Umpan balik pelanggan: Jenis + 8 cara mengumpulkannya

Ringkasan bisnis plan

Menjelajahi pasar digital menuntut pemahaman yang mendalam tentang umpan balik pelanggan, yang merupakan landasan bagi setiap bisnis yang ingin berkembang. Blog ini mengeksplorasi seni dan ilmu dalam menangkap wawasan pelanggan, menyoroti peran penting alat umpan balik pelanggan dan strategi untuk terlibat langsung dengan audiens Anda. Berbekal teknik tentang cara mengumpulkan umpan balik pelanggan dan praktik terbaik untuk memanfaatkan sumber data emas ini, bisnis dapat menyempurnakan operasi, produk, dan layanan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Masuki posisi pelanggan Anda sejenak. Apa yang kamu lihat? Sebuah lanskap yang penuh dengan pilihan, suara, dan yang paling penting, peluang untuk didengarkan. Di era di mana satu tweet dapat mempengaruhi tren pasar, memahami dan mengumpulkan umpan balik pelanggan sangatlah penting. Menurut statistik yang terungkap, 93% pelanggan cenderung kembali ke bisnis yang unggul dalam layanan pelanggan. Namun bagaimana Anda mencapai keunggulan ini tanpa berhubungan langsung dengan pikiran dan perasaan orang yang Anda layani?

Memulai pencarian wawasan pelanggan ini seperti menyusun teka-teki. Setiap masukan, baik ulasan yang bagus atau kritik yang membangun, menambah kedalaman dan kejelasan pada gambaran bisnis Anda di mata orang-orang yang paling berarti. Blog ini adalah panduan Anda melalui dunia umpan balik pelanggan, mulai dari bisikan pengalaman individu hingga riuhnya opini publik secara kolektif.

Di sini, kami akan mengeksplorasi berbagai jenis masukan dan membekali Anda dengan metode praktis dan efektif untuk mengumpulkan masukan yang sangat berharga ini. Dengan setiap wawasan yang dikumpulkan, Anda selangkah lebih dekat untuk menciptakan pengalaman yang memenuhi harapan pelanggan. Ini memastikan kompas Anda selalu menunjuk ke arah utara dalam kesuksesan bisnis.

Apa tanggapan pelanggan?

Umpan balik pelanggan adalah sumber kehidupan inovasi bisnis dan kepuasan pelanggan. Ini adalah jalur langsung dari pelanggan Anda ke pertemuan strategi Anda. Umpan balik pelanggan mengungkapkan pendapat jujur ​​mereka tentang produk, layanan, dan pengalaman Anda secara keseluruhan. Umpan balik ini lebih dari sekadar mengumpulkan opini. Umpan balik pelanggan adalah kompas yang memandu bisnis dalam memenuhi harapan pelanggan. Baik melalui ulasan, media sosial, survei, atau percakapan langsung, setiap masukan merupakan bongkahan wawasan berharga yang menunggu untuk ditambang.

Umpan balik pelanggan adalah kumpulan suara yang memberi tahu Anda apa yang berhasil, apa yang gagal, dan bagaimana bisnis Anda dapat berkembang. Pujianlah yang mendorong tim Anda untuk terus bekerja dengan baik dan kritik yang mendorong koreksi arah. Namun ini bukan hanya tentang mendengarkan—ini tentang pemahaman. Tantangannya sering kali terletak pada penafsiran umpan balik ini, terutama jika umpan balik tersebut tidak terstruktur atau tidak langsung. Dunia usaha harus menggunakan kombinasi alat analisis dan pendengaran yang penuh empati untuk memahami pesan di balik kata-kata tersebut.

Memahami dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan tidak dapat dinegosiasikan dalam lanskap persaingan saat ini. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menyelaraskan penawaran mereka dengan kebutuhan pelanggan, menyesuaikan pengalaman yang menyenangkan, dan, pada akhirnya, menjalin hubungan yang lebih kuat dengan audiens mereka. Bagi dunia usaha, dengan mengintegrasikan umpan balik ini ke dalam keputusan operasional dan strategis berarti mereka tidak hanya membidik tujuan yang tidak jelas. Sebaliknya, mereka membuat gerakan-gerakan yang sesuai dengan audiens mereka. Komitmen untuk mendengarkan dan berkembang berdasarkan masukan pelanggan inilah yang membedakan bisnis yang berkembang dengan bisnis yang hanya bertahan.

Mengapa mengumpulkan umpan balik pelanggan itu penting? Dan bagaimana cara penggunaannya?

Memahami umpan balik pelanggan seperti menemukan bintang penuntun dalam lanskap bisnis yang kompetitif. Ini lebih dari sekedar mengumpulkan komentar atau penilaian. Umpan balik pelanggan adalah tentang mendalami keinginan dan pengalaman audiens Anda. Wawasan ini menjadi landasan bagi bisnis untuk menyempurnakan strategi mereka, memastikan mereka beresonansi secara mendalam dengan pelanggan mereka.

