Otomatisasi layanan pelanggan: Manfaat dan contoh

Otomatisasi layanan pelanggan – Manfaat dan contoh

Otomatisasi layanan pelanggan merevolusi bagaimana bisnis terlibat dengan pelanggan mereka. Perusahaan dapat menggunakan teknologi mutakhir seperti chatbot dan proses berbasis AI untuk meningkatkan pengalaman pengguna, memastikan penyampaian layanan yang konsisten, dan menyederhanakan operasi. Di pasar yang kompetitif saat ini, memahami dan menerapkan layanan pelanggan otomatis yang efektif sangat penting untuk pertumbuhan dan loyalitas pelanggan. Panduan ini menawarkan wawasan tentang keuntungan dan kepraktisan layanan pelanggan otomatis, menyoroti relevansinya untuk bisnis dari semua ukuran.

Dapatkah bisnis mampu membuat pelanggan mereka menunggu di era digital di mana kecepatan adalah raja? Jawabannya adalah “tidak.” 90% konsumen cerdas saat ini menyukai kedekatan chatbot dan agen virtual. Ini bukan tren sekilas; itu standar baru. Baik Anda mengarahkan startup yang masih baru atau mengawasi raksasa multinasional, otomatisasi layanan pelanggan tidak lagi bersifat opsional. Dan ini bukan hanya tentang respons cepat; ini tentang mengkurasi pengalaman yang bertahan lama, yang beresonansi. Renungkan hal ini: 80% perusahaan progresif telah memanfaatkan atau menyusun strategi untuk menerapkan otomatisasi dalam cetak biru layanan pelanggan mereka.

Namun, di tengah perjalanan transformatif ini, ada peringatan yang harus disampaikan. Laporan terbuka dari Accenture menyoroti bahwa 61% klien melambaikan tangan setelah satu pertemuan yang tidak memuaskan dengan suatu merek. Kecemerlangan otomatisasi tidak hanya dalam mengurangi jebakan seperti itu tetapi secara konsisten meningkatkan suara pelanggan, mengubah umpan balik menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Tapi sepatah kata bijak: otomatisasi mirip dengan menggunakan pedang bermata dua. Potensi sebenarnya hanya akan terbuka jika dibangun di atas landasan perencanaan yang cermat, alat yang mahir, dan percikan inovasi.

Apa itu otomatisasi layanan pelanggan?

Otomatisasi dukungan pelanggan menawarkan pandangan inovatif dalam menangani interaksi pelanggan dengan memanfaatkan teknologi mutakhir seperti chatbot yang digerakkan oleh AI, pembelajaran mesin, dan sistem perangkat lunak terintegrasi. Ini adalah pergeseran dari model tradisional yang berpusat pada manusia ke metode yang lebih efisien dan digerakkan oleh teknologi.

Pada intinya, otomatisasi dukungan pelanggan melibatkan penggunaan sistem cerdas untuk menangani pertanyaan pelanggan, melaksanakan tugas berulang, dan menyederhanakan proses dukungan secara keseluruhan. Artinya, pertanyaan rutin seperti pembaruan status pesanan, pemecahan masalah dasar, atau pertanyaan umum dapat ditangani oleh sistem otomatis. Sistem ini dirancang untuk memberikan respons yang cepat dan akurat, meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus membebaskan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks yang memerlukan sentuhan pribadi.

Otomatisasi Layanan Pelanggan: Panduan untuk Mengubah Bisnis Anda Dengan AI pada tahun 2024

Otomatisasi dalam dukungan pelanggan lebih dari sekadar menjawab pertanyaan. Ini meluas ke mengintegrasikan tumpukan teknologi organisasi – yang menghubungkan database, sistem CRM, meja bantuan, dan aplikasi penting lainnya. Integrasi ini memecah silo data, membuat informasi mudah diakses dan memastikan pengalaman dukungan yang lebih kohesif dan terinformasi. Intinya, otomatisasi dukungan pelanggan mengubah bagaimana bisnis terlibat dengan pelanggan mereka, membuat proses lebih cepat, lebih akurat, dan lebih memuaskan bagi kedua pihak yang terlibat.

