Pengalaman pelanggan dalam ritel: Strategi dan masa depan CX

Memahami dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan ritel telah menjadi hal yang sangat penting. Mulai dari cara pelanggan berinteraksi dengan merek di toko fisik hingga nuansa interaksi online, perusahaan mencari wawasan tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan di bidang ritel. Artikel ini menggali lebih dalam aspek-aspek penting dari pengalaman nasabah perbankan ritel, memberikan strategi dan wawasan tentang praktik pengalaman nasabah ritel terbaik. Kami akan mengeksplorasi cara meningkatkan pengalaman nasabah di sektor ritel dan mengapa hal ini sangat penting di era kepuasan instan dan kebiasaan berbelanja yang terus berkembang.

Industri ritel berada di titik yang menarik, dengan tantangan dan peluang yang berlimpah. Beberapa dekade yang lalu, kesuksesan di bidang ritel terutama ditentukan oleh suasana toko, rangkaian produk, dan kesopanan para staf. Maju cepat ke masa kini, dan meskipun faktor-faktor tersebut masih penting, lanskapnya telah berubah secara dramatis.

Saat ini, dengan 73% konsumen menyatakan bahwa pengalaman pelanggan adalah dasar dari loyalitas merek, jelas bahwa bisnis tidak bisa berpuas diri. Era digital telah menghadirkan saluran baru, ekspektasi, dan kebutuhan yang lebih tinggi akan personalisasi. Setiap titik kontak, baik online maupun offline, berkontribusi pada narasi menyeluruh yang disampaikan oleh sebuah merek kepada pelanggannya.

Selain itu, di tengah transformasi ini, dampak dari kemajuan teknologi tidak dapat dipungkiri. Meskipun chatbot telah menjadi bagian integral dari layanan pelanggan modern, kemampuannya berkembang lebih dari sekadar interaksi. Mereka kini berperan penting dalam memahat perjalanan pelanggan dengan memberikan solusi instan, ketersediaan 24/7, dan sentuhan personalisasi.

Terkait harus dibaca:

• Bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan?
• 10 KPI & metrik pengalaman pelanggan yang penting [2024]
• Strategi pengalaman pelanggan digital: Panduan utama untuk tahun 2024
• 10 Tren utama pengalaman pelanggan (CX) [2024]

Apa itu pengalaman pelanggan, dan mengapa hal ini penting?

Pengalaman pelanggan, umumnya dikenal sebagai CX, pada dasarnya mengacu pada keseluruhan persepsi yang dibentuk pelanggan tentang sebuah merek dari semua interaksi mereka. Anggap saja sebagai sebuah narasi yang berkesinambungan, di mana setiap bagian – mulai dari menjelajahi situs web, mengunjungi toko fisik, hingga membaca email – haruslah menarik dan konsisten.

Lingkungan ritel saat ini dibentuk oleh lebih dari sekadar kualitas produk atau harga. Dengan kemajuan digital, konsumen memiliki beragam platform untuk berinteraksi dengan merek, membuat perjalanan mereka menjadi rumit namun saling terhubung. Transisi yang mulus di antara platform-platform ini adalah hal yang tidak hanya diinginkan oleh pelanggan, tetapi juga yang diharapkan oleh pelanggan.

Mengapa hal ini penting? Karena CX yang terbaik dapat menjadi pengubah permainan. CX dapat menumbuhkan loyalitas, membuat pelanggan menjagokan merek Anda dan pada akhirnya mendorong penjualan dan pertumbuhan. Sebaliknya, pengalaman yang terputus-putus atau negatif dapat mengarahkan mereka ke pesaing. Dengan lanskap ritel yang sangat kompetitif, memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah suatu keharusan. Berfokus pada CX bukan hanya tentang mempertahankan pelanggan; tetapi juga tentang berkembang di pasar.

Apa perbedaan antara pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan?

Sangat mudah untuk memahami mengapa bisnis sering mencampuradukkan pengalaman pelanggan (CX) dengan layanan pelanggan. Keduanya memainkan peran penting dalam persepsi merek, tetapi memahami karakteristiknya yang berbeda sangat penting untuk memanfaatkan potensi mereka yang sebenarnya.