Mengapa mengumpulkan umpan balik pelanggan tidak dapat dinegosiasikan

• Mengungkapkan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya: Umpan balik memberikan gambaran yang jelas tentang harapan pelanggan Anda. Ini mengungkap wawasan spesifik di luar apa yang dapat diungkapkan oleh data atau tren penjualan.
• Mengidentifikasi area peningkatan: Masukan menyoroti di mana produk, layanan, atau perjalanan pelanggan Anda mungkin terputus-putus. Ini menawarkan petunjuk langsung tentang di mana harus memfokuskan peningkatan.
• Memungkinkan personalisasi: Menyesuaikan pengalaman berdasarkan umpan balik pelanggan akan menyenangkan audiens Anda dan juga menumbuhkan loyalitas, sehingga membedakan merek Anda.
• Meningkatkan kepuasan dan loyalitas: Menindaklanjuti masukan dapat mengubah suara-suara yang tidak puas menjadi pendukung setia. Ini meningkatkan reputasi merek Anda secara signifikan.
• Menginspirasi inovasi: Wawasan dari pelanggan dapat memicu ide-ide baru untuk fitur, produk, atau layanan. Umpan balik memastikan penawaran Anda tetap segar dan dicari.
• Mengamankan retensi pelanggan: Terus beradaptasi berdasarkan masukan membantu mempertahankan pelanggan. Itu membuat mereka merasa didengarkan dan dihargai seiring berjalannya waktu.
• Memandu arah strategis: Umpan balik mempengaruhi strategi bisnis yang lebih luas. Hal ini menyelaraskan pertumbuhan perusahaan Anda dengan ekspektasi pelanggan.

Mengubah umpan balik menjadi tindakan

Perjalanan tidak berhenti pada mengumpulkan masukan. Berikut cara bisnis memanfaatkannya:

• Sempurnakan produk dan layanan: Wawasan langsung memungkinkan penyesuaian dan penyempurnaan yang tepat. Itu membuat penawaran Anda menarik bagi audiens Anda.
• Personalisasikan pemasaran: Gunakan umpan balik untuk menyusun pesan pemasaran yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Ini meningkatkan tingkat keterlibatan dan konversi.
• Tingkatkan dukungan pelanggan: Identifikasi masalah umum dan latih tim Anda untuk mengatasinya secara efisien. Hal ini meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.
• Berinovasi secara strategis: Biarkan wawasan pelanggan memimpin upaya inovasi Anda. Ini akan memastikan produk atau fitur baru memenuhi kebutuhan aktual.
• Kembangkan loyalitas: Terapkan perubahan berdasarkan masukan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai masukan mereka. Ini memperdalam hubungan mereka dengan merek Anda.

Umpan balik pelanggan adalah kunci pertumbuhan yang berpusat pada pelanggan. Selain mendengarkan, ini tentang pemahaman dan tindakan. Setiap umpan balik (diterima dan dimanfaatkan) mendorong bisnis Anda lebih dekat ke kepuasan pelanggan yang tak tertandingi dan kesuksesan abadi. Baik melalui survei, interaksi media sosial, atau dialog langsung, memprioritaskan pengumpulan dan integrasi umpan balik adalah cara bisnis tetap selaras dengan aset mereka yang paling berharga, yaitu pelanggan.

Jenis umpan balik pelanggan

Menavigasi labirin umpan balik pelanggan sama dengan menguraikan bahasa kompleks yang diucapkan oleh audiens Anda. Setiap jenis umpan balik merupakan dialek yang unik dalam ekspresinya namun penting untuk memahami suara komprehensif pelanggan Anda. Memahami nuansa ini memungkinkan perusahaan untuk menyempurnakan pendekatan mereka, memastikan mereka tidak hanya mendengarkan namun juga benar-benar mendengarkan pelanggan mereka. Berikut rincian berbagai jenis masukan pelanggan dan wawasan berharga yang mereka tawarkan:

1. Survei umpan balik pelanggan

Survei adalah alat umpan balik Swiss Army—serbaguna, langsung, dan konsekuensial. Dengan mengajukan pertanyaan spesifik, bisnis dapat mengumpulkan data terukur yang menyoroti area keberhasilan dan area yang memerlukan perbaikan. Keindahan survei terletak pada fleksibilitasnya; pertanyaannya bisa berkisar dari satu pertanyaan hingga kuesioner terperinci. Misalnya, survei yang dirancang dengan baik dapat mengungkapkan mengapa suatu produk disukai audiens Anda atau menunjukkan titik-titik hambatan dalam layanan Anda.

