Apa itu Skor Upaya Pelanggan dan bagaimana cara meningkatkan CES?

‘Customer Effort Score’ atau CES telah muncul sebagai metrik penting di tahun 2024 untuk bisnis yang ingin mengukur kesederhanaan dan kemudahan pengalaman pelanggan mereka. CES menawarkan wawasan yang kaya yang secara langsung memengaruhi strategi retensi dan loyalitas dengan mengevaluasi upaya pelanggan saat berinteraksi dengan merek. Artikel ini membahas nuansa CES, perbandingannya dengan metrik CX terkemuka lainnya, dan jalur yang dapat ditindaklanjuti untuk mengoptimalkannya.

Ingatlah pembelian online Anda yang terakhir yang mudah: situs web yang memprediksi apa yang Anda inginkan, proses pembayaran yang lancar, diikuti dengan pengiriman yang tepat waktu. Sekarang, berikan nilai pada kemudahan tersebut. PWC melaporkan bahwa 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa, sehingga kemudahan bukan hanya sebuah elemen, tetapi sangat penting dalam interaksi bisnis.

Namun, bagaimana cara kita menangkap ‘kemudahan’ ini di tengah lautan metrik pelanggan yang luas? Di sinilah Customer Effort Score memainkan peran penting. Seperti yang pernah disoroti oleh Jeff Bezos dari Amazon, “Kami melihat pelanggan kami sebagai tamu yang diundang ke sebuah pesta, dan kami adalah tuan rumahnya.”

CES adalah alat kami untuk memastikan bahwa pesta ini tetap mudah dan menyenangkan, membuka jalan bagi undangan berulang dan hubungan pelanggan yang langgeng.

Harus dibaca terkait:

• 10 KPI & Metrik Pengalaman Pelanggan yang Penting [2024]
• 10 Tren utama pengalaman pelanggan (CX) [2024]
• Strategi pengalaman pelanggan digital: Panduan utama untuk tahun 2024
• Bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan?
• Pengalaman pelanggan vs. layanan pelanggan: Lebih dari sekadar semantik

Apa yang dimaksud dengan Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score (CES) adalah metrik langsung yang digunakan perusahaan untuk menilai kemudahan pelanggan berinteraksi dengan mereka. Dalam istilah yang lebih sederhana, CES mengukur seberapa besar upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan, seperti membeli produk, menyelesaikan masalah, atau mencari informasi. Tujuan utama di balik pelacakan CES adalah untuk mengidentifikasi area di mana perjalanan pelanggan dapat disederhanakan, yang mengarah ke pelanggan yang lebih puas.

Ada berbagai metode untuk mengukur CES. Beberapa perusahaan menggunakan skala numerik, biasanya 1-5 atau 1-7. Dalam skala ini, skor yang lebih tinggi biasanya menunjukkan interaksi yang lebih lancar dan lebih mudah. Perusahaan lain mungkin menggunakan pendekatan yang lebih visual, seperti emotikon atau wajah tersenyum, untuk mewakili tingkat upaya pelanggan.

Prinsip dasarnya tetap konsisten di seluruh pendekatan ini: CES yang lebih tinggi menyiratkan bahwa pelanggan merasa mudah untuk terlibat dengan bisnis, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas. Sebaliknya, skor yang lebih rendah dapat menyoroti titik-titik masalah potensial, yang mengindikasikan area-area yang perlu ditingkatkan oleh bisnis.

Kapan menggunakan CES vs metrik CX lainnya?

