. Oleh karena itu, voicebot menghadirkan peluang besar untuk meningkatkan level layanan pelanggan bisnis.

Anda dapat berkomunikasi dengan voicebot kapan saja sepanjang hari. Dengan voicebot, pelanggan dapat menghubungi pusat panggilan telepon dari mana saja dan kapan saja. Oleh karena itu, pelanggan tidak perlu menunggu untuk berbicara dengan agen atau dipaksa untuk menelepon selama jam kerja. Organisasi dapat meningkatkan layanan pelanggan secara signifikan melalui kecepatan obrolan yang digerakkan bot ini.

Berkat kekuatan AI, voicebot meningkatkan respons-nya secara terus-menerus berdasarkan perilaku dan riwayat pelanggan. Bahkan ketika gagal memberikan respons yang tepat kepada pelanggan, voicebot belajar dan mengambil konteks dari obrolan ini untuk memberikan respons yang tepat di kemudian hari.

Namun, membuat voicebot yang benar-benar sesuai dengan nada suara merek Anda dan mengenali konteks serta konten permintaan pelanggan merupakan tantangan besar yang hanya dapat Anda taklukkan dengan bantuan para pakar.

Pelajari selengkapnya tentang bidang penggunaan bot suara.

Ada 9 manfaat menggunakan voicebot dalam bisnis

Voicebot bermanfaat bagi operasi bisnis dalam berbagai cara. Baca untuk mengetahui keuntungan utama berinvestasi dalam otomatisasi suara:

1. Voicebot mengurangi tingkat kontak dan menurunkan biaya operasional

Ini mungkin merupakan manfaat utama menerapkan voicebot dalam bisnis. Voicebot mendorong sumber daya dan mengurangi tingkat kontak dengan mengotomatiskan obrolan dukungan pelanggan dasar yang tidak memerlukan intervensi dari agen live. Selain itu, agen pusat panggilan telepon dibebaskan dari menangani pertanyaan dukungan pelanggan tingkat pertama yang membosankan, dan mereka mendapatkan kebebasan untuk fokus pada masalah pelanggan yang lebih rumit.

2. Voicebot memungkinkan Anda mengembangkan proses bisnis

Manusia dilatih untuk menangani dua hingga tiga obrolan dalam satu waktu. Sebaliknya, voicebot dapat mengelola tanpa batas. Perusahaan dapat dengan mudah meningkatkan atau menurunkan layanan tergantung pada arus masuk panggilan.

3. Voicebot tahu kapan harus menyerahkan panggilan ke agen manusia

Voicebot memahami kapan harus meneruskan pelanggan ke agen manusia. Meskipun voicebot didukung teknologi AI yang sangat cerdas dan canggih, ada kalanya voicebot tidak dapat memberikan jawaban yang tepat atau semua jawaban yang tepat, serta pertanyaan khusus memerlukan sentuhan manusia. Voicebot menonjol dalam memberikan respons langsung berbasis FAQ. Namun, ketika pertanyaan pelanggan menjadi lebih rumit, mereka dapat mengalihkan panggilan ke agen manusia untuk mengatasi situasi tersebut.

4. Voicebot menyediakan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi

Interaksi berbasis suara menghadirkan kemungkinan baru untuk memberikan pengalaman dan hubungan yang dipersonalisasi secara unggul. Misalnya, dengan pengenalan suara, voicebot dapat langsung melakukan autentikasi pelanggan dan menggunakan riwayat pelanggan dengan suatu merek untuk memberikan jawaban yang disesuaikan. Voicebot interaktif dapat memahami maksud pengguna secara lebih efektif dan harus lebih berempati kepada pengguna, sehingga meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, dengan mempertimbangkan pengaturan percakapan teknologi. Ketika berbicara secara lisan, manusia cenderung lebih impulsif dibandingkan saat mereka berkomunikasi melalui pesan teks yang telah dipikirkan dengan baik.

5. Voicebot terhubung dengan pelanggan menggunakan teknologi inovatif

Dengan inovasi ilmiah dalam NLP, voicebot cerdas telah mengembangkan kemampuan untuk menyimulasikan nuansa dalam berbicara. Ini merupakan perkembangan bahasa alami dan harus didengar untuk dapat dimengerti. AI saat ini telah menjadi kekuatan utama dalam komunikasi manusia; masa di mana mesin suara menyebabkan pengguna frustrasi telah menjadi hal yang kini terlupakan. Tidak perlu khawatir dengan menu bahasa yang sangat banyak, di mana kita diharapkan untuk memilih kata kunci tertentu dan kemudian menyiarkannya secara paksa. Kondisi saat ini sangat berbeda.

6. Voicebot meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

Voicebot meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memungkinkan bisnis tersedia 24/7, waktu respons yang lebih cepat, dan rekomendasi yang dipersonalisasi. Selain itu, voicebot dapat membantu mengurangi kesalahan manusia, sehingga informasi yang disajikan kepada pelanggan lebih akurat dan waktu penyelesaian lebih cepat. Secara keseluruhan, manfaat-manfaat ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih padu dan efisien, yang menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan serta loyalitas.

7. Voicebot meningkatkan tingkat kepuasan agen

Voicebot meningkatkan tingkat kepuasan agen dengan mengurangi beban kerja. Ketika voicebot menangani pekerjaan berat tiket layanan pelanggan rutin, agen dukungan dapat fokus pada tugas-tugas yang bernilai lebih tinggi. Ini mengurangi kejenuhan karyawan, memperbaiki produktivitas, dan meningkatkan kepuasan kerja.