Memanfaatkan survei secara efektif memungkinkan bisnis membuat keputusan berdasarkan data. Hubungan langsung dengan pemikiran pelanggan ini memberikan peta jalan yang jelas untuk peningkatan, memastikan upaya tepat sasaran untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

2. Wawancara pelanggan

Wawancara menawarkan pemahaman mendalam tentang pengalaman pelanggan, menyediakan platform untuk umpan balik terperinci. Interaksi tatap muka ini tidak ada bandingannya dalam memahami nuansa sentimen pelanggan. Melalui pertanyaan yang bijaksana, bisnis dapat mengungkap tidak hanya apa yang dipikirkan pelanggannya tetapi juga mengapa mereka memikirkannya.

Data kualitatif yang dikumpulkan dari wawancara dapat menjelaskan perjalanan emosional pelanggan Anda. Wawasan ini adalah debu emas untuk menciptakan strategi pemasaran yang empati dan menyempurnakan produk Anda untuk memenuhi keinginan pelanggan dengan lebih baik.

Bacaan terkait: Analisis Sentimen Pelanggan pada tahun 2024: Panduan Cara

3. Kelompok fokus pelanggan

Kelompok fokus menyatukan beragam pelanggan untuk mendiskusikan pengalaman dan persepsi mereka. Situasi ini memupuk diskusi dinamis, menawarkan spektrum sudut pandang. Mengamati bagaimana pelanggan berinteraksi satu sama lain juga dapat mengungkap wawasan yang tidak terduga, sehingga menjadikannya lahan subur bagi inovasi.

Sifat kolaboratif dari kelompok fokus dapat menghasilkan ide-ide terobosan untuk pengembangan produk atau peningkatan layanan. Ini adalah ujian lakmus untuk mengukur reaksi pelanggan terhadap usulan perubahan atau penawaran baru.

4. Ulasan dan penilaian online pelanggan

Ulasan dan penilaian online bersifat digital dari mulut ke mulut, yang mempengaruhi calon pelanggan pada titik pengambilan keputusan yang penting. Mereka menawarkan umpan balik yang jujur ​​​​mengenai apa yang berhasil dan apa yang tidak dari sudut pandang pelanggan.

Ulasan positif dapat meningkatkan reputasi merek Anda dan mendorong penjualan, sementara umpan balik negatif memberikan indikasi yang jelas tentang perlunya perbaikan. Menangapi ulasan, baik positif maupun negatif, menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.

Yellow.ai review on G2

5. Skor kepuasan pelanggan (CSAT).

Skor CSAT memberikan gambaran seberapa puas pelanggan terhadap produk atau layanan Anda pada titik interaksi tertentu. Metrik ini mudah dikumpulkan dan menawarkan masukan langsung tentang pengalaman pelanggan.

Melacak skor CSAT dari waktu ke waktu dapat membantu mengidentifikasi tren kepuasan pelanggan, memandu keputusan strategis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Cara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan Yellow.ai

Yellow.ai muncul sebagai sekutu kuat bagi bisnis yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan. Mengintegrasikan solusi canggih Yellow.ai dapat mengubah strategi keterlibatan pelanggan Anda, menyelaraskannya dengan tuntutan layanan pelanggan modern. Inilah cara Yellow.ai dapat menjadi pengubah permainan bagi Anda untuk menguasainya:

6. Survei skor promotor bersih (NPS).

Survei NPS mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain. Pertanyaan tunggal ini dapat mengungkap pendukung dan pencela merek Anda, sehingga memberikan ukuran loyalitas pelanggan yang tepat.

NPS membantu memprioritaskan upaya untuk mengubah pelanggan pasif menjadi promotor dan mengatasi kekhawatiran para pencela. Ini berdampak langsung pada pertumbuhan perusahaan Anda melalui advokasi pelanggan.

7. Tiket dukungan

Tiket dukungan menawarkan umpan balik langsung mengenai masalah yang dihadapi pelanggan. Menganalisis tiket ini dapat membantu mengidentifikasi masalah umum. Ini dapat memandu peningkatan produk dan menghasilkan strategi dukungan pelanggan yang lebih baik.

Menyelesaikan tiket dukungan secara efisien dapat mengubah pengalaman yang berpotensi negatif menjadi positif, sehingga meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan.

8. Mendengarkan secara sosial

Mendengarkan secara sosial melibatkan pemantauan media sosial untuk menyebutkan merek, pesaing, dan industri Anda. Ini adalah denyut sentimen pelanggan secara real-time yang memberikan umpan balik tanpa filter mengenai persepsi publik perusahaan Anda.

Wawasan yang diperoleh dari mendengarkan secara sosial dapat menginformasikan strategi pemasaran konten, posisi kompetitif, dan layanan pelanggan proaktif, sehingga meningkatkan reputasi merek.