Menavigasi labirin pengalaman pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar intuisi; dibutuhkan metrik yang berfungsi sebagai kompas yang dapat diandalkan. Di antara metrik yang tersedia, ada tiga metrik yang menonjol: Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), dan Kepuasan Pelanggan (CSAT). Masing-masing memiliki kisahnya sendiri untuk diceritakan dan pelajaran yang dapat diberikan. Mari kita pahami mereka.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Bayangkan Anda masuk ke sebuah toko, dan semua produk yang Anda butuhkan ada di sana, dalam jangkauan tangan Anda. Itulah esensi dari CES yang tinggi. Metrik ini dengan jelas menunjukkan betapa mudahnya pelanggan dapat menari melalui proses Anda. Harvard Business Review menekankan bahwa CES bukan hanya tentang saat ini; ini adalah bola kristal ke dalam perilaku pembelian di masa depan. Jadi, meskipun CES membisikkan kisah-kisah tentang pengalaman hari ini, memasangkannya dengan NPS dapat meneriakkan prediksi untuk loyalitas di masa depan.

Net Promoter Score (NPS)

Pernahkah Anda menikmati makanan yang begitu lezat sehingga Anda tidak bisa tidak merekomendasikan restoran tersebut kepada teman? NPS menangkap antusiasme tersebut. Ini bukan hanya tentang kepuasan; ini tentang advokasi. Di dunia B2B, NPS bukan hanya sebuah metrik; NPS merupakan tolok ukur, yang menunjukkan efek riak dari sentimen pelanggan. Apakah Anda mencari narasi gambaran besar atau detail yang rumit, NPS menjabarkannya, bab demi bab.

Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Bayangkan CSAT sebagai jajak pendapat instan yang Anda lakukan setelah perjalanan di taman hiburan yang mendebarkan. Survei ini mengukur keseruan, adrenalin, dan “wow” yang dirasakan pada saat itu. Setelah peluncuran fitur atau panggilan dukungan, CSAT memanfaatkan detak jantung dari pengalaman tersebut. Namun ingat, meskipun CSAT dapat memberi Anda denyut nadi saat itu, namun tidak dapat mengungkap kesehatan jangka panjang dari hubungan tersebut. Di situlah sahabat karibnya, NPS, melangkah masuk, menawarkan prognosis yang lebih luas.

Jadi, ketika bisnis merajut kisah CX mereka yang unik, memilih narator yang tepat menjadi sangat penting. CES, NPS, atau CSAT – masing-masing membawa suara yang berbeda dan perspektif yang unik. Dengan mendengarkan suara-suara ini dengan bijak, perusahaan dapat menulis kisah pengalaman pelanggan yang beresonansi, bertahan, dan berkembang.

Perhitungan Skor Upaya Pelanggan

Setelah menjelajahi pentingnya berbagai metrik pelanggan, mari kita perbesar survei Customer Effort Score (CES) dan bagaimana hal itu diterjemahkan ke dalam skor yang nyata. Melakukan survei CES mirip dengan memanfaatkan tambang umpan balik, yang menunjukkan kemudahan pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Namun, bagaimana tepatnya tanggapan ini berubah menjadi CES? Mari kita uraikan.

Skala 1-10

Saat menggunakan skala ini, pelanggan diminta untuk menilai pengalaman mereka antara 1 dan 10.

Jika pertanyaan survei berkisar pada kemudahan interaksi, skor antara 7-10 menunjukkan upaya minimal atau kemudahan yang tinggi, sementara skor antara 1-3 menunjukkan upaya yang lebih besar atau kemudahan yang lebih rendah.

Misalnya, skor 8 dapat mengindikasikan bahwa pelanggan dapat dengan mudah melakukan proses pengembalian produk, sementara skor 2 dapat menunjukkan bahwa mereka merasa proses tersebut tidak praktis.

Skala 1-5

Ini adalah skala yang sangat mudah, yang memungkinkan pelanggan untuk menggambarkan pengalaman mereka:

• Sangat sulit
• Sulit
• Netral
• Mudah
• Sangat mudah

Misalkan Anda baru saja meluncurkan chatbot. Skor 4 mungkin mengisyaratkan bahwa pengguna merasa bot tersebut bermanfaat dan intuitif, sementara skor 1 bisa berarti sebaliknya.