Bacaan terkait: Pengalaman Pelanggan vs Layanan Pelanggan

Pada intinya, layanan pelanggan adalah interaksi langsung antara bisnis dan pelanggannya. Bayangkan ini sebagai momen-momen bantuan saat produk mengalami kerusakan atau pelanggan memiliki pertanyaan tentang pembelian mereka. Ini adalah garis depan komunikasi, penanggap pertama, ketika masalah muncul. Bayangkan layanan pelanggan sebagai momen-momen dalam garis waktu perjalanan.

Di sisi lain, pengalaman pelanggan adalah narasi yang lebih luas. Ini adalah persepsi holistik yang dikembangkan pelanggan dari semua titik kontak dengan sebuah merek. Ini bukan hanya kualitas produk atau harga, tetapi juga kemudahan menavigasi situs web, suasana toko fisik, atau bahkan nada buletin email. Jika layanan pelanggan adalah sebuah momen, pengalaman pelanggan adalah keseluruhan alur cerita perjalanan.

CX tidak dapat disangkal terkait dengan kehadiran online sebuah merek di era digital. Interaksi awal yang mungkin dilakukan pelanggan dengan sebuah merek adalah secara online melalui media sosial, email, atau situs web. Hal ini menjadikan strategi digital sebagai komponen penting dari keseluruhan pengalaman pelanggan.

Memahami dan membedakan antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan lebih dari sekadar semantik-ini adalah peta jalan untuk memastikan pertumbuhan dan loyalitas merek yang berkelanjutan.

5 strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di toko ritel Anda

Menavigasi lanskap ritel saat ini mengharuskan bisnis untuk melangkah lebih jauh dari pendekatan konvensional. Peritel harus secara proaktif beradaptasi dan berinovasi di era di mana personalisasi dan pengalaman tanpa batas menjadi sangat penting. Strategi yang diuraikan di bawah ini tidak hanya menyentuh permukaan saja, tetapi juga menggali lebih dalam untuk menciptakan pengalaman yang berkesan, konsisten, dan bermanfaat bagi pelanggan.

1. Pahami pelanggan Anda

Inti dari setiap strategi ritel yang sukses adalah pemahaman yang mendalam tentang pelanggan. Namun, bagaimana cara Anda mencapainya?

• Pengumpulan data: Dengan mengumpulkan data penting seperti demografi, perilaku pembelian, dan aktivitas online, peritel dapat mengumpulkan pemahaman menyeluruh tentang pelanggan mereka. Wawasan ini dapat memandu kampanye pemasaran yang ditargetkan, menyempurnakan variasi produk, dan meningkatkan tata letak toko agar lebih beresonansi dengan basis konsumen.
• Terlibat secara aktif: Survei dan formulir umpan balik merupakan tambang emas sentimen pelanggan. Mereka memberikan masukan langsung tentang apa yang berhasil dan apa yang perlu disempurnakan, membantu Anda membuat keputusan yang berakar pada preferensi pelanggan.
• Pengoptimalan: Optimalkan kehadiran digital Anda dengan menggunakan wawasan yang diperoleh dari data pelanggan. Elemen penyempurnaan seperti desain dan konten situs web dapat menghasilkan peringkat pencarian yang lebih tinggi dan keterlibatan yang lebih bermakna dengan audiens Anda.

2. Ciptakan perjalanan pelanggan yang konsisten

Setiap titik kontak, mulai dari penemuan awal hingga interaksi pasca-pembelian, harus menawarkan keseragaman. Ketika pelanggan tahu apa yang diharapkan, mereka akan cenderung tetap setia.