Di antara berbagai solusi di bawah payung ini, beberapa menonjol:

• AI chatbots: Ini bukan hanya antarmuka digital; mereka adalah sekutu percakapan. Mereka dapat mengurai pertanyaan pengguna, memberikan solusi, atau bahkan meningkatkan masalah saat dibutuhkan.
• Basis pengetahuan untuk FAQ: Anggap mereka sebagai garis pertahanan pertama, menangani pertanyaan dan kekhawatiran umum dan memberikan kejelasan instan.
• Perutean cerdas: Ini memastikan bahwa jika sentuhan manusia diperlukan, pelanggan terhubung dengan agen yang paling sesuai, menghemat waktu dan frustrasi.
• Analisis prediktif: Menggunakan data historis untuk memprediksi pertanyaan pelanggan di masa depan, memungkinkan solusi preemptive dan rekomendasi dukungan yang disesuaikan.
• Survei pelanggan: Mekanisme umpan balik pasca-interaksi otomatis yang mengukur tingkat kepuasan dan mengumpulkan wawasan.
• Otomatisasi tiket: Menyederhanakan pelaporan masalah, pelacakan, dan resolusi untuk memastikan tidak ada yang jatuh melalui celah.

Bayangkan ini: Seorang pelancong perlu mengubah tanggal reservasi hotel mereka. Alih-alih menavigasi melalui beberapa halaman web atau menunggu panggilan, mereka berkomunikasi dengan chatbot AI. Chatbot dengan cepat mengambil rincian pemesanan, memeriksa ketersediaan pada tanggal baru, dan bahkan menginformasikan tentang perbedaan tarif. Dalam beberapa menit, reservasi diperbarui, dan wisatawan menerima konfirmasi. Itulah kehebatan otomatisasi layanan pelanggan dalam industri perjalanan – menyederhanakan penyesuaian dan memberikan solusi instan dan bebas repot.

Seorang pengguna menghadapi masalah dengan perangkat lunak yang baru saja mereka beli. Alih-alih bergulat dengan waktu tunggu yang lama pada panggilan, mereka berinteraksi dengan chatbot AI. Chatbot ini menyadari kekhawatiran mereka dan menawarkan solusi pemecahan masalah secara real-time. Jika masalah berlanjut, chatbot menjadwalkan panggilan dengan agen khusus, sepenuhnya diberi pengarahan tentang masalah ini, memastikan pengguna tidak perlu menjelaskan semuanya dari awal lagi. Itulah kehebatan otomatisasi layanan pelanggan – memastikan kualitas, konsistensi, dan efisiensi dalam setiap interaksi.

Bagaimana Yellow.ai Membantu Randstad dalam Melebihi Harapan Dengan Otomatisasi Dukungan Pelanggan

Manfaat otomatisasi layanan pelanggan

Seseorang harus menyadari pentingnya otomatisasi dukungan pelanggan dalam bisnis. Mengambil pendekatan seperti itu untuk layanan pelanggan melampaui kenyamanan. Ini adalah kebutuhan strategis yang dipikirkan dengan matang dan cukup kuat untuk mempengaruhi kesuksesan perusahaan secara signifikan. Mari kita jelajahi mengapa mengotomatisasi dukungan pelanggan menguntungkan dan penting untuk bisnis modern.

Pertama, otomatisasi dukungan pelanggan sangat meningkatkan efisiensi. Perusahaan dapat secara signifikan mengurangi waktu respons dengan menangani pertanyaan dan tugas rutin melalui sistem yang digerakkan oleh AI. Kecepatan dan efisiensi ini sangat penting dalam lingkungan di mana, menurut laporan Gartner, pelanggan yang mengalami penyelesaian masalah dengan cepat hampir dua kali lebih mungkin untuk membeli kembali. Sistem otomatis memastikan bahwa pelanggan menerima dukungan instan, meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan merek.

Selain itu, otomatisasi membebaskan agen manusia untuk fokus pada masalah pelanggan yang kompleks dan bernuansa yang memerlukan empati dan pemikiran strategis. Selain meningkatkan kualitas dukungan untuk pertanyaan yang rumit, hal ini juga meningkatkan kepuasan kerja di antara staf pendukung saat mereka terlibat dalam pekerjaan yang lebih bermakna dan menantang.

