Apa itu obrolan langsung? Panduan definitif untuk bisnis

Ringkasan bisnis plan

Kita berada di zaman di mana komunikasi menjadi hal yang utama. Obrolan langsung telah muncul sebagai alat penting untuk meningkatkan interaksi dan dukungan pelanggan. Blog komprehensif ini membahas esensi obrolan langsung, seluk-beluk operasionalnya, dan fitur-fitur inovatif. Kami akan menjelajahi perbedaan antara live chat dan chatbots dalam layanan pelanggan, yang mengungkap manfaat live chat yang tak terbantahkan untuk bisnis. Selain itu, kami menyoroti bagaimana AI meningkatkan lanskap obrolan langsung, menawarkan peta jalan bagi bisnis untuk mengintegrasikan chatbot AI tingkat lanjut untuk memperkaya interaksi pelanggan dengan lancar.

Perkenalan

Masuki skenario di mana setiap interaksi pelanggan merupakan peluang bagi bisnis Anda untuk bersinar. Bayangkan ini: Pelanggan yang frustrasi mengeklik tombol obrolan langsung di situs web Anda. Dalam sekejap, mereka tidak hanya disambut dengan tanggapan otomatis namun juga dengan empati, efisiensi, dan solusi ahli yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Itulah kekuatan transformatif dari live chat saat ini. Dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 92%, obrolan langsung memenuhi harapan dasar dan menciptakan paradigma baru dalam keterlibatan pelanggan.

Obrolan langsung telah berevolusi dari solusi sederhana berbasis teks menjadi solusi canggih yang digerakkan oleh AI. Lewatlah sudah hari-hari pertukaran teks sederhana; platform obrolan langsung saat ini adalah sistem canggih yang dilengkapi AI yang memahami nuansa, mengantisipasi kebutuhan, dan memberikan solusi secara real-time. Hal ini merupakan terobosan baru bagi bisnis, memadukan efisiensi teknologi dengan sentuhan manusia. Saat kami menjelajahi seluk-beluk obrolan langsung, blog ini akan menjelaskan bagaimana bisnis dapat memanfaatkan alat canggih ini untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan, menciptakan pengalaman berkesan yang menumbuhkan loyalitas dan pertumbuhan.

Apa itu obrolan langsung?

Obrolan langsung mewakili komunikasi pelanggan terdepan di era digital, sebuah alat yang secara instan menjembatani kesenjangan antara bisnis dan pelanggan mereka. Pada intinya, obrolan langsung (live chat) adalah sistem pesan pelanggan online yang terintegrasi secara mulus dalam situs web perusahaan, bertindak sebagai saluran untuk dialog langsung dan segera. Ini lebih dari sekedar jendela pop-up; ini adalah antarmuka dinamis di mana pelanggan terlibat dengan perwakilan perusahaan di berbagai peran, mulai dari layanan pelanggan hingga dukungan teknis.

Berbeda dengan email yang bersifat pasif atau panggilan telepon yang sering membuat frustrasi, live chat menyediakan konektivitas instan. Hal ini dapat dipicu oleh tindakan pelanggan atau muncul secara proaktif, sebuah langkah strategis untuk meningkatkan keterlibatan. Sebagai komponen penting dari infrastruktur SaaS (perangkat lunak sebagai layanan) modern, obrolan langsung menjadi aset yang tidak dapat dinegosiasikan bagi bisnis yang ingin memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan mereka yang terus berkembang.

Namun apa sebenarnya yang membedakan obrolan langsung? Ini adalah kedekatan dan personalisasi yang ditawarkannya. Pelanggan tidak perlu lagi keluar dari halaman Anda untuk mencari bantuan. Baik mereka yang memulai percakapan atau muncul jendela obrolan proaktif yang menawarkan bantuan, pesannya jelas: Anda siap membantu, saat itu juga, mengubah setiap interaksi menjadi peluang untuk mengesankan dan mempertahankan pelanggan.

Bagaimana cara kerja obrolan langsung?

Mari kita uraikan cara kerja obrolan langsung, sebuah alat yang mengubah layanan pelanggan. Bayangkan ini: Seorang pelanggan membuka situs web Anda, dan di sana, di sudut layar, terdapat ikon obrolan kecil, pintu gerbang tersembunyi ke interaksi manusia yang sebenarnya. Di sinilah live chat mulai bekerja. Ini terintegrasi ke dalam situs web Anda, jadi tidak perlu repot mengunduh apa pun. Hanya dengan satu klik, pelanggan terhubung dan siap mengobrol.