8. Voicebot mudah diintegrasikan

Voicebot dapat diintegrasikan dengan teknologi dukungan pelanggan dan infrastruktur telepon dengan sempurna serta mudah. Ini membuat alternatif layanan mandiri dan otonom menjadi cukup canggih serta menawarkan kemampuan yang lebih unggul dari voicebot.

9. Voicebot memangkas waktu tunggu dan meningkatkan layanan pelanggan

Beberapa orang terus meragukan apakah otomatisasi suara memberikanlayanan pelanggan yang bermutu. Namun, kekhawatiran ini tidak tepat karena tidak ada alasan untuk mempertanyakan voicebot yang digunakan guna menjawab pertanyaan yang dapat diselesaikan secara otomatis dan cepat, terlepas dari waktu dalam sehari. Ketika diberi pilihan antara menunggu untuk berbicara dengan seseorang atau mendapatkan jawaban langsung dari voicebot, banyak orang memilih opsi terakhir. Pada akhirnya, faktor krusial untuk pengalaman pelanggan yang konstruktif bukan soal berbicara dengan manusia sesungguhnya, melainkan apakah persoalan pelanggan telah dicatat serta diselesaikan secara cepat dan profesional. Saat ini teknologi telah berkembang sedemikian rupa sehingga pengguna akhir sering kali tidak mengetahui bahwa yang menjawab mereka adalah bot.

Bagaimana voicebot AI berfungsi?

Bot pengenalan suara yang didukung teknologi AI memahami permintaan pembicara melalui pemrosesan bahasa alami (NLP) yang canggih dan pengenalan suara secara aktual tanpa campur tangan manusia. Mereka menggunakannya untuk berkomunikasi bersama penelepon, dengan tingkat akurasi maksud yang tinggi, yaitu 97% ke atas.

Untuk mengembangkan voicebot yang kuat dan digerakkan AI, Anda memerlukan elemen-elemen kunci berikut ini:

• Pengenalan ucapan otomatis yang mendengarkan permintaan yang diajukan penelepon. Saat penelepon berbicara, sistem akan mengidentifikasi suara mereka menggunakan Deteksi Aktivitas Suara. Suara penelepon diubah menjadi teks melalui pengenalan suara. Kedua elemen ini terdiri atas mesin ucapan otomatis dan memungkinkan suara ditranskripsikan ke dalam format teks.
• Pemahaman bahasa alami yang memahami maksud pembicara. Dengan diperkenalkannya pemahaman bahasa alami (NLU), voicebot dapat mencapai pemahaman yang lebih baik. Melalui NLU, voicebot dapat mengenali maksud di balik ucapan pemanggil dan membedakan serta mengambil elemen-elemen yang mendorong percakapan ke depan.
• Modul percakapan yang menetapkan respons yang benar. Obrolan kontekstual memungkinkan pengguna berinteraksi dengan mudah dan tidak mendorong mereka untuk mengikuti jalur tertentu. Gaya percakapan berpusat pada konteks permintaan pengguna, yang mengenali maksudnya, dan mengumpulkan semua data serta informasi yang relevan melalui diskusi yang sepenuhnya alami dan tidak terstruktur.
• Pembuatan bahasa alami yang merespons pengguna dalam bahasa mereka sendiri. Pembuatan bahasa alami (NLG) memungkinkan voicebot merespons pengguna dalam bahasanya sendiri. NLG adalah proses perangkat lunak yang menerjemahkan representasi mesin dari konsep manusia menjadi kata-kata yang diungkapkan dalam bahasa sehari-hari. NLG memungkinkan voicebot menindaklanjuti NLU dengan menghasilkan respons terhadap maksud pembicara.
• Sistem teks ke ucapan yang merespons permintaan pembicara. Teks ke ucapan mengubah teks menjadi ucapan asli. Ini adalah reproduksi ucapan manusia hasil komputer yang dibuat melalui teknik pembelajaran mendalam.
• Pembelajaran mesin memungkinkan voicebot meningkatkan simulasi percakapan manusia dengan menganalisis data dari diskusi pengguna serta menambahkan data ke basis data pengetahuan mereka. Pembelajaran mesin memungkinkan voicebot meningkatkan kemampuannya dalam menyimulasikan percakapan manusia dengan mempelajari data dari diskusi pengguna. Peningkatan ini dicapai menggunakan masukan percakapan untuk mengidentifikasi pola ucapan dan membangun model yang meniru percakapan alami secara lebih dekat. Seiring waktu, voicebot menambah basis pengetahuan dan kemampuannya untuk menafsirkan serta menghasilkan ucapan manusia.

Apa saja jenis-jenis voicebot yang ada?