Lanskap pelanggan saat ini juga menuntut kehadiran di mana-mana. Dengan konsumen berinteraksi dengan merek di berbagai platform, otomatisasi memungkinkan bisnis untuk menawarkan dukungan yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua saluran. Pendekatan omnichannel ini sangat penting, mengingat sepertiga konsumen mungkin mempertimbangkan untuk berpindah perusahaan hanya setelah satu kali layanan buruk.

Otomatisasi dukungan pelanggan lebih dari sekadar menangani pertanyaan. Ini tentang menciptakan pengalaman pelanggan yang komprehensif dan dipersonalisasi. Alat yang didukung AI dapat menyesuaikan interaksi berdasarkan preferensi dan riwayat pelanggan individu, menawarkan tingkat personalisasi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan.

Terakhir, otomatisasi dalam dukungan pelanggan adalah pendorong utama skalabilitas. Pertanyaan pelanggan mungkin meroket seiring dengan berkembangnya bisnis. Otomatisasi memungkinkan penskalaan operasi dukungan pelanggan secara efisien tanpa peningkatan biaya atau sumber daya yang sesuai.

Setelah menyadari esensi otomatisasi layanan pelanggan, mari kita jelajahi berbagai manfaat yang dihasilkannya. Dari meningkatkan waktu respons hingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, bisnis dapat memanfaatkan kekuatan otomatisasi untuk mendorong inisiatif layanan pelanggan mereka ke tingkat yang lebih tinggi. Dan dengan platform seperti Yellow.ai yang menawarkan banyak fitur, bisnis dapat sepenuhnya menyadari manfaat ini.

1. Meningkatkan efisiensi dan kecepatan

Penundaan beberapa menit bisa menjadi perbedaan antara mempertahankan pelanggan dan kehilangan satu. Sistem otomatis, menggunakan platform seperti Yellow.ai, memprioritaskan respons cepat. Dengan algoritme yang dirancang untuk menjawab dan menyelesaikan pertanyaan dengan cepat, merek dapat meyakinkan pelanggannya bahwa mereka selalu menjadi prioritas. Bagi pelanggan kami yang maju dalam bidang teknologi, terutama generasi Milenial dan Gen-Z, kedekatan seperti itu merupakan harapan yang tidak dapat dinegosiasikan.

2. Menerapkan layanan setelah jam kerja

Sifat global bisnis online berarti pelanggan dari zona waktu yang berbeda akan mencari bantuan. Meskipun agen manusia beroperasi secara bergiliran, alat otomatis, seperti chatbot, tidak kenal lelah. Mereka menawarkan solusi real-time 24/7, memastikan bahwa lokasi geografis pelanggan atau waktu kueri tidak menghalangi pengalaman mereka.

3. Mengurangi biaya layanan

Alokasi sumber daya yang efisien sangat penting untuk keuntungan bisnis apa pun. Seperti yang disarankan McKinsey, otomatisasi dapat menghasilkan pengurangan biaya yang besar. Bagaimana? Dengan multitasking—menangani beberapa pertanyaan secara bersamaan, meminimalkan kesalahan, dan mengurangi kebutuhan akan staf pendukung yang besar. Manfaat finansial jangka panjang tidak dapat disangkal: pengurangan biaya operasional, lebih sedikit kesalahan yang menyebabkan churn pelanggan, dan pemanfaatan sumber daya yang optimal.

4. Meningkatkan pengalaman untuk agen manusia

Otomatisasi bukan hanya tentang pelanggan; ini tentang memberdayakan agen juga. Dengan mengotomatisasi tugas-tugas duniawi, agen dapat fokus pada aktivitas yang lebih kompleks dan bernilai tambah. Seperti yang ditunjukkan oleh statistik, sistem otomasi yang diterapkan dengan baik dapat membebaskan hingga 30% waktu agen, mendorong produktivitas dan kepuasan kerja.

5. Meningkatkan konsistensi

Konsistensi adalah landasan kepercayaan merek. Alat otomasi, terutama bila disesuaikan menggunakan platform seperti Yellow.ai, dapat diprogram untuk memastikan bahwa setiap interaksi—baik itu respons obrolan atau email—menggemakan suara, nilai, dan janji merek. Keseragaman ini memastikan bahwa pelanggan selalu tahu apa yang diharapkan, menumbuhkan kepercayaan dan keandalan.