Skala Likert: Metrik 1-7

Metode ini menangkap sentimen yang lebih mendalam tentang persetujuan atau ketidaksetujuan:

• Sangat tidak setuju
• Tidak setuju
• Agak tidak setuju
• Netral
• Agak setuju
• Setuju
• Sangat setuju

Jika Anda telah memperkenalkan sistem tiket dukungan yang baru, “Sangat setuju” dapat mengimplikasikan bahwa pelanggan percaya bahwa masalah mereka akan segera ditangani. Di sisi lain, “Sangat tidak setuju” dapat mendorong Anda untuk mengevaluasi kembali sistem tersebut.

Skala wajah emosi

Terkadang, mekanisme umpan balik yang paling sederhana adalah yang paling beresonansi. Pelanggan dapat dengan cepat memilih wajah yang sesuai dengan perasaan mereka: Senang, netral, atau tidak senang.

Menerapkan tata letak situs web baru? Sekumpulan “wajah-wajah bahagia” berarti pelanggan Anda menghargai tampilan yang lebih segar dan navigasi yang ramah pengguna.

Matematika di balik CES: Perhitungan CES

Terakhir, untuk menghitung Skor Upaya Pelanggan dari survei:

CES = (Jumlah Skor Upaya Pelanggan) / (Total Tanggapan)

Misalnya, jika enam pelanggan menilai pengalaman mereka pada skala 1-5 dengan skor 4, 3, 2, 4, 3, dan 1, maka CES akan muncul sebagai:

(4+3+2+4+3+1) / 6 = 2.83. 

Skor 2,83 pada skala 1-5 menunjukkan bahwa masih ada ruang untuk perbaikan dalam pengalaman pelanggan.

Skor Upaya Pelanggan: Pro dan kontra

Sisi baiknya: Kelebihan CES

• Para duta besar yang sedang dalam proses: CES dapat mengisyaratkan seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda menjadi duta merek. Jika berinteraksi dengan merek Anda terasa seperti berjalan-jalan di taman, mereka cenderung meneriakkan pujian Anda dari atas atap.
• Informasi yang dapat ditindaklanjuti: Memusatkan perhatian pada upaya pelanggan menyoroti potensi jebakan dalam perjalanan mereka dengan merek Anda. Ini bukan hanya umpan balik; ini adalah peta jalan menuju peningkatan.
• Bola kristal masa depan: CES tidak hanya mencerminkan masa kini, namun juga bisa menjadi jendela ke masa depan. CES yang tinggi secara konsisten dapat menandakan adanya sekelompok pelanggan setia, sementara tren yang menurun dapat menjadi peringatan untuk menyusun ulang strategi.

Bidang-bidang yang perlu disempurnakan: Kekurangan dari CES

• Kurangnya nuansa dalam segmentasi: Satu ukuran jarang cocok untuk semua. Anda mungkin mendapatkan skor dengan CES, tetapi cerita di baliknya tetap menjadi misteri. Sulit untuk melihat demografi pelanggan tertentu atau hubungan unik mereka dengan merek Anda melalui skor saja.
• Lensa yang lebih sempit: Meskipun CES memusatkan perhatian pada faktor upaya, namun secara tidak sengaja mengesampingkan variabel penting lainnya. Faktor-faktor seperti strategi pesaing, penawaran produk, dan harga dapat memengaruhi skor, tetapi CES tidak membahasnya.
• Di sini dan sekarang: CES, secara desain, bersifat transaksional, berkonsentrasi pada hal-hal yang segera terjadi. Meskipun menangkap ‘apa’, ‘mengapa’ di balik pengalaman pelanggan sering kali luput dari perhatian. Anda akan tahu jika mereka tersandung, tetapi bahaya tersandung tetap tidak teridentifikasi.

Secara keseluruhan, meskipun Customer Effort Score menawarkan wawasan yang tak ternilai ke dalam kesederhanaan interaksi pelanggan, melihatnya sebagai bagian dari teka-teki sangatlah penting. Melengkapi CES dengan metrik lain dapat memberikan gambaran yang lebih menyeluruh tentang skenario pengalaman pelanggan.