9. Forum Komunitas

Forum komunitas adalah ruang bagi pelanggan untuk terlibat satu sama lain dan merek Anda. Ini adalah sumber masukan yang kaya mengenai pengalaman pengguna, saran untuk perbaikan, dan fitur baru.

Memanfaatkan forum komunitas menumbuhkan rasa memiliki di antara pelanggan Anda. Ini mengubah pengguna Anda yang paling terlibat menjadi pendukung merek sekaligus memberikan banyak ide untuk memajukan bisnis Anda.

Bagaimana cara mengumpulkan umpan balik pelanggan?

Umpan balik pelanggan bukan sekadar suara kritik atau pujian, namun merupakan mercusuar yang memandu bisnis menuju pertumbuhan dan kepuasan pelanggan yang tak tertandingi. Memahami cara mengumpulkan masukan ini secara efisien sangat penting bagi bisnis yang ingin tetap menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka. Berikut adalah strategi terperinci untuk menangkap esensi opini pelanggan dan mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

1. Survei berbasis bentuk panjang

Survei berbasis formulir panjang terdiri dari kuesioner terperinci yang dirancang untuk menggali lebih dalam opini, preferensi, dan pengalaman pelanggan. Survei-survei ini sering kali mencakup berbagai topik yang memungkinkan bisnis mengumpulkan wawasan komprehensif tentang berbagai aspek produk atau layanan mereka.

Kedalaman yang diberikan oleh survei-survei ini dapat mengungkap wawasan tersembunyi yang mungkin tidak muncul dalam format yang lebih singkat, menawarkan pemahaman rinci tentang kepuasan pelanggan, kegunaan produk, dan efektivitas layanan. Mereka sangat berharga ketika menilai konsep produk baru, mendalami masalah pengalaman pengguna, atau memahami titik kesulitan perjalanan pelanggan.

Untuk melaksanakan survei berbasis jangka panjang secara efektif:

• Mulailah dengan tujuan yang jelas dan pertanyaan yang disusun secara cermat yang berhubungan langsung dengan tujuan tersebut.
• Pastikan setiap pertanyaan menambah nilai dan menghindari konten pengisi.
• Gunakan gabungan jenis pertanyaan agar survei tetap menarik dan berikan instruksi yang jelas untuk mendorong respons yang bijaksana.
• Menyebarkan survei melalui saluran yang ditargetkan di mana pelanggan Anda paling aktif akan meningkatkan tingkat partisipasi.

Contoh: Sebuah perusahaan perangkat lunak meluncurkan fitur baru dan menggunakan survei berbasis formulir yang panjang untuk memahami dampaknya. Survei ini mencakup pertanyaan tentang kegunaan fitur, penambahannya pada keseluruhan utilitas perangkat lunak, dan pertanyaan terbuka untuk saran perbaikan. Perusahaan kemudian menganalisis tanggapan untuk menyempurnakan fitur tersebut lebih lanjut.

Kapan menggunakan: Terapkan survei berbasis formulir yang panjang ketika Anda memerlukan umpan balik terperinci mengenai aspek tertentu dari produk atau layanan Anda. Mereka paling cocok untuk saat-saat ketika Anda memiliki audiens yang bersedia menginvestasikan waktu dalam memberikan umpan balik, seperti setelah pembaruan produk yang signifikan, pasca pembelian, atau sebagai bagian dari latihan pengembangan pelanggan.

2. Survei singkat dalam aplikasi

Survei singkat dalam aplikasi adalah kuesioner singkat dan bertarget yang disajikan kepada pengguna dalam lingkungan aplikasi seluler atau perangkat lunak. Survei ini bertujuan untuk mendapatkan masukan yang relevan dan langsung mengenai fitur atau pengalaman tertentu saat pengguna menggunakan aplikasi. Mereka menawarkan wawasan real-time yang dapat ditindaklanjuti dan sangat relevan.

Survei-survei ini unggul dalam menangkap pengalaman pelanggan saat ini, memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah atau memvalidasi perbaikan dengan cepat. Kedekatan metode umpan balik ini meningkatkan tingkat respons dan memastikan data mencerminkan pengalaman pengguna yang sebenarnya.

Image source

Langkah-langkah menuju sukses:

• Jaga agar survei dalam aplikasi tetap ringkas dan fokus, batasi pertanyaan hanya pada pertanyaan-pertanyaan penting untuk mendapatkan wawasan yang Anda cari.
• Pengaturan waktu sangatlah penting; memicu survei pada momen-momen yang masuk akal dalam perjalanan pengguna, seperti setelah menyelesaikan tugas atau mencapai pencapaian dalam aplikasi.
• Sesuaikan pertanyaan berdasarkan tahapan perjalanan pengguna untuk memastikan relevansi.