Voicebot dibagi menjadi beberapa kategori berdasarkan metode mereka dalam menafsirkan ucapan, interaksi mereka dengan pembicara, dan aplikasinya. Kategori voicebot yang paling umum meliputi:

• Voicebot berbasis aturan, yang mengikuti aturan yang telah ditentukan sebelumnya untuk berinteraksi dengan pembicara.
• Voicebot berbantuan AI, yang dapat mempelajari aturan baru untuk melakukan percakapan
• Voicebot percakapan, yang dapat melanjutkan diskusi dalam bahasa alami
• Voicebot pribadi, yang menggunakan perintah dan aturan yang telah ditentukan sebelumnya untuk membantu pengguna melakukan tugas terprogram
• Asisten yang diaktifkan suara, yang menggunakan bahasa alami untuk melibatkan pengguna dan membantu mereka melakukan berbagai tugas yang fleksibel

Mari kita bandingkan berbagai jenis voicebot ini:

1. Voicebot berbasis aturan

Voicebot berbasis aturan, juga dikenal sebagai voicebot sederhana, menggunakan kumpulan pertanyaan dan aturan yang telah ditentukan sebelumnya untuk memberikan jawaban atau melakukan tugas. Misalnya, voicebot perbankan dapat membantu memberikan opsi-opsi seperti memeriksa saldo rekening, menemukan ATM terdekat, atau memperbarui alamat yang terkait dengan suatu rekening. Voicebot berbasis aturan unggul dalam menangani FAQ dan tugas-tugas rutin. Voicebot hanya dapat melakukan percakapan dan melakukan tugas dalam batas yang telah ditentukan, sehingga mereka terdengar serta bertindak seperti robot. Voicebot tidak dapat belajar tanpa pemrograman tambahan.

2. Voicebot berbantuan AI

Voicebot berbantuan AI, yang juga dikenal sebagai voicebot pintar, menggunakan pembelajaran mesin untuk menganalisis masukan bahasa alami dan mempelajari aturan baru untuk menafsirkan percakapan. Voicebot dapat menggunakan konteks percakapan untuk menafsirkan maksud pembicara sebelum menjawab pertanyaan atau melakukan tugas. Analisis pemahaman maksud ini membuat voicebot dengan bantuan AI seperti ini terdengar lebih alami dibandingkan dengan voicebot berbasis aturan, sambil memberikan lebih banyak fleksibilitas dalam merespons pembicara. Contoh voicebot berbantuan AI adalah Alexa, Siri, dan Google Assistant.

3. Voicebot percakapan

Voicebot percakapan adalah voicebot yang dapat melakukan diskusi menggunakan bahasa alami. Voicebot menggunakan AI dan pemahaman bahasa alami sehingga memungkinkan pembicara melakukan percakapan menggunakan bahasa percakapan sehari-hari. Sebagian besar voicebot percakapan adalah voicebot berbantuan AI, yang dibedakan terutama dengan penekanan pada penggunaan aplikasi yang menekankan percakapan alami antara manusia dan mesin Beberapa voicebot percakapan merupakan hibrida yang menggabungkan fitur-fitur voicebot berbasis aturan dan berbantuan AI, menggunakan respons berbasis aturan untuk pertanyaan serta tugas rutin, dan AI untuk percakapan yang lebih rumit.

4. Voicebot pribadi

Voicebot pribadi adalah voicebot berbasis aturan yang dirancang untuk membantu pembicara melakukan tugas-tugas praktis tertentu. Voicebot pribadi dapat menjawab serangkaian pertanyaan yang telah ditentukan dan melakukan serangkaian fungsi terbatas. Voicebot pribadi sering berfungsi mendukung layanan pelanggan dan departemen penjualan. Misalnya, mereka dapat mengotomatiskan prosedur rutin seperti menjawab FAQ atau melakukan panggilan keluar.

5. Asisten yang diaktifkan suara

Asisten yang diaktifkan suara adalah voicebot berbantuan AI yang menggunakan bahasa alami untuk membantu pembicara menjawab pertanyaan praktis dan melakukan tugas sehari-hari. Voicebot ini lebih fleksibel dibandingkan dengan voicebot pribadi yang dapat beradaptasi dengan pembicara dan melakukan tugas-tugas yang disesuaikan. Voicebot berbantuan AI yang diinstal di perangkat seluler seperti Siri sering kali berfungsi sebagai asisten yang diaktifkan suara.

Di mana voicebot dapat digunakan?

Voicebot dapat digunakan di hampir semua saluran digital Beberapa saluran yang paling penting antara lain:

