Bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun 2024?

Ringkasan eksekutif

Memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan lebih dari sekadar metrik-ini adalah strategi penting untuk kesuksesan dan keberlanjutan bisnis. Panduan komprehensif ini mencoba menguraikan pentingnya kepuasan pelanggan dan membahas peran fundamentalnya dalam pertumbuhan dan branding bisnis. Berfokus pada pendekatan praktis dan inovatif, panduan ini mengeksplorasi metode-metode utama untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan, seperti dukungan multi-saluran, pengumpulan umpan balik yang konsisten, dan memanfaatkan alat bantu seperti otomatisasi pusat kontak. Blog ini juga memberikan tips yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam berbagai aspek.

Kita akan memasuki tahun 2024, dan bisnis harus bersiap untuk menghadapi lanskap di mana kepuasan pelanggan menjadi penentu kesuksesan. Pelanggan dapat membuat atau menghancurkan merek di dunia yang penuh dengan pilihan dan suara. Pergeseran ini membuat pemahaman dan peningkatan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting dan mendesak bagi bisnis yang ingin berkembang. Sudah lewatlah sudah hari-hari ketika kepuasan pelanggan menjadi pemikiran sekunder-saat ini, kepuasan pelanggan adalah detak jantung dari strategi bisnis.

Anda tahu bagaimana bisnis selalu berbicara tentang menjaga pelanggan mereka tetap senang? Sebenarnya ada banyak alasan di balik itu. Ternyata, sekitar 70% dari apa yang diputuskan oleh pelanggan untuk dibeli dipengaruhi oleh bagaimana mereka merasa diperlakukan oleh perusahaan. Namun, apa yang benar-benar membuat pelanggan senang? Dan bagaimana bisnis dapat benar-benar tepat sasaran dalam membuat pelanggan senang? Blog ini akan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, dilengkapi dengan beberapa statistik dan cerita menarik dari dunia nyata. Blog ini juga akan menjelaskan beberapa bahan utama untuk kepuasan pelanggan dan bagaimana bisnis dapat meningkatkan permainan mereka.

Bacaan terkait yang wajib dibaca:

• Bagaimana Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan?

Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan telah berkembang menjadi barometer penting untuk mengukur kesuksesan. Ini adalah konsep yang lebih dari sekadar transaksi. Ini adalah respons emosional pelanggan terhadap pengalaman mereka dengan produk, layanan, atau merek. Untuk bisnis, ini adalah tentang memenuhi dan melampaui harapan pelanggan, menciptakan pengalaman yang tak terlupakan, dan membina hubungan emosional yang positif.

Elemen penting ini adalah ukuran komprehensif yang mencerminkan setiap interaksi pelanggan dengan sebuah merek. Setiap titik kontak berkontribusi pada persepsi dan kepuasan pelanggan, mulai dari kontak awal dan proses pembelian hingga dukungan purnajual dan keterlibatan jangka panjang. Di era ini, di mana platform digital dan media sosial memperkuat suara, pelanggan yang puas dapat menjadi pendukung merek yang paling menonjol, sementara pelanggan yang tidak puas dapat menjadi tantangan yang berat.

Dunia bisnis telah banyak berubah, terutama dalam hal kepuasan pelanggan. Ini bukan lagi sekadar memiliki produk yang bagus. Perusahaan perlu menciptakan pengalaman, sesuatu yang terasa pribadi dan istimewa. Mereka semakin mengandalkan data untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana mereka bertindak. Mereka menggunakan hal-hal seperti NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), dan CES (Customer Effort Score) untuk mengukur seberapa bahagia pelanggan dan di mana mereka dapat melakukan yang lebih baik. Tujuan akhirnya? Menciptakan pengalaman yang begitu baik, sehingga membuat pelanggan tetap setia dan mendatangkan pelanggan baru melalui rekomendasi yang cemerlang. Saat ini, membuat pelanggan senang bukan hanya hal yang baik untuk dilakukan; hal ini terjalin ke dalam identitas dan strategi sebuah merek.

Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan sangat penting bagi bisnis Anda

Membuat pelanggan Anda senang adalah hal yang harus dilakukan untuk bisnis Anda. Di dunia di mana setiap perusahaan berusaha untuk menjadi yang terdepan, pelanggan yang bahagia adalah kartu as Anda. Namun, mengapa sangat penting untuk menempatkan kepuasan pelanggan di garis depan strategi bisnis Anda? Mari kita lihat lebih dekat mengapa hal ini sangat penting dan bagaimana hal ini benar-benar dapat membuat perbedaan dalam pertumbuhan dan kesuksesan bisnis Anda.