Contoh: Sebuah aplikasi kebugaran memperkenalkan fitur pelacakan olahraga baru dan menerapkan survei singkat dalam aplikasi yang menanyakan kemudahan penggunaan dan kepuasan pengguna terhadap fitur tersebut. Umpan balik yang dikumpulkan membantu dengan cepat mengidentifikasi dan mengatasi masalah kegunaan apa pun.

Kapan Digunakan: Survei dalam aplikasi ideal untuk mengumpulkan masukan tentang fitur tertentu, peningkatan antarmuka pengguna, atau memahami dampak langsung dari pembaruan terkini. Ini paling efektif ketika pengguna baru saja berinteraksi dengan aplikasi Anda, sehingga memastikan masukan didasarkan pada pengalaman baru.

3. Survei skor kepuasan pelanggan

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) Survei mengukur kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, layanan, atau interaksi tertentu. Biasanya, mereka meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka dalam skala tertentu. Survei ini menawarkan metrik yang cepat dan mudah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara langsung. Metode ini memberikan gambaran tentang bagaimana perasaan pelanggan terhadap interaksi, produk, atau layanan tertentu pada saat tertentu.

Survei CSAT memungkinkan bisnis melacak tren kepuasan dari waktu ke waktu dan mengidentifikasi fluktuasi sentimen pelanggan. Umpan balik ini sangat penting dalam menunjukkan dengan tepat bidang-bidang yang memerlukan perhatian segera dan membantu mengukur dampak perubahan atau perbaikan.

Langkah-langkah menuju kesuksesan

• Rancang survei CSAT Anda secara singkat dan langsung pada sasaran, biasanya menanyakan satu pertanyaan kunci tentang tingkat kepuasan pelanggan dengan interaksi atau pembelian baru-baru ini.
• Tindak lanjuti dengan pertanyaan terbuka opsional untuk konteks tambahan.
• Pastikan pengiriman tepat waktu pasca interaksi untuk menangkap sentimen pelanggan secara akurat.

Contoh: Setelah menutup tiket dukungan, pelanggan diminta untuk menilai kepuasan mereka terhadap resolusi pada skala 1 hingga 5. Perusahaan melacak skor ini dari waktu ke waktu untuk mengukur dan meningkatkan efektivitas tim dukungan mereka.

Kapan menggunakan: Survei CSAT paling baik digunakan segera setelah interaksi pelanggan seperti panggilan dukungan, pembelian, atau pengalaman layanan. Mereka memberikan umpan balik cepat bagi tim operasional untuk menyesuaikan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara terus-menerus.

4. Munculan survei niat keluar

Popup survei exit-intent melibatkan pelanggan pada saat kritis—sama seperti mereka akan meninggalkan situs web Anda. Metode ini menawarkan peluang unik untuk memahami apa yang mungkin membuat calon pelanggan menjauh atau perubahan apa yang dapat mengubah kunjungan mereka menjadi hasil yang lebih positif.

Dengan menangkap umpan balik pada saat keluar, bisnis dapat memperoleh wawasan tentang perilaku pengguna, masalah kegunaan situs web, atau kebutuhan yang belum terpenuhi. Masukan ini sangat berharga untuk mengurangi rasio pentalan, meningkatkan konten situs web, dan mengoptimalkan perjalanan pengguna.

Langkah-langkah menuju sukses:

• Rancang popup exit-intent Anda agar menarik secara visual dan tidak mengganggu.
• Survei harus singkat, dengan fokus pada pemahaman alasan keluarnya pengguna.
• Tawarkan insentif bila diperlukan untuk meningkatkan tingkat penyelesaian.
• Gunakan masukan ini untuk segera melakukan penyesuaian dan menguji perubahan guna meningkatkan pengalaman pengguna.

Contoh: Situs e-niaga menampilkan survei popup niat keluar kepada pengunjung yang meninggalkan keranjang belanja mereka, menanyakan alasan mengapa mereka tidak menyelesaikan pembelian. Wawasan yang diperoleh mengarah pada perubahan yang mengurangi tingkat pengabaian keranjang.

Kapan menggunakan: Terapkan popup survei niat keluar di halaman utama situs web Anda tempat Anda mengamati rasio pentalan yang lebih tinggi atau di halaman yang penting bagi perjalanan pelanggan. Mereka sangat efektif pada halaman landing, halaman produk, atau halaman checkout, dimana memahami alasan keluarnya pengguna dapat secara langsung memengaruhi konversi.

5. Widget umpan balik situs web

Widget umpan balik situs web adalah alat interaktif kecil yang tertanam di situs web yang memungkinkan pengunjung meninggalkan umpan balik langsung di situs. Mereka menyediakan saluran yang konstan dan dapat diakses bagi pelanggan untuk berbagi pemikiran dan saran mereka langsung di situs web Anda. Metode ini mendorong dialog berkelanjutan dengan pengunjung Anda, menawarkan wawasan tentang kebutuhan dan preferensi mereka.