Perbandingan: Customer Effort Score (CES) vs Net Promoter Score (NPS) vs Customer SATisfaction (CSAT)

Tabel berikut memetakan perbandingan antara ketiga metrik tersebut.

Ketika memutuskan metrik mana yang akan digunakan, ini seperti memilih alat yang tepat untuk pekerjaan tersebut. Anggap saja sebagai renovasi rumah. Anda tidak akan menggunakan palu di tempat yang membutuhkan obeng. Demikian pula, memahami kapan dan di mana menggunakan CES, NPS, dan CSAT memastikan Anda mendapatkan umpan balik yang paling akurat dan dapat ditindaklanjuti dari pelanggan Anda.

Manfaat melacak Skor Upaya Pelanggan (CES)

Bayangkan Anda dapat secara tepat menyempurnakan roda gigi dan roda gigi operasi bisnis Anda berdasarkan umpan balik yang jelas, mengubah setiap interaksi menjadi pengalaman yang mulus bagi pelanggan Anda. Itulah janji dari Customer Effort Score. Namun, mari kita telusuri lebih jauh apa yang dapat dibuka oleh pelacakan CES untuk bisnis Anda:

• Prediksi yang lebih baik tentang loyalitas pelanggan
• Metrik yang ditentukan oleh proses bisnis
• Prediksi tentang perilaku pembelian pengguna
• Mengantisipasi rujukan pelanggan
• Mengurangi perputaran pelanggan

1. Prediksi yang lebih baik tentang loyalitas pelanggan

Loyalitas tidak terbatas pada memberikan apa yang pelanggan inginkan. Sebaliknya, ini juga tentang memastikan bahwa mereka tidak perlu melewati berbagai rintangan untuk mendapatkannya. CES menyoroti betapa mudahnya pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Dengan wawasan ini, Anda dapat meningkatkan interaksi tersebut, meningkatkan kemungkinan mereka untuk bertahan dan melakukan pembelian di masa mendatang.

2. Metrik yang ditentukan oleh proses bisnis

CES bukanlah sapuan kuas yang luas; ini adalah pisau bedah yang tepat. CES menawarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang disesuaikan dengan operasi bisnis yang berbeda dengan berfokus pada fase perjalanan pelanggan tertentu. Alih-alih pendekatan “Apakah Anda senang?” yang samar-samar, CES bertanya, “Apakah ini mudah?” Dan dengan mengidentifikasi interaksi mana yang membutuhkan upaya paling sedikit, Anda dapat menyederhanakan proses untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan puas.

3. Prediksi tentang perilaku pembelian pengguna

Dengan menyelaraskan tingkat upaya yang dialami pelanggan Anda, Anda mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang perjalanan pembelian mereka. CES menawarkan jendela ke dalam ekspektasi mereka dan seberapa baik bisnis Anda memenuhi ekspektasi tersebut. Pengalaman yang lebih lancar hari ini dapat berarti pembelian berulang besok, dan dengan CES, Anda selalu tahu.

4. Mengantisipasi rujukan pelanggan

Ketika pelanggan merasa mudah untuk berinteraksi dengan suatu merek, mereka juga membawa teman. CES yang baik menunjukkan kecenderungan yang lebih tinggi bagi pelanggan untuk mereferensikan bisnis Anda, menjadikannya alat yang ampuh untuk meningkatkan pertumbuhan organik dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan.

5. Mengurangi perpindahan pelanggan

Setiap bisnis tahu betapa pedihnya kehilangan pelanggan. Dengan melacak CES, Anda melakukan preempting. Dengan mengidentifikasi area gesekan dan mengatasinya secara langsung, Anda mengurangi kemungkinan pelanggan menyimpang. Dan jika suatu interaksi gagal, kesegeraan CES memungkinkan intervensi yang cepat, mengubah pelanggan yang berpotensi hilang menjadi pelanggan yang dipertahankan dan puas.