• Perangkat seluler: Pada dasarnya, perangkat seluler mendukung ucapan, yang menjadikannya saluran serbaguna untuk aplikasi voicebot. Perangkat Apple seperti iPhone, iPad, dan Apple Watch dilengkapi dengan asisten yang diaktifkan suara Siri yang ada di dalam sistem operasi iOS. Perangkat Android mendukung aplikasi asisten yang diaktifkan suara seperti Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, dan Herbie.AI. Perangkat seluler juga dapat digunakan untuk mengakses aplikasi voicebot berbasis aturan dan berbantuan AI yang dirancang untuk komputer, sistem IVR, serta platform pengiriman pesan media sosial. Singkatnya, Anda dapat mengakses sebagian besar aplikasi voicebot melalui perangkat seluler.
• Perangkat Internet of Things (IoT): Internet of Things memperluas internet dengan menghubungkannya dengan jaringan lokal yang menjalankan perangkat keras seperti sensor di pabrik, rumah sakit, mobil pintar, perangkat rumah pintar, dan kota pintar. IoT juga mencakup perangkat lunak yang bekerja di jaringan atau internet. Voicebot dapat diintegrasikan ke dalam IoT melalui segala perangkat yang menerima masukan suara. Sebagai contoh, ATM bank dengan sistem pengeras suara dapat menjalankan aplikasi voicebot. Banyak konsumen yang menjalankan aplikasi voicebot IoT menggunakan pengeras suara pintar yang mendukung Amazon Alexa.
• Komputer: Komputer dengan mikrofon bawaan atau eksternal dapat mendukung aplikasi voicebot. Perangkat yang menjalankan Windows dilengkapi dengan asisten suara Cortana bawaan dari Microsoft. Perangkat Mac mendukung Siri dan Kontrol Suara, yang memungkinkan navigasi serta interaksi yang dikontrol dengan suara. Anda dapat menggunakan komputer untuk mengakses aplikasi voicebot yang berjalan di perangkat keras eksternal, program perangkat lunak, aplikasi internet, platform media sosial, atau sistem IVR. Video gim yang dimainkan di komputer dapat dikontrol aplikasi voicebot.
• Sistem respons suara interaktif (IVR): Sistem respons suara interaktif adalah sistem telepon otomatis yang memungkinkan penelepon memberikan perintah suara, mendengar jawaban yang dihasilkan komputer, memperoleh informasi, dan menjalankan tugas. Sistem IVR biasanya menggunakan teknologi voicebot berbasis aturan untuk menangani pertanyaan dan tugas rutin, tetapi ada juga yang menggunakan voicebot berbantuan AI demi fleksibilitas yang lebih besar. Sistem IVR sering kali mendukung tim layanan pelanggan dengan menjawab pertanyaan yang sering diajukan dan tugas-tugas umum. Sebagai contoh, banyak perusahaan kartu kredit menggunakan sistem IVR yang memungkinkan pelanggan melakukan tugas-tugas seperti memeriksa saldo rekening

Fitur voicebot berbasis AI

Berikut ini fitur-fitur utama yang harus dimiliki voicebot untuk memastikan percakapan yang lancar:

• Kemampuan menunggu dan mendengarkan: Argumen seputar pemahaman maksud menunjukkan bahwa standar yang ditetapkan untuk asisten AI seperti voicebot bersifat relatif tinggi. Meskipun pelanggan ingin menjadi ‘pendengar yang baik’ agar dapat memastikan langkah berikutnya atau berhenti ketika pelanggan pada pihak lain berbicara, Anda juga ingin bot memiliki kemampuan untuk memperjelas motif panggilannya.
• Personalisasi:  Voicebot memungkinkan bisnis memberikan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi dengan menggunakan wawasan pintar tentang riwayat pembelian pelanggan, status pengiriman, keluhan, preferensi, dll. Dengan informasi ini, voicebot dapat memberikan percakapan yang sangat personal dengan banyak putaran untuk menawarkan rekomendasi produk yang relevan kepada pelanggan, opsi loyalitas, penawaran promosi, dan banyak lagi tanpa mengharuskan pelanggan menavigasi menu IVR yang panjang dan rumit.
• Akses ke agen: Salah satu tujuan voicebot adalah membantu agen memenuhi permintaan pelanggan. Bot tidak ada sebagai alternatif dari agen. Selama panggilan berlangsung, pelanggan memiliki opsi untuk berbicara dengan agen. Namun, ini hanya kadang-kadang diperlukan dan harus didasarkan pada pedoman fallback (alternatif) berorientasi pengguna yang telah ditetapkan sebelumnya.
• Kapasitas untuk terus belajar melalui AI: Memahami ucapan manusia merupakan sebuah lubang tak berujung yang rumit dan prosedur yang tidak pernah berakhir. Sering kali, manusia salah mengartikan dan menyalahartikan kata-kata satu sama lain. Dalam hal ini, voicebot telah berhasil mencapai banyak hal. Voicebot yang digerakkan teknologi AI, misalnya, mengetahui hal ini dan tidak pernah berhenti belajar. Sistem ini secara terus-menerus meningkatkan kemampuan memprediksi dan akurasinya berdasarkan hasil sebelumnya.
• Analisis maksud: Analisis maksud mungkin merupakan fitur paling penting. Subteks dan pemahaman sangat penting selama interaksi. Sayang sekali, manusia sering kali tidak langsung ke pokok permasalahan ketika berbicara Dengan adanya paradoks mendasar ini, voicebot harus bisa menggunakan analisis maksud atau kekuatannya untuk mendapatkan makna di balik pernyataan pelanggan.
• Kemampuan untuk menawarkan respons cepat: Seperti kebanyakan teknologi lainnya, kecepatan merupakan hal paling penting untuk pengalaman yang menyenangkan dan lancar bagi pengguna seluler. Voicebot yang baik harus dapat memahami dan bertindak pada kecepatan yang sama dengan kecepatan bicara pelanggan. Keterlambatan dan respons yang lamban menyebabkan pelanggan merasa frustrasi dan menciptakan kesan negatif tentang bisnis tersebut.

Bagaimana industri yang berbeda mendapat keuntungan dari penggunaan voicebot?

Banyak industri yang sudah mendapat keuntungan dari penggunaan voicebot, dan daftarnya terus bertambah setiap harinya. Beberapa industri utama yang memimpin pemakaian voicebot antara lain:

• Perbankan
• Restoran cepat saji (QSR)
• Layanan Kesehatan
• Asuransi
• Perjalanan dan horeka
• Ritel dan perdagangan elektronik

Di bagian ini, kita akan menjelajahi cara penerapan voicebot di industri ini. Banyak industri menggunakan voicebot selain yang tercantum di sini, dan banyak industri lain dapat memperoleh manfaat dari penggunaan teknologi ini. Lihat cakupan kami yang diperluas untuk menjelajahi bidang penggunaan tambahan voicebot.