Umpan balik yang dikumpulkan melalui widget ini dapat menghasilkan peningkatan langsung dalam fungsi situs web, relevansi konten, dan pengalaman pengguna. Widget menawarkan cara yang mudah bagi pelanggan untuk mengekspresikan pemikiran mereka, sehingga meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan.

Langkah-langkah menuju kesuksesan

• Integrasikan widget umpan balik dengan mulus ke dalam desain situs web Anda, pastikan widget tersebut terlihat tanpa mengganggu pengalaman pengguna.
• Dorong pengguna untuk membagikan masukan mereka dengan membuat prosesnya sederhana dan intuitif.
• Kategorikan umpan balik untuk menyederhanakan analisis dan tindakan berdasarkan wawasan yang dikumpulkan.

Contoh: Sebuah blog perjalanan menambahkan widget umpan balik ke artikelnya, sehingga pembaca dapat menilai kegunaan panduan perjalanannya. Blogger menggunakan umpan balik ini untuk fokus pada topik dan tujuan yang menurut pembaca paling berharga.

Kapan menggunakan: Widget umpan balik situs web adalah alat serbaguna yang cocok untuk pengumpulan umpan balik berkelanjutan di seluruh situs web Anda. Mereka berperan penting pada halaman dengan lalu lintas tinggi, bagian dukungan, dan halaman informasi produk tempat masukan pelanggan langsung dapat memandu perbaikan berulang.

6. Wawancara pelanggan

Wawancara pelanggan adalah percakapan satu lawan satu dengan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik mendalam tentang pengalaman dan persepsi mereka. Mereka memberikan pemahaman mendalam tentang pengalaman, motivasi, dan tantangan pelanggan Anda. Metode umpan balik kualitatif ini memungkinkan eksplorasi sentimen pelanggan yang lebih beragam, menawarkan wawasan kaya yang tidak dapat ditangkap oleh survei saja.

Umpan balik terperinci dari wawancara dapat mengungkap kebutuhan mendasar pelanggan, menginformasikan pengembangan produk, dan memandu pemetaan perjalanan pelanggan. Wawancara dapat mengungkap pendorong emosional di balik perilaku pelanggan, memberikan petunjuk untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.

Langkah-langkah menuju kesuksesan

• Persiapkan wawancara pelanggan dengan serangkaian pertanyaan terbuka yang mendorong tanggapan terperinci.
• Pilih peserta yang mewakili berbagai segmen basis pelanggan Anda untuk memastikan perspektif yang beragam.
• Lakukan wawancara dengan nada percakapan untuk menumbuhkan keterbukaan dan kejujuran.
• Analisis wawancara untuk tema yang berulang dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Contoh: Seorang pemilik restoran melakukan wawancara pelanggan untuk memahami pengalaman dan harapan pengunjung. Melalui percakapan ini, pemilik mengetahui keinginannya untuk memiliki lebih banyak pilihan vegetarian dan menyesuaikan menunya.

Kapan menggunakan: Wawancara pelanggan sangat berharga ketika menjajaki peluang pasar baru, mengembangkan produk baru, atau ketika umpan balik terperinci mengenai aspek tertentu dari layanan Anda diperlukan. Hal ini paling baik dilakukan pada tahap perencanaan strategis atau ketika mempertimbangkan perubahan signifikan pada penawaran Anda.

7. Email transaksional

Email transaksional adalah pesan otomatis yang dikirim ke pelanggan setelah tindakan atau transaksi tertentu, seperti pembelian atau pembaruan akun. Email ini memberikan momen yang tepat untuk meminta masukan, memanfaatkan interaksi terkini pelanggan dengan merek Anda.

Umpan balik yang dikumpulkan melalui email transaksional dapat memberikan wawasan langsung tentang pengalaman pelanggan terkait interaksi tertentu. Metode ini membantu mengidentifikasi titik-titik hambatan dalam perjalanan pelanggan, mengukur kepuasan dengan perubahan terkini, dan menilai efektivitas komunikasi Anda.

Langkah-langkah menuju kesuksesan

• Gabungkan permintaan umpan balik sederhana dalam email transaksional Anda, pastikan itu relevan dengan interaksi.
• Gunakan bahasa yang jelas dan ringkas, dan pertimbangkan untuk menyertakan tautan langsung ke formulir survei atau umpan balik.
• Pantau tanggapan untuk mengidentifikasi tren dan area yang perlu ditingkatkan.