1. Mengurangi perputaran pelanggan

Dampak pertama dan paling langsung dari peningkatan kepuasan pelanggan adalah berkurangnya pelanggan yang berpindah. Ketika pelanggan merasa didengar dan dihargai, kecenderungan mereka untuk beralih ke pesaing akan berkurang secara signifikan. Hal ini sangat penting di era di mana pilihannya berlimpah, dan hambatan untuk berpindah sangat rendah. Solusi praktis, seperti menawarkan opsi layanan mandiri yang proaktif atau alat bantu keterlibatan waktu nyata, dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasilnya adalah basis pelanggan yang stabil dan loyal yang menjadi tulang punggung aliran pendapatan bisnis Anda.

Selain itu, implikasi biayanya sangat besar. Telah diakui secara luas bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih hemat biaya daripada mendapatkan pelanggan baru. Dengan mengurangi churn, Anda tidak hanya mempertahankan pendapatan; Anda juga menghemat biaya besar yang terkait dengan akuisisi pelanggan. Dengan demikian, mengurangi churn melalui kepuasan pelanggan adalah strategi keuangan yang cerdas, melindungi bisnis Anda dari siklus kehilangan dan akuisisi pelanggan yang mahal.

2. Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLTV)

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang berulang dan menguntungkan. Mereka cenderung melakukan pembelian berulang, mencoba penawaran baru, dan tetap menggunakan merek Anda. Meningkatkan kepuasan pelanggan secara langsung berkorelasi dengan peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (CLTV). Dengan memberikan pengalaman positif secara konsisten dan mengukur umpan balik di semua titik kontak, Anda dapat meningkatkan CLTV secara signifikan.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan CLTV bersifat siklus. Ketika Anda berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda mempertahankan pelanggan lebih lama dan meningkatkan nilai mereka untuk bisnis Anda. Mereka menjadi lebih terbuka terhadap peluang upselling dan cross-selling, sehingga berkontribusi lebih besar terhadap pendapatan Anda dari waktu ke waktu. Dengan cara ini, meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi investasi bagi profitabilitas bisnis Anda di masa depan.

3. Meningkatkan pencitraan merek

Kepuasan pelanggan memiliki efek yang lebih dari sekadar transaksi langsung – kepuasan pelanggan membentuk citra merek Anda. Saat ini, kebanyakan orang lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga daripada bentuk iklan lainnya. Dengan demikian, pelanggan yang puas menjadi pendukung merek yang kuat. Mereka membagikan pengalaman positif mereka dari mulut ke mulut, baik secara offline maupun online, yang secara efektif memperkuat jangkauan dan reputasi merek Anda.

Promosi organik ini sangat berharga. Cerita dan testimoni pelanggan yang positif beresonansi lebih otentik daripada iklan tradisional, membangun kepercayaan dan kredibilitas merek Anda. Merek yang dikenal dengan kepuasan pelanggan yang tinggi akan memiliki reputasi yang kuat, sehingga lebih menarik bagi calon pelanggan dan karyawan. Meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan investasi dalam membangun merek yang kuat dan dihormati.

4. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Terakhir, dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas tidak dapat dilebih-lebihkan. Statistik menunjukkan bahwa pelanggan tetap membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Loyalitas ini tidak hanya bermanfaat dalam hal pendapatan langsung; pelanggan yang loyal juga memberikan stabilitas dan prediktabilitas pada bisnis Anda.

Pelanggan setia menawarkan wawasan dan umpan balik yang tak ternilai, membantu Anda menyempurnakan penawaran Anda dan tetap berada di depan tren pasar. Mereka tidak terlalu sensitif terhadap harga dan lebih memaafkan kesalahan kecil, sehingga memberikan perlindungan bagi bisnis Anda di masa-masa sulit. Kepuasan dan loyalitas pelanggan saling terkait, saling menguatkan satu sama lain dan menciptakan siklus pertumbuhan dan stabilitas bisnis yang baik.

8 kiat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun 2024

Ekspektasi pelanggan berada pada titik tertinggi saat ini, dan bisnis membutuhkan strategi yang inovatif dan efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah 8 kiat transformatif yang penting bagi setiap bisnis yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan di pasar modern.