Perbankan

Voicebot membantu bank menangani layanan nasabah dengan cara berikut ini:

Menangani panggilan keluar nasabah

Terkadang, bank merasa perlu untuk menjalankan kampanye promosi yang keluar. Di sinilah voicebot membantu bank menelepon ratusan atau ribuan calon nasabah. Jika nasabah ingin mengetahui detailnya, voicebot dapat meneruskan panggilan ke agen. Voicebot juga membantu bank menjalankan survei penilaian layanan nasabah.

Melakukan autentikasi nasabah

Sebelum agen dapat membantu menjawab pertanyaan yang melibatkan rekening bank nasabah, agen harus memvalidasi identitas nasabah. Ini bisa sulit untuk ditingkatkan skalanya dan sering kali mengakibatkan penumpukan pekerjaan yang panjang. Dengan voicebot, bank dapat menjalankan proses verifikasi klien tanpa harus berinteraksi dengan manusia. Voicebot dapat meminta penelepon untuk membagikan detail data mereka, secara cepat menjalankannya dengan sistem, dan mengonfirmasikan identitas mereka. Prosedur yang sama dapat dilakukan untuk ribuan klien secara bersamaan.

Memblokir kartu kredit dan debit yang dicuri atau hilang

Dari sudut pandang pengalaman nasabah, salah satu kekuatan terbesar yang bermanfaat dapat diberikan oleh bank pada voicebot. Nasabah tidak perlu menunggu lagi untuk berbicara dengan agen sambil mengkhawatirkan apakah pencuri menarik dana dari jalur kredit atau rekening mereka.

Mengelola rekening bank

Setelah klien diverifikasi, voicebot tidak perlu menyerahkan panggilan ke agen dengan segera. Aplikasi ini dapat melakukan beberapa tugas secara mandiri, seperti memeriksa saldo rekening, melakukan transfer uang, dan memverifikasi skor kredit.

Restoran cepat saji (QSR)

Penggunaan voicebot di QSR (juga dikenal sebagai restoran cepat saji) semakin menjamur. Jika bisnis Anda belum memperkenalkan teknologi suara, pertimbangkan manfaatnya sebelum pelanggan meninggalkan Anda dan beralih ke pesaing yang didukung teknologi suara. Pelanggan saat ini mencari pengalaman yang luar biasa saat mereka makan di luar, memesan melalui layanan pesan antar, atau lantatur; voicebot dapat membantu memberikan hasil yang cepat. Dalam Studi Riset Opus, 94% pemimpin QSR menganggap pengalaman yang menyenangkan dan kepuasan pelanggan sebagai manfaat utama bagi pengguna akhir dari solusi AI berkemampuan suara.

Berikut ini beberapa cara berbeda yang dapat digunakan QSR untuk menggunakan voicebot:

1. Upselling dan cross-selling: QSR dapat menggunakan voicebot untuk merekomendasikan item makanan tambahan atau promosi Misalnya, saat pelanggan memesan, voicebot dapat menyarankan item yang cocok dengan makanan mereka. Atau setelah makan, voicebot dapat menawarkan opsi kupon promosi yang menunjukkan item pesanan pelanggan lain yang makan menu serupa. Voicebot dapat berintegrasi dengan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk melacak riwayat pembelian berulang dari pelanggan dan menyarankan item yang sesuai dengan preferensi mereka.
2. Pemesanan lantatur: Voicebot dapat dihubungkan dengan sistem pengeras suara lantatur untuk memproses pesanan pelanggan. Bagi pelanggan, ini dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan akurasi pesanan. Ini mengurangi beban kerja manual bagi tim layanan pelanggan sehingga anggota tim dapat fokus mempersiapkan makanan dan melakukan tugas-tugas lainnya.
3. Pembaruan status pesanan: Voicebot dapat digunakan untuk memberi tahu pelanggan tentang waktu tunggu dan status makanan mereka. Ini dapat disediakan melalui sistem pengeras suara, perangkat seluler yang dimiliki restoran, atau aplikasi yang diinstal pada ponsel pintar pelanggan. Baik pelanggan yang makan di tempat maupun yang melakukan pesanan untuk dibawa pulang dapat menerima pembaruan status pesanan melalui cara ini.
4. Dukungan multibahasa: Voicebot dapat memproses segala bahasa, sehingga memungkinkan mereka berkomunikasi dan menerima pesanan dari pelanggan yang berbicara dalam berbagai bahasa. Ini dapat memungkinkan restoran melayani lebih banyak demografi pelanggan. Ini juga memberdayakan jaringan restoran berekspansi ke area baru. Dan ini memberikan layanan yang unggul kepada pelanggan yang berbicara bahasa kedua.