6. Merampingkan data dan analitik

Dengan setiap interaksi, sepotong besar data dihasilkan. Platform yang dilengkapi dengan kemampuan AI, seperti Yellow.ai, unggul dalam memilah-milah kumpulan data yang luas ini. Mereka mengkategorikan umpan balik, mengukur sentimen, dan menawarkan wawasan yang penting bagi strategi bisnis. Ditambah dengan integrasi yang lancar dengan CRM, alat otomasi memusatkan data, memungkinkan bisnis memantau KPI dan menjunjung tinggi perjanjian tingkat layanan dengan mudah.

Putaran umpan balik berkelanjutan ini memungkinkan bisnis untuk mengulangi dan meningkatkan layanan mereka secara dinamis.

7. Personalisasikan interaksi

Pelanggan modern tidak menginginkan interaksi umum; mereka mendambakan personalisasi. Alat otomasi dapat mengumpulkan dan menganalisis data tentang preferensi pelanggan, interaksi masa lalu, dan riwayat pembelian. Ketika terintegrasi dengan mulus, pendekatan berbasis data ini dapat menciptakan pengalaman yang beresonansi pada tingkat pribadi, membuat setiap pelanggan merasa dihargai dan unik.

Dampak otomatisasi pada layanan pelanggan perusahaan

Bisnis terus berkembang, dan perusahaan berada di pusat pertumbuhan, inovasi, dan harapan konsumen yang meningkat. Pemberian layanan yang efektif menjadi hal terpenting seiring dengan lonjakan interaksi pelanggan seiring dengan skala perusahaan. Otomatisasi layanan pelanggan muncul sebagai pengganda kekuatan diam-diam bagi bisnis yang berupaya mencapai efisiensi dan keunggulan.

1. Skalabilitas dan efisiensi

Bayangkan dilema perusahaan di mana pertanyaan sehari-hari mencapai ratusan atau bahkan ribuan. Mekanisme dukungan tradisional dapat kewalahan, yang mengarah ke waktu respons yang lebih lambat dan potensi ketidakpuasan. Namun, dengan platform seperti Yellow.ai, chatbot AI dengan cepat menjawab sebagian besar pertanyaan ini. Selain meningkatkan CX, kecepatan ini memastikan bahwa staf pendukung berfokus pada masalah yang lebih rumit dan tidak berulang, sehingga mendorong efisiensi dalam alokasi sumber daya.

Baca terkait: 10 Tren pengalaman pelanggan utama (CX) pada tahun 2023 dan seterusnya

2. Dampak langsung pada metrik bisnis

Respons yang cepat dan efisien menghasilkan peningkatan nyata dalam loyalitas pelanggan. Pelanggan yang bahagia bukan hanya pelanggan yang kembali; mereka juga duta merek. Loyalitas mereka dapat diukur melalui penjualan yang lebih tinggi, bisnis yang berulang, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang positif. Ketika konsumen menganggap suatu merek responsif, asosiasi jangka panjang mereka menghasilkan aliran pendapatan yang konsisten, sehingga berdampak positif pada ROI.

3. Merangkul konsistensi omnichannel

Konsumen saat ini adalah omnichannel, melompat dari satu platform ke platform lainnya. Dengan otomatisasi, perusahaan dapat memastikan dukungan yang konsisten di berbagai saluran, baik itu obrolan, email, atau media sosial. Yellow.ai, misalnya, memungkinkan integrasi semua saluran dukungan secara lancar, memastikan bahwa riwayat dan preferensi pelanggan tersedia secara konsisten, sehingga menghilangkan redundansi pengumpulan informasi berulang.

4. Mendorong pendapatan melalui interaksi cerdas

Alat otomasi memiliki kemampuan untuk melihat potensi peluang penjualan. Misalnya, jika chatbot mengidentifikasi niat membeli yang tinggi berdasarkan pertanyaan pelanggan, chatbot dapat secara proaktif menampilkan detail atau ulasan produk yang relevan. Selain itu, pengingat otomatis tentang penawaran khusus atau ambang batas pengiriman gratis dapat mendorong peningkatan nilai keranjang. Dan ketika situasi menuntut, agen manusia, yang diberi pengarahan dengan semua wawasan yang diperlukan, dapat turun tangan untuk menyegel kesepakatan.