1. Menawarkan dukungan multi-saluran

Pelanggan saat ini berinteraksi dengan merek di berbagai platform. Menawarkan dukungan multi-saluran sangat penting untuk menemui pelanggan di mana pun mereka berada. Ini berarti hadir di obrolan langsung, media sosial, email, dan saluran dukungan telepon. Kunci keberhasilan lebih dari sekadar kehadiran; Anda harus memastikan kualitas dan konsistensi di seluruh saluran.

Mengintegrasikan dukungan multi-saluran memungkinkan Anda untuk memenuhi preferensi pelanggan, meningkatkan pengalaman mereka dengan merek Anda. Setiap saluran harus menawarkan layanan yang lancar dan efisien, yang mencerminkan komitmen merek Anda terhadap layanan pelanggan. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat kredibilitas dan aksesibilitas merek Anda.

Contoh: Menerapkan platform layanan pelanggan terpadu yang mengintegrasikan live chat, email, telepon, dan dukungan media sosial, sehingga pelanggan menerima layanan yang konsisten dan efisien di semua saluran.

2. Jadikan pengumpulan umpan balik sebagai proses perusahaan

Umpan balik pelanggan adalah kompas yang memandu bisnis menuju kepuasan pelanggan yang lebih baik. Jadikan pengumpulan dan analisis umpan balik sebagai bagian integral dari proses perusahaan Anda. Hal ini melibatkan pengaturan mekanisme untuk mengumpulkan wawasan di berbagai titik kontak dan memastikan data ini dapat diakses oleh tim yang relevan.

Mengumpulkan umpan balik secara teratur membantu Anda untuk tetap selaras dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda untuk membuat keputusan yang tepat dan menyesuaikan strategi Anda untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan. Ingat, pendekatan yang berpusat pada pelanggan, di mana umpan balik dihargai dan ditindaklanjuti, sangat penting untuk menumbuhkan budaya peningkatan berkelanjutan dan kepuasan pelanggan.

Contoh: Siapkan survei email otomatis setelah pembelian dan dorong umpan balik melalui pop-up interaktif di situs web Anda.

3. Mengukur kepuasan pelanggan secara teratur

Mengukur kepuasan pelanggan memberi Anda metrik yang nyata untuk memahami seberapa baik Anda memenuhi harapan pelanggan. Gunakan alat bantu seperti NPS, CSAT, dan CES secara teratur untuk mengukur sentimen pelanggan.

• NPS (Net Promoter Score): Mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek Anda. NPS mengkategorikan pelanggan ke dalam Promotor, Pasif, dan Pencela berdasarkan kemungkinan mereka merekomendasikan layanan Anda.
• CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan): Mengevaluasi kepuasan langsung dengan produk atau layanan Anda, biasanya melalui pertanyaan sederhana seperti “Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda?”
• CES (Skor Upaya Pelanggan): Menilai kemudahan interaksi dengan perusahaan Anda, dengan fokus pada seberapa besar upaya yang diperlukan dari sisi pelanggan.

Metrik ini memberikan wawasan yang sangat berharga, sehingga Anda dapat mengidentifikasi area yang berhasil dan area yang perlu ditingkatkan. Mengukur kepuasan pelanggan secara teratur memastikan bahwa strategi Anda didasarkan pada data dan selaras dengan preferensi pelanggan, yang secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Contoh: Setelah menyelesaikan tiket dukungan pelanggan, kirimkan survei CSAT singkat untuk menilai kepuasan mereka terhadap proses penyelesaian.

4. Mintalah umpan balik di semua titik kontak

Mengumpulkan umpan balik tidak boleh terbatas pada survei pascapembelian; harus mencakup seluruh perjalanan pelanggan. Terapkan mekanisme umpan balik di berbagai titik kontak, mulai dari navigasi situs web hingga tindak lanjut pasca-layanan. Pendekatan ini memastikan Anda menangkap spektrum pengalaman pelanggan secara menyeluruh, sehingga memberikan pemahaman yang komprehensif tentang perjalanan mereka.

Memanfaatkan berbagai saluran untuk umpan balik, seperti survei dalam produk, email, dan media sosial, juga memungkinkan Anda untuk melibatkan pelanggan dalam format yang mereka sukai. Hal ini juga menunjukkan komitmen Anda untuk mendengarkan pelanggan di setiap langkah interaksi mereka dengan merek Anda.