• Memetakan perjalanan: Mengenali dan menyederhanakan tahapan keterlibatan pelanggan – kesadaran, pertimbangan, pembelian, retensi, dan advokasi. Pemetaan ini memberikan kejelasan, memastikan semua anggota tim memahami dan menjunjung tinggi pengalaman merek yang diinginkan.
• Memanfaatkan teknologi: Menerapkan alat seperti Yellow.ai dapat menstandarisasi perjalanan pembelian. Alat-alat tersebut memastikan bahwa pelanggan menerima pesan dan interaksi yang konsisten, sehingga menumbuhkan hubungan merek yang lebih mudah diprediksi dan nyaman.
• Memprioritaskan konsistensi: Dengan pendekatan yang konsisten, peritel dapat meningkatkan kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas. Konsistensi ini juga membuka peluang untuk melakukan upselling, cross-selling, dan menghasilkan bisnis yang berulang.

3. Memodernisasi teknologi Anda

Mengintegrasikan teknologi modern tidak hanya melengkapi pengalaman ritel, tetapi juga dapat mengubahnya.

• Chatbot AI: Meskipun interaksi manusia tetap tak tergantikan untuk pertanyaan yang rumit, chatbot AI memberikan jawaban langsung untuk pertanyaan yang lebih sederhana, sehingga memperkaya pengalaman berbelanja.
• Realitas tertambah: Sifat AR yang imersif memungkinkan pelanggan memvisualisasikan produk di ruang mereka atau pada diri mereka sendiri, membangun kepercayaan diri dalam keputusan pembelian mereka dan meningkatkan pengalaman berbelanja.
• Alat personalisasi: Memanfaatkan teknologi untuk pengalaman belanja yang dipersonalisasi bukan hanya hal baru-ini adalah sebuah harapan. Rekomendasi yang disesuaikan, berdasarkan interaksi sebelumnya, dapat meningkatkan relevansi dan mendorong konversi.

4. Mengukur kepuasan pelanggan

Bisnis ritel yang berkembang lebih dari sekadar menarik pelanggan; melainkan juga memastikan mereka pulang dengan puas.

Bacaan terkait: Bagaimana Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

• Mekanisme umpan balik: Baik melalui survei atau ulasan langsung, umpan balik menawarkan wawasan yang tak ternilai ke dalam bidang-bidang yang perlu ditingkatkan.
• Skor promotor bersih (NPS): Alat yang sangat baik untuk mengukur kepuasan pelanggan, NPS menawarkan wawasan tentang loyalitas pelanggan dan persepsi merek. Berusaha keras untuk mendapatkan NPS yang tinggi menunjukkan komitmen Anda untuk memberikan pengalaman yang layak untuk direkomendasikan.

5. Menerapkan program loyalitas

Hubungan transaksional sudah ketinggalan zaman di dunia ritel saat ini. Membina hubungan yang lebih dalam dan lebih bermakna dengan pelanggan dapat menghasilkan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

• Memberikan penghargaan atas loyalitas: Lebih dari sekadar poin atau diskon, program loyalitas yang terstruktur dengan baik dapat memberikan pengalaman yang membuat pelanggan merasa benar-benar dihargai.
• Pengalaman yang disesuaikan: Dengan memanfaatkan data dari program loyalitas, peritel dapat menawarkan interaksi yang lebih personal, sehingga meningkatkan pengalaman berbelanja bagi setiap individu.
• Berdampak pada profitabilitas: Loyalitas tidak hanya terasa menyenangkan; tetapi juga baik untuk bisnis. Seperti yang ditunjukkan oleh statistik yang dikutip, bahkan peningkatan marjinal dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan pertumbuhan laba yang substansial.

Masa depan pengalaman pelanggan di dunia ritel

Kita berada di tengah-tengah era yang menarik dalam dunia ritel. Jika Anda memberi tahu seseorang dua dekade lalu bahwa lebih dari 45% bisnis akan segera menempatkan pengalaman pelanggan di puncak strategi mereka, mereka mungkin akan mengangkat alis. Namun, di sinilah kita berada. Pembeli masa kini, yang diberdayakan oleh teknologi, mencari lebih dari sekadar produk-mereka mendambakan pengalaman yang tak terlupakan. Hal ini mendorong para peritel untuk menggunakan pendekatan pemasaran yang kaya akan data. Dengan memanfaatkan analitik pengalaman pelanggan, mereka mendapatkan gambaran nyata tentang apa yang benar-benar diinginkan oleh konsumen mereka. Wawasan berbasis data ini membentuk kembali kampanye agar beresonansi secara mendalam, mengubah peramban biasa menjadi pendukung setia.