Layanan Kesehatan

Voicebot membantu penyedia layanan kesehatan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan, meringankan beban kerja staf, dan mengurangi waktu tunggu pasien. Berikut ini beberapa aplikasi yang paling umum dari voicebot layanan kesehatan:

• Menemukan penyedia layanan medis: Voicebot dapat menggunakan perintah suara untuk mengidentifikasi pelanggan, menemukan informasi asuransi pelanggan, dan menemukan penyedia layanan medis yang sesuai. Informasi yang tersimpan tentang penyedia layanan primer dan jaringan penyedia layanan dapat mempercepat prosesnya. Dengan informasi ini, voicebot dapat berbicara dengan pelanggan melalui opsi-opsi yang tersedia.
• Penjadwalan janji temu: Voicebot dapat membantu penjadwalan janji temu. Pasien dapat menggunakan masukan suara untuk menemukan slot waktu kosong, memeriksa jam buka klinik dan apotek, serta menjadwalkan janji temu secara otomatis. Ini menghemat waktu bagi pasien dan staf.
• Telemedisin: Voicebot dapat mendukung pengiriman layanan telemedisin. Pasien dapat menggunakan masukan suara untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan tentang gejala, asuransi, lokasi, dan ketersediaan. Voicebot dapat mengelola konsultasi medis secara daring dengan mengumpulkan informasi pasien sebelum menghubungkan pasien ke anggota tim.
• Pengisian ulang obat dan pengingat: Voicebot dapat menyederhanakan proses pengisian ulang obat dan pengingat. Pasien dapat menggunakan masukan suara untuk memeriksa jadwal resep dan melakukan pemesanan. Voicebot kemudian dapat menindaklanjuti dengan mengingatkan pasien saat tiba waktunya untuk mengambil resep atau memesan ulang.

Asuransi

Voicebot membantu penyedia asuransi memberikan layanan yang lebih baik sekaligus menangani proses internal dengan lebih efisien. Berikut beberapa cara perusahaan asuransi menggunakan voicebot:

• Permintaan informasi tentang kebijakan: Ketika pemegang polis menelepon untuk mempertimbangkan pengajuan klaim, voicebot dapat memandu mereka melalui proses permintaan informasi polis. Voicebot dapat memberikan informasi kepada nasabah tentang pertanggungan polis mereka. Voicebot juga dapat merekam informasi tentang pertanyaan nasabah di basis data perusahaan.
• Pemrosesan klaim: Voicebot membantu menyederhanakan proses manajemen klaim. Nasabah dapat mengajukan klaim secara otomatis menggunakan masukan suara, memeriksa status klaim, dan mengunggah resi. Untuk item yang memerlukan perhatian manual, voicebot dapat meneruskan pemegang polis ke agen yang tepat.
• Penilaian risiko nasabah: Voicebot dapat membantu penyedia asuransi menilai risiko dengan lebih akurat. Nasabah dapat menggunakan masukan suara untuk memberikan informasi yang digunakan untuk penilaian risiko. Informasi ini dapat digabungkan dengan data dari sumber lain dan dianalisis AI untuk menilai risiko dengan lebih baik dibandingkan analisis konvensional.
• Rekomendasi asuransi: Voicebot dapat membantu penyedia asuransi membuat rekomendasi asuransi yang dipersonalisasi. Anda dapat menggunakan masukan suara dari pelanggan untuk menganalisis opsi dengan AI. Berdasarkan analisis ini, voicebot dapat memberikan rekomendasi yang dioptimalkan untuk pelanggan.

Perjalanan dan horeka

Voicebot memiliki peran penting di industri perjalanan dan horeka dengan menyederhanakan penyampaian layanan pelanggan untuk kepuasan yang lebih baik. Berikut ini beberapa cara voicebot meningkatkan pengalaman pelanggan perjalanan dan horeka:

• Pemesanan dan reservasi: Voicebot memungkinkan wisatawan langsung memesan penerbangan atau membuat reservasi hotel menggunakan masukan ucapan. Banyak wisatawan lebih suka menggunakan pencarian suara saat merencanakan perjalanan. Voicebot mendukung preferensi ini. Pelanggan dapat membuat, mengubah, atau membatalkan pemesanan dan reservasi melalui ucapan tanpa repot.
• Penerbangan, hotel, dan restoran: Voicebot memudahkan wisatawan untuk membuat rencana perjalanan dan memeriksa detail rencana perjalanan mereka. Dengan berbicara di ponsel pintar mereka, wisatawan dapat mengecek waktu penerbangan, membandingkan harga hotel, atau melihat-lihat menu restoran.
• Layanan pramutamu: Kemampuan AI memungkinkan voicebot berfungsi sebagai layanan pramutamu pintar. Voicebot dapat memeriksa data tentang rencana perjalanan dan riwayat pembelian wisatawan serta menggunakan informasi tersebut guna memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi untuk penginapan, acara, atraksi, dan restoran setempat.
• Check-in dan check-out: Voicebot menghemat waktu pelanggan maskapai penerbangan serta hotel untuk check-in dan check-out. Dengan ucapan, wisatawan dapat melakukan check-in untuk penerbangan mereka tanpa harus mengantre. Para tamu dapat melakukan check-in dan check-out kamar hotel secara otomatis tanpa melibatkan staf. Untuk permintaan yang memerlukan anggota staf, voicebot dapat mengenali kebutuhan dan menyampaikan notifikasi kepada pihak yang tepat.
• Terjemahan bahasa: Karena dapat diprogram untuk mengenali segala bahasa, voicebot merupakan penerjemah yang efisien untuk aplikasi transportasi dan horeka. Bandara internasional dapat berkomunikasi dengan wisatawan dari negara mana pun tanpa memerlukan penerjemah manusia, sehingga memudahkan pelanggan untuk memesan penerbangan atau memeriksa detail penerbangan dalam segala bahasa. Hotel dapat melayani penutur semua bahasa tanpa harus menyewa penerjemah di tempat.