Jendela obrolan langsung bersifat intuitif, menyerupai aplikasi obrolan yang sudah dikenal semua orang. Pelanggan dapat mengetik pertanyaan mereka dan bahkan melampirkan gambar atau dokumen untuk kejelasan guna membuat percakapan terasa lebih pribadi. Kenyamanan dan keakraban ini membedakan obrolan langsung.

Di sisi lain, staf pendukung Anda memiliki berbagai fitur di ujung jari mereka. Mereka dapat mengintip perjalanan pelanggan di situs Anda, yang membantu mereka memahami konteksnya dengan lebih baik. Mereka memiliki respons cepat yang siap menjawab pertanyaan umum, sehingga menghemat waktu yang berharga. Tapi pengubah permainan yang sebenarnya? Mereka dapat melihat apa yang diketik pelanggan saat mereka mengetik. Fitur ini tentang empati dan memahami masalah pelanggan bahkan sebelum mereka menekan ‘kirim’.

Dan ini tidak hanya terbatas pada interaksi desktop. Obrolan langsung juga memperluas jangkauannya ke platform seluler, memastikan tim Anda terhubung, di mana pun mereka berada. Fleksibilitas ini sangat penting di dunia yang mengutamakan seluler saat ini. Kemampuan untuk memoderasi percakapan membantu menjaga pengalaman berkualitas bagi semua orang. Jika pelanggan pernah mengobrol sebelumnya, kemampuan untuk melanjutkan percakapan sebelumnya sangatlah berharga – ini seperti melanjutkan percakapan dengan seorang teman lama, di mana Anda tidak pernah benar-benar merasa seperti orang asing.

Tapi pikirkan lebih dari sekedar percakapan. Obrolan langsung adalah tambang emas data dan wawasan. Setiap obrolan adalah kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda – apa yang menyusahkan mereka, apa yang menyenangkan mereka. Selain sebagai alat untuk memecahkan masalah, ini juga merupakan cerminan dari pengalaman pelanggan Anda. Bagi bisnis, ini adalah jembatan menuju pelanggan mereka, jalan untuk memahami mereka dengan lebih baik, dan sebuah langkah menuju penciptaan bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Lengkapi tim dukungan Anda dengan kotak masuk generatif yang didukung AI

Tingkatkan efisiensi dan kurangi biaya dengan Inbox, meja bantuan terintegrasi AI yang mengelola interaksi pelanggan melalui obrolan, email, dan saluran suara.

Pesan demo

Daftar fitur obrolan langsung terbaik

Dunia live chat bukan hanya tentang mengirim dan menerima pesan. Ini adalah interaksi kompleks antara fitur dan fungsi yang meningkatkan pengalaman dan efisiensi pengguna. Mari jelajahi beberapa fitur utama yang menentukan platform obrolan langsung saat ini:

1. Pengiriman dan penerimaan pesan latensi rendah

Tulang punggung sistem live chat yang efektif adalah kemampuannya menyampaikan pesan dengan penundaan minimal. Latensi rendah sangat penting dalam mempertahankan pengalaman yang lancar dan seperti percakapan. Selain itu, dalam lingkungan bisnis yang bergerak cepat, di mana setiap detik sangat berarti, fitur ini menjadi penting dalam memberikan tanggapan dan penyelesaian tepat waktu terhadap pertanyaan pelanggan. Respons yang tertunda dapat menjadi pembeda antara pelanggan yang puas dan hilangnya peluang. Fitur ini memastikan komunikasi terasa nyata dan langsung seperti percakapan tatap muka, menjaga sentuhan manusia tetap utuh.

Teknologi dasar yang mendukung pengiriman pesan berlatensi rendah sangatlah kuat dan canggih. Ini memastikan bahwa pesan dikirim dan diterima dengan cepat dan juga aman. Teknologi ini penting bagi bisnis yang ingin membangun kepercayaan dan keandalan dengan pelanggannya, karena teknologi ini menjamin komunikasi yang efisien, rahasia, dan tidak terputus.

2. Koneksi ulang otomatis

Keandalan sangat penting dalam interaksi obrolan langsung. Sambungan ulang otomatis di obrolan langsung memastikan percakapan tidak hilang jika terjadi masalah konektivitas. Fitur ini dengan baik menangani interupsi, memulihkan sesi obrolan dengan lancar, sehingga menjaga alur percakapan. Hal ini menjaga kesinambungan komunikasi, mencegah frustrasi pelanggan dan memastikan bahwa staf pendukung dapat melanjutkan bantuan mereka dengan lancar tanpa henti.