5. Memberdayakan karyawan untuk tugas bernilai tambah

Selain manfaat nyata, terdapat dampak positif yang signifikan terhadap angkatan kerja. Otomatisasi membebaskan karyawan dari pertanyaan rutin yang membosankan. Kebebasan yang baru ditemukan ini memungkinkan mereka untuk terlibat dalam tugas yang lebih memuaskan, memperdalam hubungan pelanggan dan mengasah keterampilan mereka. Akibatnya, kepuasan kerja meningkat, sehingga menghasilkan retensi yang lebih baik dan tim yang lebih termotivasi.

Bagaimana cara mengotomatisasi dukungan pelanggan?

Di era yang didominasi oleh reaksi seketika dan umpan balik real-time, bisnis harus beradaptasi dengan cepat untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Ketika kita beralih ke era otomatisasi cerdas, tanggung jawab ada pada bisnis untuk memanfaatkan kekuatan teknologi tanpa mengorbankan sentuhan manusia. Itu berarti berjalan di atas tali antara kenyamanan dan koneksi. Jadi, bagaimana kita mencapai keseimbangan ini? Mari kita selidiki lebih dalam.

1. Rangkullah chatbot yang didukung AI

Chatbot yang didukung AI mewakili langkah revolusioner dalam dukungan pelanggan. Chatbot ini, dilengkapi dengan algoritma canggih, tidak hanya menanggapi pertanyaan tetapi belajar dari setiap interaksi. Mereka dapat mengidentifikasi pertanyaan umum, menganalisis interaksi pelanggan, dan memberikan dukungan yang efisien.  Karena chatbot ini tersedia 24/7, mereka memastikan bahwa pelanggan menerima bantuan segera, menyederhanakan pengalaman mereka dengan merek Anda.

Selain itu, chatbot AI ini dapat mempersonalisasi interaksi berdasarkan riwayat pelanggan, sehingga dukungan menjadi lebih efektif dan menyenangkan. Kemampuan mereka untuk menangani kueri dalam jumlah besar secara bersamaan secara signifikan mengurangi beban tim dukungan manusia, sehingga memungkinkan mereka fokus pada kebutuhan pelanggan yang lebih kompleks.

Harus-baca terkait:

• Chatbot AI Terbaik di Tahun 2024
• Chatbot layanan pelanggan: Manfaat dan contoh [2024]
• 9 Contoh chatbot kehidupan nyata [merek terkenal]

2. Tentukan tugas yang paling membosankan

Mengidentifikasi dan mengotomatisasi tugas yang paling memakan waktu dalam dukungan pelanggan dapat meningkatkan efisiensi secara signifikan. Ketika otomatis, tugas-tugas seperti entri data, penjadwalan, dan permintaan pelanggan dasar dapat membebaskan waktu yang berharga bagi tim Anda untuk fokus pada membangun hubungan pelanggan yang lebih baik.

3. Membangun basis pengetahuan Anda

Basis pengetahuan yang kuat ibarat perpustakaan yang lengkap – yang mendidik, memberdayakan, dan mencerahkan. Membuat repositori FAQ, panduan, dan tutorial yang komprehensif memberi pelanggan Anda alat untuk membantu diri mereka sendiri. Seperti yang ditunjukkan oleh data, konsumen menghargai pemberdayaan ini. 

Meskipun angka-angka tersebut memuji pentingnya layanan mandiri, penting untuk terus memperbarui sumber daya ini. Sisipkan konten tekstual dengan video untuk pengalaman yang lebih kaya, dan ingat, audit berkala dapat memastikan bahwa basis pengetahuan Anda tetap relevan dan akurat.

4. Analisis alur kerja untuk perbaikan

Analisis yang cermat terhadap alur kerja dukungan pelanggan Anda yang ada dapat mengungkapkan beberapa cara untuk otomatisasi. Dengan mendigitalkan dan mengotomatisasi berbagai elemen proses dukungan pelanggan, bisnis dapat memastikan bahwa tim dukungan memiliki alat yang diperlukan, sehingga memungkinkan mereka memberikan layanan yang lebih cepat dan efektif.

5. Membangun solusi dengan integrasi

Mengintegrasikan otomatisasi dukungan pelanggan Anda dengan aplikasi dan sistem yang banyak digunakan dapat secara drastis meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasi dukungan Anda. Integrasi ini mengotomatiskan tugas yang berulang, memungkinkan akses mudah ke informasi, dan memastikan pengalaman pelanggan yang seragam di semua saluran.

