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Como Melhorar A Experiência Do Cliente E Aperfeiçoar As Conversas Com O Chatbot Baseado Em IA

junho 15, 2021  •  5 minute read

Os clientes buscam cada vez mais um atendimento ágil e eficiente, ao mesmo tempo em que desejam rápidas resoluções para seus problemas e demandas. Neste cenário, o chatbot surgiu como uma solução muito útil para facilitar a rotina de relacionamento com os consumidores. Então, é preciso saber como melhorar a experiência do cliente no atendimento via assistentes digitais.

Segundo estudo do Gartner, até 2022, 72% dos contatos entre consumidores e marcas serão via chatbot. Afinal, as interações usando os chatbots proporcionam diversos aspectos positivos, como:

  • Automação de processos;
  • Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
  • Redução de custos operacionais;
  • Fim da fila de espera;
  • Personalização nas conversas;
  • Disponibilização de diversos pontos de contato integrados;
  • Entre outros benefícios.

No entanto, ainda é comum que muitos usuários não se sintam confortáveis no atendimento via chatbot e considerem que o assistente virtual promove uma experiência um tanto impessoal, mecânica, sem humanização e com dificuldade para compreender exatamente suas necessidades. 

O que pode gerar frustrações e insatisfações, virando um problema para o seu negócio, já que uma má experiência pode resultar em perda de clientes e de prejuízos financeiros.

Por isso, passa a ser indispensável entender como melhorar a experiência do cliente com o uso de chatbots com inteligência artificial. 

Leia mais: Chatbot para empresas: 6 principais tendências

Como melhorar a experiência do cliente com chatbots inteligentes

A inteligência artificial tem grande importância neste cenário, já que possibilita tornar a experiência melhor, com conversas mais humanas, fluidas, ainda mais personalizadas e melhor entendimento das demandas dos clientes. 

Tudo isso ocorre por meio de seu mecanismo de machine learning que aprimora continuamente o robô para aprender com cada interação e evoluir na sua capacidade de conversação.

Assim, é possível ‘treinar’ o chatbot para fornecer atendimentos mais positivos e saber como melhorar a experiência do cliente, com humanização e contatos mais assertivos. 

Vale destacar que o atendimento humanizado tem a ver com o potencial do chatbot de gerar um diálogo atencioso, com tratamento adequado do consumidor, empatia, compreensão do problema ou dúvida e valorização do cliente.

Dessa maneira, é possível realizar um relacionamento mais inteligente com os clientes, com a integração entre o diálogo humanizado e a automação do chatbot com inteligência artificial. Isso permite agregar valor com conversas mais relevantes, simulando diálogos naturais e criando boas experiências.

Leia também: Passo a passo para implementar a automação de processos no atendimento ao cliente

Como treinar o chatbot para tornar o atendimento mais humano

Depois de entender como funciona o atendimento humanizado, personalizado e inteligente, vamos ver dicas práticas de como melhorar a experiência do cliente, aprimorando seu assistente virtual com inteligência artificial.

1. Crie um personagem para o chatbot inteligente

O chatbot deve ser visto além de um canal de comunicação automatizado. Isso porque ele representa a marca da sua empresa e deve ser entendido como tal. Então, seu processo de construção precisa representar a identidade da marca com um personagem próprio para desempenhar seu papel nas conversas. Esse aspecto ajuda a criar uma identificação com o consumidor.

2. Conheça seu público com detalhes

Outro ponto importante diz respeito ao desenvolvimento de uma persona relacionada ao seu público-alvo, conhecendo a fundo o perfil do seu cliente. Assim, é possível criar fluxos de diálogos mais envolventes e com linguagem adequada, seja um tom mais informal, com maior simpatia ou até ironia.

Saiba maisComo escolher a melhor plataforma de inteligência artificial

3. Construa opções de diálogos personalizados

Não deixe mensagens generalistas para os chatbots inteligentes se relacionarem com o público. Você deve segmentar os usuários conforme alguns requisitos e personalizar as respostas seguindo o perfil e histórico de cada cliente. 

Além desses, outros parâmetros podem ser usados, como localização, se é o primeiro contato, se pesquisou produto e não comprou, qual o celular utilizado no contato com o atendimento virtual, entre outros.

4. Tenha foco na simplicidade e clareza

Na hora de como melhorar a experiência do cliente com chatbots, os líderes de desenvolvimento do assistente virtual devem evitar termos técnicos que dificultam a compreensão do usuário sobre o que está sendo explicado. Por isso, mantenha mensagens simples para indicar o caminho a ser seguido pelo consumidor.

Outra dica é ter uma comunicação clara e precisa, principalmente quando o cliente estiver buscando informações e dicas sobre produtos. É melhor estruturar perguntas que direcionem bem a conversa do que deixar o diálogo aberto.

5. Ofereça sugestões

Por mais que o assistente virtual inteligente esteja preparado para atender à maioria das demandas frequentes dos usuários e ainda aprenda a cada interação para oferecer respostas mais assertivas, é normal que ainda assim tenham questões que o chatbot não consiga solucionar.

Neste caso de possíveis erros ou ausência de respostas adequadas, é indispensável disponibilizar sugestões de caminhos para avançar a conversa, como um link de suporte, um contato telefônico ou outras alternativas satisfatórias para o consumidor resolver seu problema.

6. Facilite a transferência para agente humano

Como dissemos anteriormente, nem todos os contatos serão resolvidos pelo assistente virtual inteligente. Então, para não deixar os usuários sem a resposta, garanta a disponibilidade da transferência imediata do atendimento para um agente humano que possa solucionar a questão com sucesso.

7. Peça feedbacks

Para finalizar um atendimento ao cliente, sempre peça sugestões de melhorias e feedbacks do consumidor, além de avaliar sua satisfação com o contato realizado. Assim, é possível aprimorar a conversa no futuro e evitar possíveis erros.

8. Conte com um parceiro na hora de como melhorar a experiência do cliente

Como você viu, são muitos os aspectos que você deve ficar em observação na construção de assistentes virtuais inteligentes para oferecer a melhor experiência do cliente. Por isso, nada melhor do que contar com um parceiro especializado aprovado por mais de 500 empresas globais, como a Yellow Messenger.

O nosso agente de conversação com IA está disponível em mais de 100 idiomas e mais de 30 canais para suporte ao cliente, vendas, publicidade digital, engajamento de funcionários, WhatsApp para negócios, entre outras funções.

Disponibilizamos tecnologias poderosas de machine learning e processamento de linguagem natural para aprimorar cada vez mais os diálogos gerados por nossos chatbots.

Geramos 1 bilhão de conversas entre clientes e funcionários a cada trimestre e, entre os resultados alcançados, já direcionamos 25 mil chamadas para atendimento via chatbot, com 63% de satisfação.
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