Bagaimana cara meningkatkan Skor Upaya Pelanggan (CES)?

Meningkatkan Customer Effort Score (CES) Anda sangatlah mudah jika Anda memprioritaskan untuk mengurangi gesekan dan menyederhanakan proses. Berikut ini cara memulai dengan enam strategi yang efektif:

• Tingkatkan aksesibilitas
• Tingkatkan proses yang melayani sendiri
• Meningkatkan waktu respons rata-rata
• Tingkatkan keramahan seluler
• Mengotomatiskan pemicu
• Berinovasi dengan cara-cara baru untuk mengurangi upaya dari pelanggan

1. Meningkatkan aksesibilitas

Menawarkan opsi kontak yang bervariasi dapat meningkatkan aksesibilitas secara substansial. Pastikan bahwa pelanggan dapat menjangkau melalui berbagai saluran dukungan digital, mulai dari pusat panggilan dan email hingga obrolan dan platform media sosial. Memasukkan chatbot AI, seperti yang didukung oleh Yellow.ai, dapat lebih menyederhanakan dan meningkatkan interaksi waktu nyata.

2. Meningkatkan proses pelayanan mandiri

Banyak pelanggan yang lebih suka menyelesaikan masalah secara mandiri daripada menunggu bantuan. Fasilitasi hal ini dengan meningkatkan opsi layanan mandiri. Ini bisa berarti bagian FAQ yang lebih tepat, panduan bantuan interaktif, atau alat bantu pemecahan masalah yang mudah digunakan.

3. Tingkatkan waktu respons rata-rata

Tanggapan yang cepat berarti pelanggan yang puas. Jika tim dukungan Anda kewalahan, pertimbangkan opsi seperti chatbot AI, karena mereka dapat secara signifikan mengurangi waktu respons rata-rata.

4. Tingkatkan keramahan seluler

Dengan banyaknya pengguna yang mengakses layanan melalui perangkat seluler, sangat penting untuk memastikan situs web dan saluran dukungan Anda dioptimalkan untuk perangkat seluler. Uji dan sempurnakan pengalaman seluler secara teratur pada platform iOS dan Android untuk hasil terbaik.

5. Mengotomatiskan pemicu

Manfaatkan otomatisasi untuk meningkatkan proses layanan pelanggan Anda. Dengan menyiapkan pemicu, Anda dapat memastikan tindakan yang tepat waktu seperti orientasi pelanggan langsung atau perutean prospek secara real-time, sehingga mengurangi penundaan dan meningkatkan efisiensi.

6. Berinovasi dengan cara-cara baru untuk mengurangi upaya dari pelanggan

Tetap terdepan dengan secara konsisten mencari solusi inovatif yang membuat perjalanan pelanggan lebih lancar. Umpan balik dan tinjauan rutin dapat memberikan wawasan tentang area yang perlu ditingkatkan, sehingga Anda dapat beradaptasi dan melayani dengan lebih baik.

Pemikiran akhir

Memahami dan mengukur upaya pelanggan adalah landasan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan mengukur secara efektif kemudahan pelanggan untuk mengakses dan menggunakan layanan Anda, bisnis dapat menentukan area yang perlu ditingkatkan dan memetakan arah menuju perjalanan pelanggan yang lebih efisien. Karena lanskap digital terus berkembang, tetap selaras dengan tingkat upaya pelanggan Anda akan menjadi penentu penting kesuksesan jangka panjang.

Untuk benar-benar memanfaatkan kekuatan CES, bisnis harus mengambil pendekatan holistik, memastikan mereka melengkapinya dengan metrik lain seperti NPS dan CSAT. Saat Anda memulai perjalanan menyederhanakan dan meningkatkan pengalaman pelanggan, biarkan CES menjadi bintang utara Anda, memandu Anda menuju hubungan pelanggan yang langgeng dan bermanfaat.

Skor Upaya Pelanggan – Pertanyaan Umum