Sekarang, berbicara tentang teknologi, jangan lupakan chatbot yang digerakkan oleh AI. Jauh dari sekadar tren teknologi, mereka muncul sebagai pemain kunci dalam transformasi ritel ini. Chatbots yang cerdas dan terus berkembang ini memberikan saran yang instan dan dipersonalisasi, membuat belanja tidak hanya lebih mudah tetapi juga menyenangkan.

Ketika kita melihat ke depan, janjinya jelas: dunia ritel di mana data dan teknologi bersatu untuk menjalin hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Dan saat kita merenungkan masa depan ini, kita pasti bertanya-tanya: Platform mana yang akan memimpin revolusi chatbot ini? Mungkinkah Yellow.ai menjadi pengubah permainan yang ditunggu-tunggu oleh para peritel?

Mengapa Yellow.ai adalah platform terbaik untuk chatbot bertenaga AI?

Tidak semua platform chatbot dibuat sama. Perbedaan nyata terletak pada fitur yang mereka tawarkan dan kemampuan mereka untuk benar-benar beresonansi dengan pengguna. Yellow.ai telah membedakan dirinya sebagai pelopor dalam domain ini, dan inilah alasannya:

• Dukungan AI dinamis sepanjang waktu: Dynamic Automation Platform (DAP) multibahasa dari Yellow.ai memberikan respons 24/7, menangani 80% pertanyaan pelanggan dan meningkatkan konversi penjualan hingga 3X lipat.
• AI suara untuk percakapan nyata: Lebih dari sekadar tanggapan, Agen Suara Yellow.ai menawarkan interaksi yang dipersonalisasi dan seperti manusia, melayani pertanyaan masuk dan pemasaran keluar.
• Memberdayakan belanja mandiri: Mulai dari memeriksa ketersediaan produk hingga melakukan pengembalian dana, Yellow.ai memungkinkan pelanggan mengelola belanja mereka secara mandiri, mengurangi 80% pertanyaan rutin dan menghemat biaya.
• Personalisasi berbasis AI: Memanfaatkan Platform Data Pelanggan Anda, Yellow.ai menawarkan kampanye yang sangat bertarget, rekomendasi produk, dan transisi dukungan yang mulus, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Efisiensi operasional dengan AI: Yellow.ai mempercepat tugas-tugas ritel dengan templat dan alur kerja yang dibuat oleh AI. Ditambah lagi, dengan catatan dan wawasan obrolan AI, Anda dapat terus menyempurnakan strategi dan meningkatkan kinerja agen.

Di sektor ritel, Yellow.ai adalah keunggulan Anda dalam memberikan perjalanan pelanggan dan keunggulan operasional yang tak tertandingi.

Conversational Commerce Cloud dari Yellow.ai dapat membantu Anda meningkatkan keterlibatan pelanggan hingga 60% dan meningkatkan konversi hingga 50%.

Pesan demo dengan Yellow.ai hari ini!

Pemikiran akhir tentang pengalaman pelanggan ritel (CX)

Lanskap ritel sedang mengalami pergeseran besar, dengan pengalaman pelanggan berada di posisi terdepan. Meskipun metrik kualitas produk tradisional dan poin harga tetap penting, pengalaman holistik pada akhirnya menentukan loyalitas merek. Teknologi seperti AI bukan lagi sekadar pengaya; teknologi ini menjadi pusat dari interaksi yang dipersonalisasi, efisien, dan bermakna yang kini menjadi tuntutan pelanggan. Dalam perjalanan transformatif ini, platform seperti Yellow.ai bukan hanya alat tetapi juga mitra, yang memberdayakan peritel untuk meningkatkan permainan mereka dalam pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan – Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)