Contoh: Gunakan survei dalam aplikasi untuk umpan balik produk, survei email untuk ulasan pasca pembelian, dan pertanyaan umpan balik melalui panggilan untuk evaluasi layanan.

5. Secara aktif meminta umpan balik dari pelanggan

Secara proaktif mencari umpan balik dari pelanggan Anda. Jangan menunggu mereka datang kepada Anda untuk menyampaikan keluhan atau pujian. Libatkan mereka di berbagai tahap interaksi mereka dengan merek Anda, baik itu pasca pembelian, selama proses orientasi, atau setelah interaksi dukungan pelanggan.

Permintaan umpan balik secara aktif menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka penting bagi Anda. Hal ini membuka saluran komunikasi, membangun kepercayaan, dan dapat mengubah pelanggan yang acuh tak acuh menjadi pelanggan yang terlibat. Pendekatan proaktif ini sangat penting untuk memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka terhadap merek Anda.

Contoh: Kirim email atau pesan SMS tindak lanjut yang menanyakan pelanggan tentang pengalaman pembelian mereka dan saran untuk perbaikan.

6. Bagikan umpan balik ke seluruh tim Anda

Umpan balik tidak boleh dikotak-kotakkan di dalam departemen layanan pelanggan. Bagikanlah ke semua tim – mulai dari pengembangan produk hingga pemasaran. Hal ini memastikan bahwa setiap departemen memahami perspektif pelanggan dan dapat menyelaraskan upaya mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dorong budaya di mana umpan balik mengarah pada tindakan. Misalnya, jika pelanggan berulang kali menyoroti masalah dengan fitur produk, tim produk perlu mengatasinya. Melibatkan semua tim dalam lingkaran umpan balik akan memastikan pendekatan holistik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Contoh: Buat dasbor bersama di mana semua tim dapat mengakses dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan, sehingga memastikan respons yang kohesif terhadap kebutuhan pelanggan.

7. Membalas semua umpan balik

Setiap umpan balik, baik positif maupun negatif, layak mendapatkan pengakuan. Menanggapi umpan balik menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai masukan mereka. Untuk umpan balik positif, ungkapkan rasa terima kasih dan doronglah untuk terus terlibat. Untuk umpan balik negatif, sampaikan permintaan maaf yang tulus dan komitmen untuk menyelesaikan masalah.

Cara Anda menangani umpan balik dapat memengaruhi persepsi pelanggan secara signifikan. Tanggapan yang tepat waktu dan berempati dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif, sehingga memperkuat loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda.

Contoh: Siapkan sistem tanggapan otomatis untuk mengetahui umpan balik dengan segera, diikuti dengan komunikasi tindak lanjut yang dipersonalisasi.

8. Menindaklanjuti keluhan dan ulasan negatif

Umpan balik negatif adalah peluang untuk perbaikan. Tangani keluhan dengan segera dan efisien. Pastikan bahwa pelanggan Anda merasa didengar dan masalah mereka ditanggapi dengan serius. Selalu beri mereka informasi terbaru tentang langkah-langkah yang Anda ambil untuk menyelesaikan masalah mereka.

Menindaklanjuti umpan balik negatif akan membantu mempertahankan pelanggan yang tidak puas dan menunjukkan kepada orang lain bahwa Anda berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik. Ingatlah bahwa keluhan yang ditangani dengan baik sering kali dapat menghasilkan pelanggan yang lebih loyal daripada jika masalah tersebut tidak pernah terjadi.

Contoh: Tangani ulasan negatif di media sosial dan tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memberi tahu mereka tentang langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikan masalah mereka.

Dengan menerapkan strategi dan contoh-contoh ini, bisnis dapat secara signifikan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka, membina basis pelanggan setia dan mendorong kesuksesan jangka panjang.