3. Saluran dan pesan pribadi

Fleksibilitas dalam komunikasi sangat penting. Obrolan langsung menawarkan saluran publik untuk interaksi yang lebih luas dan pesan pribadi untuk percakapan yang lebih rahasia atau tertarget. Fungsi ganda ini memungkinkan bisnis untuk melakukan segmentasi dan mengelola interaksi pelanggan berdasarkan konteks dan persyaratan privasi. Saluran dapat digunakan untuk pertanyaan umum atau diskusi, sementara pesan pribadi menangani informasi sensitif atau masalah pelanggan tertentu.

Menggabungkan mode komunikasi publik dan pribadi dalam satu platform menyediakan alat serbaguna dan komprehensif untuk keterlibatan pelanggan. Hal ini memungkinkan bisnis untuk melayani berbagai jenis pertanyaan secara efisien, sehingga meningkatkan pengalaman layanan pelanggan secara keseluruhan.

4. Status daring

Visibilitas status online adalah fitur kecil namun penting. Ini memberi tahu pengguna jika orang di ujung sana ada. Fitur status online memberi tahu pelanggan tentang ketersediaan staf pendukung, menetapkan ekspektasi waktu respons yang realistis.

Ini adalah cara sederhana namun efektif untuk mengelola interaksi pelanggan, memastikan bahwa pelanggan mengetahui kapan mereka mengharapkan balasan. Fitur ini juga membantu tim layanan pelanggan mengelola beban kerja mereka dengan lebih efisien, memungkinkan mereka memprioritaskan dan menanggapi pertanyaan pelanggan secara real-time.

5. Indikator pengetikan

Komunikasi adalah tentang isyarat, dan mengetikkan indikator di obrolan langsung memberikan hal yang penting. Mereka menawarkan sekilas responsivitas percakapan, memberi tahu pelanggan bahwa pertanyaan mereka sedang ditangani. Isyarat visual ini meniru ritme alami percakapan, mempertahankan interaksi, dan mengurangi waktu tunggu yang dirasakan.

Ini adalah fitur kecil namun berdampak yang menambah dinamisme obrolan langsung, membuat percakapan digital terasa lebih pribadi dan penuh perhatian.

6. Baca tanda terima

Akuntabilitas dan pengakuan sangat penting dalam percakapan apa pun. Tanda terima telah dibaca di obrolan langsung memastikan bahwa pesan yang dikirim juga diakui. Fitur ini memberikan transparansi dan membantu menetapkan ekspektasi yang jelas di kedua sisi percakapan. Bagi pelanggan, ini merupakan konfirmasi bahwa pesan mereka telah dilihat dan ditindaklanjuti. Untuk bisnis, ini adalah alat untuk melacak keterlibatan dan memastikan tidak ada pertanyaan pelanggan yang luput dari perhatian.

7. Reaksi

Mengekspresikan emosi adalah bagian dari interaksi manusia. Reaksi, seperti emoji dan GIF, memungkinkan percakapan yang lebih ekspresif dan menarik dalam obrolan langsung. Mereka menambahkan lapisan emosi dan kepribadian ke dalam obrolan, menjadikan interaksi lebih menyenangkan dan manusiawi. Fitur ini sangat berguna dalam melembutkan nada percakapan dan menambahkan sentuhan hangat pada komunikasi digital.

8. Berbagi file dan gambar

Kemampuan untuk berbagi file dan gambar secara langsung di dalam jendela obrolan meningkatkan fungsionalitas obrolan langsung. Fitur ini memungkinkan pertukaran informasi yang lebih komprehensif, baik itu berbagi gambar produk, dokumen, atau tangkapan layar untuk membantu pemecahan masalah. Ini menyederhanakan proses pemecahan masalah, membuatnya lebih efisien dan efektif.

Fitur ini memungkinkan bisnis meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini juga mengurangi kebutuhan akan berbagai saluran komunikasi, sehingga mengkonsolidasikan interaksi dalam platform obrolan langsung.

9. Pesan yang ditargetkan

Pesan yang ditargetkan dalam obrolan langsung memungkinkan komunikasi langsung dengan individu atau kelompok tertentu, memastikan bahwa pesan menjangkau audiens yang dituju tanpa tersesat dalam obrolan. Fitur ini berguna dalam pengaturan obrolan grup atau ketika perlu mengatasi masalah pelanggan tertentu secara langsung.