Ritel dan Perdagangan Elektronik

Voicebot melayani industri ritel dan perdagangan elektronik dengan memberikan pengalaman berbelanja yang lebih personal serta meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Berikut beberapa cara voicebot membantu peniaga ritel dan perdagangan elektronik meningkatkan kepuasan pelanggan:

• Rekomendasi produk yang dipersonalisasi: Voicebot dapat menggunakan AI untuk merekomendasikan produk, diskon, dan promosi yang relevan berdasarkan riwayat penelusuran serta belanja pelanggan. Ini memberikan pengalaman berbelanja yang lebih personal dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Personalisasi yang lebih baik menyajikan produk yang lebih sesuai dengan keinginan pelanggan, meningkatkan tingkat konversi, serta menciptakan peluang upsell dan cross-sell. Ini meningkatkan nilai pembelian rata-rata, nilai masa pakai pelanggan, dan pendapatan.
• Bantuan belanja: Voicebot dapat berfungsi sebagai asisten belanja pintar dengan mengotomatiskan tugas-tugas yang dilakukan karyawan di toko fisik. Aplikasi voicebot dapat membantu pelanggan menemukan produk, membantu pembeli membandingkan harga, dan memandu mereka untuk bertransaksi. Ini meningkatkan penjualan, meningkatkan layanan pelanggan, dan meningkatkan kepuasan klien.
• Pelacakan pesanan: Voicebot memungkinkan pelanggan dan karyawan menggunakan ucapan untuk melacak pesanan. Pelanggan dapat memeriksa status pengiriman pesanan atau permintaan pengembalian dana cukup dengan berbicara di ponsel pintar mereka. Karyawan yang membantu layanan pelanggan dapat menemukan informasi pesanan secara otomatis.

Real estat

Voicebot melayani industri real estat dengan membantu pembeli rumah menemukan properti dan membantu agen real estat menjual rumah. Berikut ini beberapa cara aplikasi voicebot berpengaruh di bidang real estat:

• Membantu dalam pencarian properti: Voicebot membantu pembeli rumah menemukan properti. Saat ini, sebagian besar pembeli rumah memulai penelusuran properti secara daring. Dengan voicebot, mereka dapat mengakses penelusuran properti secara daring dengan berbicara melalui ponsel pintar, pengeras suara pintar, atau pengeras suara komputer. Voicebot AI dapat membantu pembeli rumah menemukan rumah yang sesuai dengan kebutuhan mereka dalam hal kriteria seperti lokasi, harga, dan jenis rumah. Bagi agen real estat, ini memudahkan mereka untuk menampilkan properti di depan pembeli yang mungkin tertarik pada properti tersebut. Voicebot juga dapat memberi tahu agen secara otomatis ketika pembeli tertarik dengan properti. Karena pembeli rumah paling sering membeli dari agen yang menjawab mereka terlebih dahulu, ini memberikan keunggulan kompetitif yang penting.
• Memberikan informasi properti: Aplikasi voicebot memungkinkan pembeli rumah menggunakan suara mereka untuk mendapatkan informasi properti. Voicebot AI dapat menentukan maksud pembicara dan mengidentifikasi informasi yang relevan. Voicebot AI bahkan dapat menawarkan detail relevan yang mungkin tidak disebutkan pembeli rumah, seperti jarak ke sekolah atau pusat perbelanjaan.
• Menjadwalkan peninjauan properti: Dengan voicebot, penjadwalan peninjauan properti menjadi sangat mudah bagi pembeli rumah, semudah berbicara di telepon. AI voicebot dapat meninjau slot waktu yang tersedia dan menjadwalkan peninjauan secara otomatis tanpa agen real estat perlu memeriksa jadwal mereka secara manual. Voicebot dapat memberikan detail properti, mengirimkan brosur digital yang menampilkan fitur-fitur properti, memberikan petunjuk arah ke properti, serta mengirimkan pengingat untuk melihat properti yang akan datang kepada pembeli rumah dan agen real estat.
• Layanan pelanggan: Voicebot memudahkan tim real estat untuk selalu tersedia 24/7. Agen real estat dapat menggunakan voicebot untuk merespons pertanyaan pelanggan tentang properti dengan cepat kapan saja, termasuk di luar jam kerja, sehingga menghasilkan prospek yang lebih tinggi. Selain itu, voicebot dapat menjawab banyak pertanyaan rutin sederhana untuk membantu mengotomatiskan proses penjualan real estat dan menggerakkan calon pembeli melalui jalur penjualan. Voicebot juga dapat membantu tim real estat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk calon pembeli. Dengan data pelanggan mengenai riwayat penelusuran, anggaran, dan lokasi yang diinginkan, voicebot dapat memberikan rekomendasi properti yang dipersonalisasi kepada calon pembeli.

Cara voicebot meningkatkan pengalaman layanan pelanggan

Voicebot adalah masa depan chatbot dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan cara berikut ini:

Melibatkan pelanggan secara proaktif

Voicebot menghemat waktu dan uang dengan menghubungi pelanggan melalui pengingat janji temu, penawaran/diskon, tanggal jatuh tempo, pembaruan, serta penilaian umpan balik pelanggan.

Memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan menyeluruh

Voicebot menjamin bahwa pelanggan memiliki percakapan inklusif. Agen manusia sering kali tidak fasih dalam berbagai bahasa untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan secara global. Voicebot berhasil mengatasi kendala ini dan memastikan bahwa semua pelanggan mendapatkan layanan yang sama, apa pun bahasa mereka.

Menawarkan waktu respons yang cepat

Voicebot memastikan bahwa pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk berbicara dengan agen. Bahkan jika voicebot gagal mengatasi masalah, merespons panggilan segera, sebagai ganti membuat mereka menunggu, ini dapat mencegah pelanggan merasa kesal. Baca blog ini untuk mempelajari cara mengotomatiskan pusat panggilan telepon AI suara

Kesimpulan

Terima kasih telah membaca panduan Voicebot kami! Kami harap informasi ini bermanfaat bagi Anda. Kami telah membahas banyak hal, jadi mari kita rekap beberapa sorotan utama:

Voicebot memanfaatkan kesederhanaan ucapan dan kecanggihan AI untuk membantu interaksi Anda bersama pelanggan dengan cara yang lebih personal sekaligus meningkatkan efisiensi serta kemampuan Anda untuk berkembang secara efektif. Ini meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memangkas tenaga kerja dan biaya, serta memberikan manfaat bagi laba perusahaan Anda.

Voicebot mencapai hal ini dengan menggabungkan teknologi dari pengenalan ucapan otomatis serta pemahaman bahasa alami hingga pembuatan teks ke ucapan dan pembelajaran mesin. Beberapa voicebot menggunakan pendekatan berbasis aturan untuk menjalankan fungsi seperti bantuan pribadi rutin, sementara sebagian lainnya memanfaatkan AI untuk mendukung interaksi yang lebih fleksibel.

Voicebot dapat digunakan di hampir semua saluran digital, mulai dari perangkat seluler dan perangkat IoT hingga komputer, sistem IVR, serta aplikasi pengiriman pesan instan. Ini menjadikan voicebot cocok untuk melayani segala industri, mulai dari perbankan, restoran, layanan kesehatan, dan asuransi hingga perjalanan, ritel, layanan pelanggan, serta real estat.

Apa pun industri Anda, voicebot dapat meningkatkan efisiensi dan mempercepat layanan pelanggan, sehingga Anda dapat memberikan kepuasan dalam skala besar. Tidak seperti manusia, voicebot tersedia 24/7, memastikan pelanggan mendapatkan informasi dan menyelesaikan masalah mereka kapan saja. Pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan umum dan permintaan yang lebih mendesak, seperti pencabutan kartu kredit yang hilang/dicuri.

Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan Yellow.ai

Sekarang setelah memiliki pemahaman yang kuat tentang potensi voicebot AI, kini saatnya untuk memanfaatkan pengetahuan Anda. Salah satu cara untuk memulai adalah dengan Platform AI Percakapan & Chatbot dari Yellow.ai. Yellow.ai menggabungkan yang terbaik dari AI dan kecerdasan manusia untuk mengotomatiskan pengalaman pelanggan bagi perusahaan di seluruh industri utama di seluruh dunia. Asisten suara virtual kami memandu pelanggan di setiap langkah:

• Panggilan onboarding/penyambutan
• Panggilan pengingat
• Panggilan notifikasi
• Panggilan umpan balik/survei

Dipercaya oleh lebih dari seribu merek global seperti Sephora, MG Motors, Bajaj Finserv, BPCL, Waste Connections US, dan Tata, Yellow.ai memiliki klien dari 30 negara lebih, dengan chatbot serta voicebot AI dalam seratus bahasa lebih, di 35 saluran lebih. Pelajari selengkapnya tentang solusi otomatisasi suara Yellow.ai, dan minta demo untuk melihat sendiri cara kerjanya.

Sony memungkinkan layanan sepanjang waktu dengan otomatisasi suara

Dengan basis pelanggan yang terus berkembang dan jaringan diler yang luas, Sony India menerima pertanyaan yang banyak sekali dengan bandwidth agen terbatas untuk menangani setiap pertanyaan secara efektif. Tumpukan permintaan pelanggan yang diterima setelah jam kerja dapat menyebabkan keterlambatan dalam memberikan penyelesaian tepat waktu. Sony ingin menyiapkan saluran bantuan khusus 24/7 untuk dukungan penjualan dan layanan. Solusi ini juga perlu diintegrasikan dengan Sony CRM.

Waste Connections memungkinkan agen AI suara menangani 100 ribu lebih pengguna unik per tahun

Waste Connections menerima lebih dari 850 ribu panggilan telepon dan permintaan hubungi kami di situs web per bulan untuk layanan pengelolaan sampah yang umum seperti penjadwalan pengangkutan sampah, pelacakan pengemudi, penundaan pengangkutan, serta pelaporan pengangkutan yang terlewat. Untuk mengimbangi permintaan yang terus meningkat di seluruh Amerika Serikat dan Kanada, mereka ingin menciptakan sistem digital yang otomatis serta terukur untuk layanan pelanggan 24×7 di seluruh saluran dalam berbagai bahasa.

Voicebot AI – FAQ