6. Memanfaatkan teknologi helpdesk yang cerdas

Dengan fitur seperti tiket dan perutean berbasis AI, teknologi helpdesk cerdas dapat mengubah cara bisnis menangani pertanyaan pelanggan. Dengan mengotomatiskan proses ini, meja bantuan cerdas dapat secara drastis meminimalkan waktu respons dan meningkatkan keakuratan informasi yang diberikan.

7. Menerapkan template dan routing

Konsistensi adalah nama permainannya. Mempekerjakan template layanan pelanggan memastikan bahwa setiap interaksi menggemakan etos, suara, dan nilai merek Anda. Templat mempercepat waktu respons tanpa mengurangi kualitas. 

Secara paralel, perutean cerdas, baik melalui CRM atau chatbots, memastikan bahwa setiap kueri mencapai tujuan yang seharusnya, meminimalkan frustrasi dan memaksimalkan kecepatan resolusi.

8. Mengintegrasikan saluran dan manusia

Meskipun chatbot dan alat otomasi menangani banyak pertanyaan, sentuhan manusia memiliki nilai yang tak tergantikan. Tergantung pada kompleksitas atau sensitivitas masalah, pelanggan mungkin condong ke agen manusia. 

Mengintegrasikan alat otomatis dengan agen manusia memastikan bahwa pelanggan selalu mendapatkan yang terbaik dari kedua dunia. Ini bukan tentang mengganti tetapi meningkatkan – menggunakan teknologi untuk melengkapi keahlian manusia.

9. Temukan platform kode rendah

Merangkul platform kode rendah untuk otomatisasi dukungan pelanggan memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan dan menerapkan solusi dengan cepat dan dengan keahlian teknis minimal. Platform ini menawarkan antarmuka drag-and-drop, sehingga lebih mudah untuk membuat alur kerja dukungan pelanggan otomatis yang memenuhi kebutuhan bisnis spesifik Anda.

10. Melatih anggota tim agen dengan benar

Penerapan otomatisasi dukungan pelanggan yang efektif juga bergantung pada pelatihan tim Anda secara memadai. Pastikan anggota tim Anda memahami cara menggunakan sistem otomatis dan merasa nyaman dengan teknologinya.

Pelatihan harus mencakup aspek teknis alat otomasi dan praktik terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui sistem ini. Lengkapi tim Anda dengan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk mendapatkan manfaat maksimal dari teknologi otomasi.

11. Pantau umpan balik pelanggan dan bertindak sesuai dengan itu

Memantau umpan balik pelanggan secara teratur sangat penting untuk menyempurnakan sistem layanan otomatis Anda. Kumpulkan umpan balik melalui survei, media sosial, dan interaksi pelanggan langsung. Analisis umpan balik tersebut untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk strategi otomatisasi Anda.

Siap mengubah pengalaman layanan pelanggan Anda dengan otomatisasi? Biarkan platform dinamis Yellow.ai memberdayakan Anda dengan solusi chatbot yang merampingkan dan meningkatkan interaksi pelanggan dengan mudah. Temukan bagaimana Yellow.ai dapat menjadi pendamping sempurna Anda dalam perjalanan otomatisasi layanan pelanggan. Pesan demo dan rasakan keajaiban yang terjadi.

6 Contoh layanan pelanggan otomatis yang sedang beraksi

Mari kita jelajahi beberapa contoh dunia nyata dari layanan pelanggan otomatis dan pahami bagaimana mereka meningkatkan operasi bisnis dan pengalaman pelanggan.

1. Sistem tiket otomatis

Salah satu bentuk dukungan otomatis yang paling umum adalah sistem tiket otomatis. Dalam pengaturan ini, pertanyaan pelanggan secara otomatis diklasifikasikan dan dialihkan ke agen atau departemen dukungan yang sesuai. Sistem ini memastikan bahwa setiap kueri ditangani oleh orang yang paling berkualifikasi, mengurangi waktu respons dan meningkatkan akurasi solutions’.

Misalnya, platform e-commerce mungkin menggunakan sistem tiket otomatis untuk mengkategorikan pertanyaan terkait pesanan, pengembalian, dan pertanyaan produk, sehingga memastikan penanganan yang efisien dan terspesialisasi.