Cara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan Yellow.ai

Yellow.ai muncul sebagai sekutu yang kuat untuk bisnis yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan. Mengintegrasikan solusi canggih Yellow.ai dapat mengubah strategi keterlibatan pelanggan Anda, menyelaraskannya dengan tuntutan modern layanan pelanggan. Berikut adalah bagaimana Yellow.ai dapat menjadi pengubah permainan bagi Anda untuk menjadi yang terbaik:

1. Dukungan multi-saluran yang mulus

Yellow.ai memungkinkan bisnis untuk menawarkan dukungan multi-saluran yang komprehensif. Ambil contoh otomatisasi AI omnichannel kami. Pendekatan ini mengintegrasikan berbagai platform komunikasi seperti live chat, media sosial, email, dan dukungan suara ke dalam satu sistem yang kohesif. Pendekatan ini memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi terlepas dari saluran yang mereka pilih. Integrasi tanpa batas dari saluran-saluran ini oleh Yellow.ai meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyederhanakan proses komunikasi Anda.

2. Mekanisme pengumpulan umpan balik yang efisien

Dengan Yellow.ai, mengumpulkan dan mengelola umpan balik pelanggan menjadi mudah dan lebih terstruktur. Algoritme AI yang canggih dari platform kami dapat mengotomatiskan permintaan umpan balik di berbagai tahap perjalanan pelanggan, memastikan aliran informasi yang berharga. Anda dapat menjelajahi Platform Otomasi Dinamis kami untuk mengekstrak data dan wawasan yang tepat. Otomatisasi ini membantu menangkap suara pelanggan secara akurat dan efisien, sehingga memberikan data nyata kepada bisnis seperti bisnis Anda untuk mendorong strategi kepuasan pelanggan.

3. Analisis tingkat lanjut untuk mengukur kepuasan

Kemampuan analitik yang kuat dari Yellow.ai memungkinkan Anda untuk mengukur kepuasan pelanggan secara efektif. Dengan memanfaatkan metrik seperti NPS, CSAT, dan CES, Yellow.ai memberikan analisis mendalam dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Wawasan ini memungkinkan bisnis Anda untuk memahami kinerja waktu nyata dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Keterlibatan proaktif dan pengalaman yang dipersonalisasi

Memanfaatkan chatbots dan asisten virtual yang didukung AI, Yellow.ai secara proaktif melibatkan pelanggan, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi dan preferensi mereka sebelumnya. Tingkat personalisasi ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan menumbuhkan rasa loyalitas serta hubungan dengan merek Anda. Anda dapat menggunakan agen suara AI kami, yang dilengkapi dengan lebih dari 135 bahasa global, untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda.

5. Tanggapan real-time dan implementasi umpan balik

Platform Yellow.ai memastikan bahwa semua umpan balik pelanggan segera diketahui dan ditanggapi. Baik melalui tanggapan otomatis atau mengarahkan masalah ke tim yang tepat, platform ini menjamin tidak ada umpan balik pelanggan yang luput dari perhatian. Ketanggapan ini sangat penting dalam mengubah umpan balik pelanggan menjadi tindakan dan peningkatan yang berarti.

6. Manajemen keluhan dan ulasan negatif

Mengelola keluhan dan ulasan negatif menjadi lebih mudah dikelola dengan Yellow.ai. Alat analisis sentimen canggih platform ini mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan dengan cepat, mengubah pengalaman yang berpotensi negatif menjadi peluang untuk menunjukkan layanan dan komitmen pelanggan yang sangat baik.

Memasukkan Yellow.ai ke dalam model bisnis Anda akan melengkapi Anda dengan alat dan teknologi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kombinasi interaksi berbasis AI, analisis mendalam, dan manajemen umpan balik yang efisien menjadikan Yellow.ai sebagai alat dan mitra strategis dalam perjalanan Anda untuk mencapai kepuasan pelanggan yang luar biasa.

Pikiran terakhir: Meningkatkan hubungan dengan pelanggan

Inti dari kesuksesan bisnis terletak pada seberapa baik sebuah perusahaan terhubung dengan pelanggannya. Mulai dari merangkul dukungan multi-saluran hingga secara aktif terlibat dengan umpan balik pelanggan, strategi yang dibahas di sini adalah taktik dan cara untuk menjalin hubungan yang tangguh dan lebih bermakna dengan pelanggan. Tujuannya sederhana namun mendalam: menciptakan pengalaman pelanggan yang beresonansi, menyenangkan, dan bertahan lama. Dengan demikian, bisnis Anda tidak hanya mengejar skor kepuasan; mereka menumbuhkan budaya loyalitas, kepercayaan, dan pertumbuhan bersama. Ini adalah era baru keterlibatan pelanggan-sebuah ruang di mana setiap interaksi menjadi batu loncatan menuju hubungan pelanggan yang mendalam.

Kepuasan pelanggan – Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)