10. Pemberitahuan push

Pemberitahuan push di obrolan langsung membuat pengguna tetap mendapat informasi dan terlibat, bahkan saat mereka tidak aktif di platform. Pemberitahuan ini mengingatkan pengguna akan pesan atau pembaruan baru, memastikan bahwa komunikasi penting tidak terlewatkan. Ini tentang menjaga hubungan berkelanjutan dengan pelanggan dan meningkatkan daya tanggap dan keterlibatan.

11. Autentikasi

Otentikasi dalam obrolan langsung melindungi percakapan, memastikan bahwa percakapan tersebut aman dan bahwa pengguna adalah orang yang mereka klaim. Fitur ini sangat penting dalam menjaga integritas dan privasi interaksi, menyediakan lingkungan yang aman bagi pelanggan dan bisnis.

12. Peran dan izin

Mengelola lingkungan obrolan langsung secara efektif memerlukan kontrol dan penyesuaian. Fitur peran dan izin memungkinkan bisnis menentukan tingkat akses dan mengontrol apa yang dapat dilihat dan dilakukan setiap pengguna dalam obrolan. Ini membantu menjaga ketertiban dan memastikan bahwa lingkungan obrolan dikelola secara efektif, khususnya di organisasi besar atau tim layanan pelanggan.

13. Riwayat dan penyimpanan pesan

Aksesibilitas terhadap percakapan masa lalu sangat berharga dalam menjaga kesinambungan dan konteks interaksi. Riwayat pesan dan penyimpanan di obrolan langsung memberikan catatan percakapan sebelumnya, yang dapat dijadikan referensi untuk konteks, tindak lanjut, atau untuk melacak perkembangan masalah pelanggan. Fitur ini memastikan tidak ada detail yang hilang dan percakapan dapat dilanjutkan dari bagian terakhirnya.

14. Pengeditan dan penghapusan pesan

Fleksibilitas sangat penting dalam komunikasi, dan kemampuan untuk mengedit atau menghapus pesan di obrolan langsung memungkinkan koreksi dan pembaruan, memastikan percakapan tetap relevan dan tepat. Fitur ini sangat berguna dalam lingkungan profesional, yang mengutamakan akurasi dan kejelasan.

Manfaat dukungan obrolan langsung

Integrasi dukungan obrolan langsung ke dalam rangkaian layanan pelanggan bisnis adalah langkah strategis yang secara mendasar meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan operasi bisnis. Di bawah ini adalah dua manfaat utama dari dukungan obrolan langsung.

1. Dukungan obrolan langsung memperkuat pengalaman pelanggan

Pelanggan mencari solusi segera karena mereka lebih menyukai interaksi yang cepat dan tidak merepotkan, dan obrolan langsung memenuhi kebutuhan ini dengan sempurna. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan tahun 2020, 28% orang mengharapkan balasan chat dalam waktu lima menit, hal ini menyoroti pentingnya respons cepat dalam layanan pelanggan.

Obrolan langsung melampaui hambatan komunikasi tradisional seperti tag telepon atau bolak-balik email yang tertunda. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menerima bantuan secara real-time, langsung di situs web, tanpa ketidaknyamanan saat keluar dari halaman mereka saat ini. Integrasi dukungan yang lancar dalam pengalaman penelusuran pelanggan tidak hanya menyederhanakan penyelesaian masalah namun juga meningkatkan pengalaman merek secara keseluruhan.

Selain itu, live chat memberikan konteks komprehensif untuk setiap interaksi pelanggan. Tidak seperti panggilan telepon, sesi obrolan langsung dapat menyertakan tautan, dokumen, dan tangkapan layar, sehingga menawarkan pengalaman dukungan yang lebih kaya dan terinformasi. Tingkat detail dan kemampuan untuk mengatasi masalah dengan cepat dan efisien dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan menumbuhkan loyalitas jangka panjang.