2. AI chatbots untuk bantuan segera

AI chatbots adalah fitur yang menonjol dalam dukungan pelanggan modern. Bot ini diprogram untuk menangani berbagai pertanyaan umum pelanggan, mulai dari memberikan informasi produk hingga menyelesaikan masalah dasar. Dengan tersedia 24/7, chatbot AI menawarkan bantuan segera, meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Misalnya, perusahaan telekomunikasi mungkin menyebarkan chatbot di situs webnya untuk membantu pelanggan dengan peningkatan rencana, kueri penagihan, atau langkah pemecahan masalah untuk masalah konektivitas.

3. Sistem Respon Suara Interaktif (IVR)

Sistem IVR digunakan untuk mengelola panggilan masuk secara efektif. Mereka memandu penelepon melalui serangkaian pesan dan opsi menu yang direkam sebelumnya, memastikan bahwa mereka diarahkan ke departemen yang benar atau diberikan informasi yang diperlukan. 

IVR sangat berguna untuk bisnis dengan volume panggilan tinggi, seperti pusat layanan pelanggan untuk utilitas atau layanan perbankan, di mana mereka dapat menangani pertanyaan rutin seperti saldo akun atau gangguan layanan secara efisien.

4. Terjemahan otomatis untuk dukungan global

Terjemahan otomatis dalam dukungan pelanggan sangat berharga bagi bisnis yang beroperasi dalam skala global. Teknologi ini memungkinkan tim pendukung untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam berbagai bahasa, sehingga meruntuhkan hambatan linguistik. 

Misalnya, perusahaan perangkat lunak global dapat menggunakan terjemahan otomatis untuk membantu pengguna dari berbagai belahan dunia, memastikan bahwa bahasa tidak menghalangi kualitas dukungan yang diberikan.

5. Pemberitahuan otomatis yang cerdas

Pemberitahuan otomatis terus memberikan informasi kepada pelanggan dan agen pendukung. Ini dapat mencakup pengingat bagi pelanggan tentang janji temu atau pembaruan pada pertanyaan mereka. Demikian pula, mereka dapat memberi tahu agen tentang tugas yang tertunda atau tiket yang memerlukan perhatian. 

Penyedia layanan online, misalnya, mungkin menggunakan pemberitahuan otomatis untuk memberi tahu pelanggan tentang pemeliharaan terjadwal atau pemadaman layanan.

6. Integrasi basis pengetahuan

Dukungan otomatis juga mencakup pengintegrasian basis pengetahuan dinamis. Pelanggan dapat mengakses banyak informasi, tutorial, dan FAQ, memfasilitasi mereka untuk menyelesaikan masalah mereka secara mandiri. 

Sebuah perusahaan perangkat lunak, misalnya, dapat memiliki basis pengetahuan online yang luar biasa di mana pengguna dapat menemukan panduan terperinci dan kiat pemecahan masalah.

Kisah sukses

Bagaimana Yellow.ai membantu dengan mengotomatisasi layanan pelanggan

Yellow.ai menonjol sebagai pemain terkemuka, memberikan dukungan pelanggan yang ditingkatkan, dan menawarkan solusi inovatif yang merevolusi bagaimana bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka. Inilah cara Yellow.ai membentuk kembali dunia dukungan pelanggan otomatis, menjadikannya lebih efisien, responsif, dan personal.

1. Chatbot canggih yang didukung AI

Fitur andalan Yellow.ai adalah chatbot canggih kami yang didukung AI. Chatbot ini diprogram untuk menanggapi pertanyaan dan dilengkapi dengan kemampuan pembelajaran yang mendalam, memungkinkan mereka untuk memahami maksud pelanggan dan memberikan tanggapan kontekstual. Anda dapat menggunakan agen suara AI kami, yang berinteraksi dalam lebih dari 135 bahasa global, melayani pelanggan dari latar belakang multibahasa. Untuk bisnis, ini berarti memiliki asisten virtual yang dapat menangani beragam pertanyaan pelanggan sepanjang waktu, memastikan tidak ada pelanggan yang menunggu.