Contoh: Setelah pelanggan melakukan pembelian, mereka menerima email transaksional yang berisi ucapan terima kasih dan meminta mereka menilai pengalaman berbelanja mereka. Perusahaan menggunakan umpan balik ini untuk meningkatkan proses belanja online.

Kapan menggunakan: Email transaksional paling efektif untuk mengumpulkan umpan balik setelah interaksi pelanggan yang signifikan, seperti setelah pembelian, penyelesaian layanan, atau modifikasi akun. Mereka menyediakan mekanisme yang tepat waktu untuk menilai kepuasan dan mengidentifikasi peluang untuk tindak lanjut atau perbaikan.

8. Media sosial dan situs ulasan

Platform media sosial dan situs ulasan adalah forum publik tempat pelanggan bebas berbagi pendapat dan pengalaman. Memantau dan berinteraksi dengan umpan balik di ruang-ruang ini memungkinkan bisnis mengelola reputasi online mereka, menanggapi kekhawatiran pelanggan, dan menunjukkan komitmen mereka terhadap kepuasan pelanggan.

Umpan balik dari media sosial dan situs ulasan dapat memengaruhi persepsi dan keputusan calon pelanggan. Terlibat dalam umpan balik ini menunjukkan pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan, meningkatkan loyalitas dan kepercayaan merek. Selain itu, platform ini menawarkan wawasan tentang tren pasar yang lebih luas dan ekspektasi pelanggan.

Langkah-langkah menuju kesuksesan

• Terapkan strategi mendengarkan sosial untuk memantau penyebutan merek, produk, dan topik terkait Anda di media sosial dan situs ulasan.
• Tanggapi umpan balik dengan segera, akui komentar positif dan atasi kekhawatiran atau kritik secara konstruktif.
• Gunakan wawasan yang dikumpulkan untuk menginformasikan strategi pemasaran, pengembangan produk, dan peningkatan layanan pelanggan.

Contoh: Sebuah hotel memantau ulasan di situs ulasan perjalanan populer. Ulasan negatif tentang kebersihan kamar memerlukan tindakan segera untuk meningkatkan standar tata graha, dan hotel merespons ulasan tersebut dengan menginformasikan perubahan tersebut kepada tamu.

Kapan menggunakan: Media sosial dan situs ulasan adalah sumber umpan balik pelanggan yang berkelanjutan dan cocok untuk pemantauan berkelanjutan. Mereka sangat berharga untuk mengelola kehadiran online merek Anda, memahami sentimen pasar, dan berinteraksi dengan pelanggan secara real-time.

Apa yang harus dilakukan dengan feedback dari pelanggan?

Mengubah masukan pelanggan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti sangat penting bagi bisnis mana pun yang ingin meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Berikut ini cara bisnis dapat menggunakan masukan yang mereka kumpulkan secara efektif:

1. Identifikasi area peningkatan produk

Umpan balik sering kali menyoroti apa yang disukai pelanggan dan apa yang menurut mereka bisa lebih baik. Dengan menganalisis umpan balik, bisnis dapat menentukan dengan tepat di mana kekurangan produk atau layanan mereka atau di mana masih ada ruang untuk perbaikan. Misalnya, jika beberapa pelanggan menyebutkan bahwa aplikasi perangkat lunak mogok selama operasi tertentu, masukan ini menjadi prioritas untuk diperbaiki oleh tim pengembangan. Mengidentifikasi area ini membantu mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif untuk meningkatkan kinerja produk dan kepuasan pelanggan.

2. Masukkan umpan balik pelanggan ke dalam peta jalan produk Anda

Mengintegrasikan umpan balik pelanggan ke dalam peta jalan produk memastikan bahwa perkembangan di masa depan selaras dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan. Pendekatan ini membantu memprioritaskan fitur yang paling bernilai bagi pelanggan Anda dan juga menumbuhkan rasa kebersamaan. Hal ini karena pelanggan melihat masukan mereka memberikan dampak nyata. Misalnya, jika sebagian besar masukan menyarankan penambahan fitur baru, memasukkan hal ini ke dalam peta jalan dapat meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan secara signifikan.

3. Optimalkan jalur konversi Anda

Masukan dapat mengungkapkan titik-titik hambatan di sepanjang perjalanan pelanggan—mulai dari minat awal hingga pembelian akhir. Dengan memahami di mana calon pelanggan berhenti atau mengalami kebingungan, bisnis dapat menyederhanakan jalur konversi, menjadikannya lebih intuitif dan mudah digunakan. Mengoptimalkan jalur konversi berdasarkan umpan balik pelanggan dapat meningkatkan tingkat konversi secara signifikan dan meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

Bacaan terkait: Bagaimana peta perjalanan pelanggan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?