2. Dukungan obrolan langsung lebih baik untuk bisnis

Mengadopsi dukungan obrolan langsung memungkinkan bisnis untuk meningkatkan operasi dukungan pelanggan mereka secara efektif, melayani audiens yang lebih besar tanpa peningkatan sumber daya atau kompleksitas yang proporsional. Kemampuan multitugas obrolan langsung memungkinkan agen membantu banyak pelanggan secara bersamaan, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

Dari sudut pandang strategis, obrolan langsung dapat membantu bisnis memenuhi dan melampaui perjanjian tingkat layanan. Kedekatan obrolan langsung mengurangi waktu respons secara signifikan dibandingkan dengan dukungan telepon atau email, sehingga memastikan penyelesaian yang lebih cepat dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Efisiensi ini sangat penting bagi bisnis yang ingin mempertahankan standar layanan pelanggan dan daya tanggap yang tinggi.

Selain itu, obrolan langsung memberdayakan bisnis untuk mengatasi masalah pelanggan, seringkali sebelum masalah tersebut meningkat secara proaktif. Dengan berinteraksi dengan pengunjung situs web atau pengguna aplikasi secara real-time, bisnis dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah dengan cepat, sehingga mencegah masalah kecil berubah menjadi ketidakpuasan pelanggan yang signifikan. Pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan ini meningkatkan pengalaman langsung pelanggan dan berkontribusi dalam membangun reputasi keandalan dan daya tanggap.

Chatbot vs live chat: Mana yang lebih baik untuk layanan pelanggan?

Obrolan langsung, yang didukung oleh agen manusia, menawarkan tingkat empati, pengertian, dan hubungan pribadi yang ingin ditandingi oleh chatbots. Elemen manusialah yang sering kali membuat perbedaan dalam situasi kompleks atau sensitif yang mengutamakan pemahaman dan kecerdasan emosional. Namun, obrolan langsung dibatasi oleh ketersediaan agen dan terkadang kesulitan dengan volume dan kecepatan respons, terutama pada jam sibuk.

Sebaliknya, chatbot AI unggul dalam memberikan respons instan dan menangani banyak pertanyaan secara bersamaan, menjadikannya ideal untuk menjawab pertanyaan umum dan langsung secara efisien. Mereka menawarkan konsistensi dalam tanggapan dan tersedia 24/7, memastikan bahwa pertanyaan pelanggan tidak pernah terjawab, kapan pun atau harinya. Namun, chatbot mungkin kurang memiliki pemahaman dan personalisasi yang berbeda seperti yang diberikan oleh agen langsung, terutama dalam skenario yang kompleks.

Berikut analisis perbandingan chatbots dan live chat dalam berbagai aspek:

Both AI chatbots and live chats have their advantages and disadvantages. However, the combined strength of both technologies offers an efficient solution to enhance the support experience.

Leverage AI chatbots to strengthen your live chat experience with Yellow.ai

Customer support is ever-evolving, and integrating AI into your live chat can significantly transform your customer interactions. Yellow.ai is a dynamic platform that brings a blend of AI sophistication and ease of use to your business’s fingertips. With Yellow.ai’s no-code builder, the power to craft and launch customized chatbots is in your hands, regardless of your technical expertise.

Yellow.ai’s chatbots are a game-changer. They can handle the bulk of routine queries, freeing up your human agents to tackle more complex issues. It means quicker responses and more personalized attention where it counts. Plus, with Yellow.ai’s smart learning capabilities, these bots get better over time, adapting to your customer’s preferences and your business needs.

But that’s not all. Yellow.ai ensures your support is available across all digital platforms, maintaining consistency in your brand’s voice whether your customer reaches out via social media, your website, or even through voice assistants. With support for over 135 languages, Yellow.ai breaks down language barriers, making your brand globally accessible and locally relevant.

In a nutshell, Yellow.ai is about bringing efficiency, scalability, and a personal touch to your live chat. It’s like having a team of super agents at your fingertips, ready to engage and delight your customers 24/7.

Ready to revolutionize your customer support with AI-driven efficiency?

Book a demo with Yellow.ai today and embark on a journey toward fully autonomous, zero-touch customer support.

Request a demo

Final thoughts: Embracing the future of customer interaction

It is no secret anymore that we are entering a new era of customer engagement. Embracing platforms like Yellow.ai will keep up with the times and set a new standard in customer relations. It is like embracing a world where every customer interaction is an opportunity to build a deeper relationship. Where technology goes beyond just solving problems; it anticipates needs and offers solutions even before the customer asks. That’s the potential of combining live chat with AI, and that’s where Yellow.ai is leading the way. Staying ahead in customer support means being more than just present. It’s about being proactive, empathetic, and genuinely connected with your customers.

Live chat – Frequently asked questions (FAQs)