2. Mengotomatiskan tugas yang membosankan

Yellow.ai unggul dalam mengidentifikasi dan mengotomatisasi aspek dukungan pelanggan yang lebih membosankan. Dengan mengotomatiskan tugas rutin seperti pembuatan tiket, pembaruan status pesanan, dan respons FAQ, platform kami memungkinkan agen manusia untuk fokus pada kueri kompleks yang memerlukan sentuhan manusia. Hal ini menyederhanakan operasi dan secara signifikan mengurangi kemungkinan kelelahan di antara staf pendukung pelanggan, sehingga meningkatkan efisiensi dan kepuasan kerja mereka. Pertimbangkan untuk menggunakan platform otomasi dinamis (DAP) kami untuk merasakan kemanjurannya. 

3. Integrasi alur kerja yang mulus

Salah satu kekuatan utama Yellow.ai adalah kemampuan kami untuk berintegrasi dengan alur kerja dan sistem bisnis yang ada. Integrasi ini sangat penting untuk menciptakan ekosistem dukungan pelanggan terpadu di mana informasi mengalir dengan lancar antara berbagai departemen dan aplikasi. Baik itu sistem CRM, platform manajemen pesanan, atau alat helpdesk, platform kami dapat terhubung dan bersinergi dengan sistem ini, memecah silo data dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

4. Personalisasi dalam skala besar

Dengan Yellow.ai, Anda dapat mengambil personalisasi dalam dukungan pelanggan ke tingkat yang baru. Ambil contoh, cloud layanan percakapan kami, yang dapat memberikan CSE yang disesuaikan.  Algoritma analitik dan pembelajaran mesin berbasis AI dari platform kami dapat menganalisis data pelanggan dan riwayat interaksi, memungkinkan bisnis untuk menawarkan dukungan dan rekomendasi yang dipersonalisasi. Kemampuan ini memastikan bahwa setiap pelanggan merasa dihargai dan dipahami, sehingga secara signifikan meningkatkan pengalaman dan loyalitas mereka.

5. Solusi dukungan pelanggan yang dapat diskalakan

Ketika bisnis tumbuh, begitu juga kebutuhan dukungan pelanggan mereka. Platform Yellow.ai dirancang untuk skalabilitas, memungkinkan bisnis Anda untuk memperluas kemampuan dukungan pelanggan mereka tanpa peningkatan sumber daya atau biaya yang proporsional. Skalabilitas ini memastikan bahwa bisnis Anda dapat mempertahankan layanan pelanggan berkualitas tinggi bahkan ketika Anda memperluas basis pelanggan Anda.

6. Pemantauan umpan balik dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti

Akhirnya, Yellow.ai menyediakan alat yang kuat untuk memantau umpan balik pelanggan dan menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Platform kami dapat menganalisis interaksi pelanggan, tanggapan survei, dan umpan balik, memberi Anda pemahaman yang jelas tentang kinerja bisnis Anda dan area yang perlu ditingkatkan. Pendekatan berbasis data ini sangat penting untuk terus menyempurnakan strategi layanan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan yang tinggi.

Yellow.ai menawarkan solusi yang komprehensif, dapat disesuaikan, dan terukur untuk mengotomatisasi dukungan pelanggan. Perpaduan antara AI canggih, integrasi tanpa batas, interaksi yang dipersonalisasi, dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti menjadikan kami alat yang sangat diperlukan bagi bisnis yang berupaya meningkatkan dukungan pelanggan mereka di era digital.

Pikiran terakhir

Dukungan pelanggan otomatis lebih dari sekadar teknologi yang menggantikan upaya manusia. Anggap saja ini sebagai anugerah teknologi yang meningkatkan kemampuan manusia. Kami telah berkelana melalui berbagai aspek Otomatisasi Dukungan Pelanggan (CSA), mulai dari chatbot yang didukung AI hingga integrasi alur kerja yang mulus. Dalam prosesnya, kami menyadari bahwa otomatisasi bukanlah pengganti melainkan peningkatan. Ini tentang menciptakan ekosistem di mana teknologi dan keahlian manusia bergabung, memastikan bahwa dukungan pelanggan adalah fungsi dan pendorong signifikan kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis. Masa depan dukungan pelanggan ada di sini, dan itu otomatis, cerdas, dan lebih berpusat pada manusia dari sebelumnya.

FAQ – Otomatisasi layanan pelanggan