4. Temukan pendukung potensial dan peliharalah mereka

Umpan balik positif adalah tambang emas untuk mengidentifikasi pelanggan yang puas yang dapat menjadi pendukung merek. Terlibat dengan pelanggan ini, mungkin melalui program loyalitas atau penawaran eksklusif, dapat mendorong mereka untuk berbagi pengalaman positif dengan orang lain. Advokat sangat berharga bagi pertumbuhan organik, karena dukungan tulus mereka dapat memengaruhi pelanggan baru dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh pemasaran tradisional.

5. Tingkatkan upaya pemasaran dan penjualan Anda

Umpan balik pelanggan memberikan wawasan nyata tentang apa yang disukai audiens Anda. Informasi ini dapat menyempurnakan strategi pemasaran, memastikan bahwa pesan selaras dengan nilai dan preferensi pelanggan. Menyesuaikan upaya pemasaran dan penjualan berdasarkan umpan balik dapat meningkatkan efektivitas kampanye, sehingga menghasilkan tingkat keterlibatan dan konversi yang lebih tinggi.

6. Mencegah churn pelanggan

Menganalisis masukan untuk mengetahui tanda-tanda ketidakpuasan atau kebutuhan yang tidak terpenuhi memungkinkan bisnis untuk secara proaktif mengatasi masalah sebelum menyebabkan churn. Dengan menindaklanjuti pelanggan yang tidak puas dan menyelesaikan kekhawatiran mereka, perusahaan dapat meningkatkan retensi pelanggan. Pendekatan proaktif ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa masukan mereka dihargai dan bahwa bisnis berkomitmen terhadap perbaikan berkelanjutan.

7. Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa

Umpan balik dapat menginformasikan praktik layanan pelanggan, memungkinkan bisnis untuk mengatasi permasalahan umum dengan lebih efektif dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Berbekal wawasan dari umpan balik pelanggan, tim layanan dapat mempersonalisasi interaksi dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, sehingga menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Bagaimana Yellow.ai dapat membantu meningkatkan umpan balik pelanggan dan layanan pelanggan secara keseluruhan

Teknologi memainkan peran penting dalam membentuk masa depan layanan pelanggan. Di sinilah Yellow.ai mengambil langkah, mendefinisikan ulang lanskap dengan solusi canggih bertenaga AI yang dirancang untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan menyederhanakan proses umpan balik.

Solusi Yellow.ai, yang didukung oleh Natural Language Processing (NLP) yang canggih, berada di garis depan, memungkinkan bisnis untuk menangkap umpan balik pelanggan secara real-time di berbagai titik kontak. Bot cerdas ini dapat menafsirkan dan menganalisis umpan balik, terlepas dari kompleksitas atau bahasa yang digunakan, sehingga pengumpulan umpan balik tidak hanya bersifat global tetapi juga berwawasan luas.

Fitur utama Yellow.ai

• NLP dan Pembelajaran Mesin: Memahami sentimen dan pertanyaan pelanggan dengan akurasi tinggi, menawarkan respons yang dipersonalisasi dan mengumpulkan umpan balik dengan lancar.
• Dukungan multibahasa: Atasi hambatan bahasa dengan melibatkan pelanggan dalam bahasa ibu mereka, memastikan tidak ada masukan yang hilang dalam terjemahan.
• Integrasi obrolan langsung: Teruskan pertanyaan kompleks ke agen manusia dengan lancar, memastikan pelanggan merasa didengarkan dan dihargai di setiap langkah.
• Analisis dan wawasan: Manfaatkan analisis yang kuat untuk mengubah masukan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti, membantu bisnis memprioritaskan peningkatan produk dan peningkatan layanan pelanggan.

Siap merevolusi umpan balik pelanggan dan proses layanan Anda?

Pesan demo dengan Yellow.ai hari ini dan buka potensi AI dalam mengubah interaksi pelanggan Anda.

Pesan demo

Kesimpulan – Mengumpulkan umpan balik pelanggan sangatlah penting

Memulai perjalanan mengintegrasikan umpan balik pelanggan ke dalam inti operasi bisnis Anda lebih dari sekadar langkah strategis; ini adalah komitmen terhadap keunggulan dan perbaikan berkelanjutan. Solusi inovatif Yellow.ai tidak hanya menyediakan alat tetapi juga visi untuk menavigasi perjalanan ini, memastikan bahwa setiap masukan adalah batu loncatan menuju kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tak tertandingi.

Sebagai kesimpulan, ingatlah bahwa bidang umpan balik pelanggan terus berkembang, dan menjadi yang terdepan berarti memanfaatkan teknologi, inovasi, dan, yang paling penting, mendengarkan pelanggan Anda. Dengan Yellow.ai, Anda tidak hanya mengadopsi platform; Anda menyambut masa depan di mana setiap interaksi pelanggan merupakan peluang untuk tumbuh, berinovasi, dan unggul.

FAQ tentang umpan balik pelanggan